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    物業管理公司家政部管理制度手冊(139頁)
    物業管理公司家政部管理制度手冊(139頁).DOC
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    綜合體
    上傳人:偷**** 編號:453550 2022-07-18 135頁 611.54KB
    1、目 錄目 錄第一節 部門職責及工作目標1一、家政部部門職責1(一)財務視角1(二)顧客視角1(三)內部流程視角1(四)員工學習與成長視角2二、家政部工作目標及衡量標準2(一)財務視角2(二)顧客視角2(三)內部流程視角2(四)員工學習與成長視角4三、部門架構5第二節 崗位職務說明書7一、總管職務說明書7二、副總管職務說明書8三、助理職務說明書9四、主管職務說明書10五、辦公室領班職務說明書11六、清潔工領班職務說明書12七、滅四害領班職務說明書14八、板房領班職務說明書16九、文員職務說明書17十、倉庫管理員職務說明書19十一、鑰匙管理員職務說明書20十二、派報員職務說明書21十三、司機職務說2、明書22十四、搬運工職務說明書23十五、清潔工職務說明書24十六、板房服務員職務說明書26十七、滅四害員職務說明書27第三節 操作規程29一、總管29二、副總管35三、助理37四、主管38五、辦公室領班42六、清潔工領班44七、滅四害領班49八、板房領班51九、文員54十、倉庫管理員58十一、鑰匙管理員61十二、派報員62十三、司機62十四、搬運工65十五、清潔工66十六、板房服務員81十七、滅四害員86第四節 規章制度89一、總管、副總管89二、主管管理制度89三、領班管理制度90四、板房服務員管理制度90五、辦公室管理制度91六、倉庫管理制度92七、鑰匙管理制度92八、運輸組管理制度92九3、滅四害管理制度93十、員工管理制度94十一、倉庫領料管理與申購制度96十二、倉庫安全管理制度97附 件100附表一100碧桂園家政部顧客滿意度調查表100附表二101回訪記錄表101附表三102家政部室內清潔標準102附表四103家政部室外清潔標準103附表五104員工考核表104附表六108員工考核表108附表七111噴蚊員考核表111附表八115板房服務員工作規范115附表九116板房服務員當值時間違紀扣分準則116附表十117領班或以上管理人員的錄用測試試題117附表十一120文員錄用測試題120附表十二124文員考核表124附表十三125板房服務員考核表125附表十四126板房服務員4、禮貌用語及正確手勢126附表十五127文員考核面試題127附表十六128領班或以上管理人員面試題128附表十七129辦公室人員培訓計劃129附表十八130授課質量調查表130131第一節 部門職責及工作目標一、家政部部門職責(一)財務視角1負責區內顧客的有償清潔和有償滅四害服務工作。2負責控制本部門的人工成本工作。3負責控制本部門的加班費用工作。4負責控制本部門材料成本工作。(二)顧客視角1負責對顧客提供滿意的服務。2負責減少顧客對本部門工作的投訴,提高顧客滿意度。3負責建立部門回訪制度。(三)內部流程視角1負責總公司所有新盤、新區的樣板房開放前的清潔工作,負責總公司所有新盤、新區的開荒清潔工5、作,并負責新、舊區的日常服務單的清潔,協助跟進工程工作。2負責全區公共區域(包括路面、停車場、公園草地、洋房公共梯間、游樂設施、電纜溝等)的清潔工作。3 建立健全家政部辦公室行政操作規程,處理日常行政事務。4負責未售出樓宇的護養工作。5負責區內的四害防治工作。6負責全園區清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。7負責全園區住戶的報紙、信件、單張的按時派發。8負責區內的垃圾中轉工作。9負責區內臨時廁所、化糞池的清理工作。10負責板房的日常管理工作。(四)員工學習與成長視角1負責對新入職員工的培訓工作。2負責對本部門在職人員的培訓工作。3負責對四害防治小組的培訓工作。二、家政部工作目標及衡量標準(一)財務6、視角1工作目標:確保全年有償清潔及滅四害服務收入達到166萬元。2工作目標:確保全年本部門人工成本控制在251萬元。(屬管理公司人員成本)3工作目標:確保全年加班費控制在 2.5萬元。4工作目標:確保全年材料成本控制在18萬元。(二)顧客視角1工作目標:對本部門提供的清潔服務,確保顧客滿意度達到80%滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)100%。(顧客滿意度調查表見附表一)。2工作目標:本部門清潔服務單的投訴,確保每月投訴率不超過2%。(投訴率=投訴數量/服務單數量)。公共環境衛生的投訴每月不超過7起。3工作目標:建立部門回訪制度,不定期對顧客的定期清潔采用電話訪問形式,確保每月不少于7、40次。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達到80%(滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數總和)。(回訪登記表見附表二)。并且每月總結一次回訪意見,向上級反映情況。 (三)內部流程視角1工作目標:總公司所有新盤、新區樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務表時間進行清潔,按工作任務表規定的時間予以開放,確保計劃完成率達98%以上。清潔完畢,本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分,確保每間達到95分以上。(部門室內清潔標準見附表三)總公司所有新盤、新區荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表時間進行清潔,按工作任務表規定的時間交付顧客使用。清潔完畢,本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分,確保每間達到98、0分以上。(部門室內清潔標準見附表三)對新、舊區的日常清潔服務,按工作服務單規定時間完成。對公共區域,清潔完畢,本部門主管或領班按室內、外清潔標準予以評分,確保每間達到90分以上。對顧客的有償服務,按室內清潔標準完成清潔,清潔完畢,本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分,確保每間達到90分以上。(部門室內清潔標準見附表三,室外清潔標準見附表四)2工作目標:全園區路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物,無人畜糞便、不亂倒垃圾,垃圾桶要求清洗干凈,無臟物、無異味。(見室外清潔標準附表四)洋房公共梯間的梯級無雜物,無明顯污漬;梯扶手無灰塵;梯窗明亮、無水漬;大門信箱表面無灰塵;外圍鐵9、欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制度,主管上、下午不定時巡查一次,領班對所負責的位置巡查一次,按部門室外清潔標準計分,確保每條街均達到90分以上。未達到90分的,每條街每月不超3次。(室外清潔標準見附表四)3工作目標:建立健全家政部辦公室行政操作規程,確保部門員工資料準確無誤,每年出錯不超過2次。每年出現文件缺損或亂擺放現象不超過3次。4工作目標:未售出樓宇要護養好,晴天開窗通風,減少室內裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑,確保每年全園區上述情況發生不超過5起。每月輪轉三次的室內清潔,確保按部門室內清潔標準要求每間達到85分以上。如發現工程問題當即上報領班跟進。未達到85分10、的每月不超過3次。5工作目標:四害防治小組負責園區的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。確保每月關于四害投訴不超過5起。6工作目標:借匙工作需在10分鐘完成,送匙需在半小時內完成,確保借匙員每月出錯不超2次,而鑰匙的借出、還入登記要準確,每月出錯不超1次。7工作目標:確保派送的信件、服務單等按時派送,每月全園區顧客對此服務投訴不超3起。8工作目標:確保園區內各垃圾房的垃圾不堆積,不過夜。部門建立巡查制度,主管上下午各巡查一次,確保上述情況每月不超過5次。9工作目標:清運板房的臨時廁所、公共會所、學校的化糞池的糞便,臨時廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時巡查二次,確保全11、園區每月超過警戒線不超過2次。10工作目標:板房的清潔按部門室內清潔標準要求確保每間達到95分以上。未達到95分的每月不少于5次。(四)員工學習與成長視角1工作目標:對新入職的員工進行不少于2個星期的培訓,培訓完畢后,對該員工進行考核,確??己似骄诌_80分。2工作目標:領班每個月培訓2次,每次2小時。每月對參加培訓的員工進行抽樣考核,確保員工考核平均分達80分以上。(領班或以上考核表見表五)。對于清潔工則每天上下班時間用10到15分鐘時間對其進行培訓或工作講評,對于不同崗位的清潔工進行實操培訓。每月進行一次抽樣考核,確保員工平均考核分75分以上。(清潔工考核表見表六)3工作目標:噴蚊員上崗前12、要做好就職前培訓,培訓后進行考核,考核分達到80分方能上崗。平時每天上下班時間用10分鐘對噴蚊員進行各項技能的培訓。每月進行一次抽樣考核,確保員工平均考核分80分以上。(噴蚊員考核表見表七)三、部門架構順德碧桂園家政部架構圖總管1人副總管1人板房領班1人辦公室領班1人助理1人主管1人東苑示范單 位9 人派紙員1人鑰匙組2人倉庫2人文員2人豪園示范單位12 人滅四害領班2人運輸組領班14人搬運工6人司機2人公共區間6人中區、中北區領班1人沙灣區領班1人西、北區領班1人東苑領班3人豪園區領班2人花園區領班3人南區領班1人機動組領班2人室內清潔工2人室外清潔工5人室內清潔工39人室外清潔工12人室內13、清潔工8人室外清潔工15人室內清潔工48人室外清潔工12人室內清潔工13人室外清潔工8人室內清潔工6人室外清潔工10人室內清潔工16人室外清潔工4人總機動人員78人洋房區域6人備注:1.現在順碧家政部共346人:其中總管1人、副總管1人、助理1人、主管1人、辦公室領班1人、文員2人、倉管2人、鎖匙組2人、報紙組1人、領班16人、司機2人、搬運工6人、清潔工198人、滅四害員12人。機動人員78人。板房服務共有員工22人:其中領班1人、服務員21人。2特殊設置:順德碧桂園設有報紙組1人;半島碧桂園設有雜工2人;鶴山對還沒有收樓的單位設有魚池護理2人;3家政部主管、領班、清潔工、司機等的配置如下:14、司機設置是平均5326.5戶/人,一個司機配置2個搬運工,本部門中其中2個搬運工是設置在車隊中,負責搬運生活垃圾。滅四害員中非公共區域設置6人,平均70棟/人,其余6人安排到公共區域。洋房區的領班是按棟數劃分的,別墅領班按戶數劃分。洋房:棟 數戶 數領 班清 潔 工1631120017156312612002397216321261892397359433260注:如因所管轄區域有57套或以上荒樓可多設置一個領班。別墅:戶 數領 班清 潔 工12551472555101716510765216234.增編條件:(1)在一樓盤內繼續有新區開發的。(2)某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的,按正比增15、編。5減員條件:(1)符合退休年齡的。(2)對于區內道路、花園、公眾綠地等已相對穩定,沒有破土基建,較少裝修工程的情況下,可適當對外圍減員40%。優化出來的剩余人員則調配到周邊樓盤或新盤中去。第二節 崗位職務說明書第二節 崗位職務說明書一、總管職務說明書工作概述:根據公司情況,合理利用人力、物力資源,全面負責各大場地的開荒、日常管理及人力、物力調配事務。嚴格按上級下達的工作計劃,按每期開發工作任務表及相關任務計劃進行促督、監管工作。(一)任職資格:1性別:男2年齡要求:30歲以上,50歲以下3學歷要求:大專以上學歷,管理相關專業。4工作經歷:有五年同等職位管理經驗。5工作技能:根據領班或以上管16、理人員的錄用測試試題測試達90分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按總管崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:屋村管理處經理2直接下級:副總管3合作部門:(1)內部部門:客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、建筑公司、機電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部(2)外部部門:各碧桂園所在地方的鄉、村兩級地方政府、地方性質的專業技校(職校)等。(三)崗位職責及工作目標履行所管轄碧桂園屋村家政服務部部門職責,確保實現部門所有目標。(四)工作中注意事項及應對方法注意事項:工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項工17、作。例如:人力、物力、培訓等方面。應對方法:1在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面,一般情況下從其他比較成熟的樓盤中抽調,以減少在新盤開盤時大量招收人員的情況發生,減少人力投入。2物力方面,當新盤開盤時,對一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調用,以減少資源浪費。3. 培訓方面,新員工入職后安排到各個比較成熟的樓盤中,以以舊帶新的形式進行實習培訓,確保達到上崗標準。二、副總管職務說明書工作概述:根據公司情況,部門的發展,制定發展和建設規劃,機構設置,制定各項管理規定、辦法、實施細則和活動規程,督促檢查各部執行。(一)任職資格:1性別:男2年齡要求:30歲以上,50歲以下3學歷要求:大專以上18、學歷,管理相關專業4工作經歷:有三年管理工作經驗5工作技能:根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達85分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按副總管崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:家政總管2接下級:家政主管、板房領班、助理、辦公室領班3合作部門:內部部門:客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部 (三)崗位職責協助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責,確保實現部門所有工作目標。(四)工作目標及衡量標準1. 工作目標:建立完善的人員定制,確保能按部門架構圖人員配置,服務人員清潔安排的要求定制19、,以便更好地提供服務,確保目標的實現。2. 工作目標:對直接下級進行培訓。領班以上的每月培訓2次,每次2小時,確保每位員工考核達85分以上。(見附表五)3. 工作目標:對兩園區進行工作監督,一個星期內各盤巡查次數不少于2次。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:防止處理日常事務及投訴時,解決后未能找出問題根源。應對方法:引導管理人員,將問題具體化,找出問題根源,才能徹底解決問題。 預防措施:凡事應多問個為什么,多作提醒。三、助理職務說明書工作概述:做好各部門之間協調,及員工、顧客的信訪,杜絕矛盾和問題的激發,協助主管做好信息情況的反映,落實公司以及本部門工作的實施。(一)任職資格:1年齡要求20、:25歲以上,45歲以下2學歷要求:大專以上學歷、行政管理等相關專業3工作經歷:一年以上經理助理相關工作經驗。4工作技能:根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達80分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按助理崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:副總管2合作部門:內部部門:客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑公司、裝修公司、售樓部、機電公司、人事部、車隊(三)崗位職責1. 負責減少顧客對本部門工作的投訴。2. 協助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。(四)工作目標及衡量標準1.21、 工作目標:作好顧客信訪,確保每月對本部門的投訴不超10起。2. 工作目標:確保各盤能按工作任務表上規定時間開盤,計劃完成率98%以上。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:未能正確理解上級意圖,以至不能準時完成上級交代的工作。 應對方法:與上級溝通,搞懂意圖。 預防措施:多與上級溝通,與上級建立默契,遇到不懂的多請教同事。四、主管職務說明書工作概述:在日常工作中向下屬傳達上級的工作指令、并向上級領導匯報基層的工作情況,以及對各區域領班工作進行監控和基層工作實操。(一)任職資格:1年齡要求:25歲以上,45歲以下2學歷要求:大專以上學歷,管理相關專業3工作經歷:有二年以上同職工作經驗4工作技22、能:根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達80分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按主管崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:家政部副總管2直接下級:滅四害領班、各分區領班、運輸組3合作部門:內部部門:水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機電公司、建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部(三)崗位職責1負責區內住戶的有償清潔和有償滅四害服務工作。2負責控制本部門的加班費用工作。3負責控制本部門運輸組的消耗材料費用工作。4負責建立本部門的回訪制度。5負責員工的培訓。6. 負責為顧客提供滿意的服23、務。7. 監督區內搬運工作。8. 監督區內的清潔工作。(四)工作目標及衡量標準:1工作目標:確保全年有償清潔服務收入達163萬元以上、有償滅四害服務收入達2萬元以上。2工作目標:確保全年加班費用控制在2.5萬元。3工作目標:確保每月控制運輸組消耗材料費用在500元內。4工作目標:建立部門回訪制度,監督各領班執行。確保每月不少于40次。5. 工作目標:對新入職、在職人員進行培訓,領班每個月培訓2次,每次2小時。確保平均每位員工考核分達85分以上。(見附表五、六、十、十一、十二、十三)。6. 工作目標:對本部門提供的服務,確保顧客滿意度達到80%。滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)10024、%,確保全園區每月投訴少于10次。(見附表一)7. 工作目標:確保車輛正常運作,出現未能派車現象不超過3次。8工作目標:確保巡區工作每天不少于2次,確保每月未能檢查各領班工作記錄的次數不超過2次。確保未能達到90分以上清潔標準的服務次數每月少于3次。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:遇到投訴車輛噪音大。應對方法:與顧客解釋,征求顧客意見,避免事情再次發生。預防措施:調整搬運時間,避免影響顧客生活。五、辦公室領班職務說明書工作概述:完成上級下達的任務,督促、跟進辦公室日常事務。了解本部門倉庫物料的進出情況,做好鑰匙的借還和報紙、信件的派發的監督工作,對新入職、在職的員工進行培訓工作。(一)25、任職資格:1年齡要求:22歲以上,45歲以下2身體要求:男身高1.68米以上,女身高1.58米以上3學歷要求:高中以上4工作經歷:有一年以上同等職位之工作經驗5工作技能:根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達70分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按辦公室崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:副總管2直接下級:倉庫、文員、報紙組、鑰匙管理員3合作部門:內部部門:客戶服務部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售樓部、采購部、人事部、財務部(三)崗位職責1控制辦公材料成本費用工作。2對各項服務的26、意見總結后向上級匯報。3對員工進行培訓考核。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:確保全年辦公材料成本控制在800元。2工作目標:每月把服務意見收集、登記、統計,向上級反映。確保每月未能反映次數不超過3次。3工作目標:確保每位辦公室員工考核達80分以上(考核標準見附表十二文員考核表)。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:辦公室人員的儀容、儀表、行為規范應對方法:遇到員工不規范時,當即指出,并令其即時更正。 預防措施:對員工定期培訓,上班前注意儀容、儀表。六、清潔工領班職務說明書工作概述:每天監管員工對區內未售樓宇的清潔保養、有償服務的現場指導與跟進,監管員工做好區內公共區域的的日常保潔工作,27、工程跟進后樓宇的護理,對下屬員工進行培訓工作。(一)任職資格:1年齡要求:25歲以上,45歲以下2學歷要求:高中以上3工作經歷:有兩年人員管理經驗4工作技能要求:根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達70分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按清潔工領班崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:家政主管2直接下級:清潔工3合作部門:(1)內部部門:客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、保安部、裝修公司、機電公司、售樓部(三)崗位職責1負責為顧客提供滿意的清潔服務。2負責執行本部門的回訪制度。328、負責新、舊區樣板房開放前的清潔工作,負責新區開荒清潔工作。4負責監督全園區的洋房公共梯間,全園區的路面、停車場、公園、山頂等清潔工作。5負責監督未售樓宇的護養工作。6負責本部門的在職員工和新入職員工的培訓工作。7登記顧客對各項服務的意見,并每星期五向上級匯報。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:對本部門提供的清潔服務,確保顧客滿意度達到80%。滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)100%(顧客滿意度調查表見附表一)。2工作目標:執行部門回訪制度,不定期對為顧客提供的清潔服務采用電話訪問或親訪形式,每月不少于40次,確保顧客對本部門員工的服務滿意度達80%(滿意度=滿意加上較滿意的總和/29、受訪數總和100%)。(回訪登記表見附表二)3工作目標:新區樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務表規定時間進行清潔,按工作任務表規定的時間予以開放,確保計劃完成率達98%以上。清潔完畢,本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分,確保每間達到95分以上。(部門室內清潔標準見附表三)新區荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表規定時間進行清潔,按工作任務表規定的時間交付顧客使用。清潔完畢,本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分,確保每間達到90分以上。(部門室內清潔標準見附表三)4工作目標:全園區路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物,無人畜糞便、不亂倒垃圾,垃圾桶無臟物、無異味。(室30、外清潔標準見表四),洋房公共梯間的梯級無雜物,無明顯污漬;梯扶手無灰塵;梯窗明亮、無水漬;大門信箱表面無灰塵;外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制度,主管上、下午不定時巡查一次,領班對所負責的位置巡查一次,按部門室外清潔標準進行計分,確保每間達到90分以上。未達到90分的每條街每月不超過3次。(室外清潔標準見附表四)5工作目標:未售出樓宇要護養好,晴天開窗通風,減少室內裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑,確保全年全園區上述情況發生不超過5起。每月輪轉三次的室內清潔,確保按部門室內清潔標準要求每間達到85分以上。如發現工程問題當即上報領班跟進。6工作目標:對新入職的員工進31、行不少于2個星期的培訓,培訓完畢后,對該員工進行考核,確??己似骄诌_80分。對于清潔工則每天上下班時間用1015分鐘對其進行培訓或工作講評,對于不同崗位的清潔工進行實操培訓。每月進行一次抽樣考核,確保員工平均考核分75分以上。(清潔工考核表見表六)7工作目標:每星期五總結顧客對各項服務的意見,并向上級匯報,確保每月未能按時匯報的次數少于2次。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:清潔任務是否合理安排。應對方法:以快慢結合的形式進行清潔,上班前了解員工身體狀況,了解各員工清潔區域的具體情況,合理安排任務。預防措施:多實地了解員工清潔狀況,多與員工溝通。七、滅四害領班職務說明書工作概述:監督員32、工對各區公共區域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴殺工作,以及顧客的日常上門噴殺服務。對渡假村別墅、員工宿舍等進行滅四害工作。(一)任職資格:1性別:男2年齡要求:23歲以上,45歲以下3學歷要求:高中以上4工作經歷:有兩年本職滅四害的工作經驗。5工作技能要求:根據領班或以上管理人員的錄用測試試題測試達70分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按滅四害領班崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:主管2直接下級:滅四害員3合作部門:內部部門: 綠化部、客戶服務部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學校、管家部、(33、三)崗位職責1負責區內顧客的有償滅四害服務工作。2控制本組的材料消耗成本。3負責減少顧客對本部門工作投訴。4負責監督區內的四害防治工作。5負責對下屬員工進行培訓,提高下屬員工的防火安全意識。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:確保顧客對此項服務滿意度達到80%滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)100%見附表一)2工作目標:確保全年本組材料消耗成本控制在4.5萬元。3工作目標:確保本部門每月所提供的服務的投訴次數不超4次。4工作目標:每天對園區進行噴殺工作。逢星期三對員工宿舍、垃圾桶、垃圾站、板房、學校等進行噴殺。確保全園區每月對噴殺工作的投訴次數少于4次。5工作目標:每天上、下班時間34、用10分鐘對滅四害員進行技能培訓。每月進行一次抽樣考核,確保員工考核平均90分以上。(見員工考核表附表七)(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:藥品不能亂擺放。應對方法:不定期對放藥點進行檢查,發現放錯地點當即更正。預防措施:上、下班前10分鐘跟員工講解藥品該放點,藥品的調解量,多提醒。八、板房領班職務說明書工作概述:保證板房內、外的整潔,熟悉該樓盤的板房資料,如戶型、面積等,并把看樓人士的意見或建議向上級反映,不定期對板房服務員進行檢查、培訓。(一)任職資格:1年齡要求:23歲以上,45歲以下2學歷要求:高中或以上3工作經歷:有兩年板房管理工作經驗。4. 工作技能要求:根據領班或以上管理人35、員的錄用測試試題測試達70分,可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按板房領班崗位工作操作規程處理各類工作,出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:副總管2直接下級:板房服務員3合作部門:內部部門:綠化部、水電維修部、工程管理部、保安部、客戶服務部、土建部、售樓部、裝修公司、機電公司(三)崗位職責1負責控制板房的人工成本工作。2配合售樓部跟進睇樓團的工作。3將睇樓人士提出的意見或建議向上級匯報。4負責轄區內樣板房的日常清潔、保養督促工作。5對新入職員工、在職員工進行培訓工作。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:確保全年板房人工成本控制在20萬36、元。2工作目標:確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢次數少于5次。3工作目標:對顧客的意見或建議登記總結,每星期六向上級匯報。確保未能每月按時總結上報次數少于2次。4工作目標:板房的清潔按家政部室內清潔標準要求達到95分以上,確保板房的干凈整潔,每月不夠95分以上的不能超過2次。5工作目標:確保每月對板房員工進行培訓后抽樣考核,考核平均分達80分。按碧桂園板房服務員工作規范(見附表八)板房服務員當值時間違紀扣分準則(見附表九)監督板房員工,確保板房服務員每月平均違規扣分不超過5分。(五)工作中注意事項及應對方法1注意事項:板房的工程問題未及時下單跟進。 應對方法:發現后及時跟進。 預防37、方法:多巡查,多了解,及時上報。2注意事項:未能充分理解客人的需要。 應對方法:多與客人溝通。 預防方法:用心聆聽客人說話。九、文員職務說明書工作概述:處理來往公文;資料管理、存檔;登記員工的入、辭職資料;人員變動情況登記;員工考勤記錄,所有服務單的登記、通知、跟進;辦公室日常事務的處理,材料的申購。(一)任職資格:1性別:女2年齡要求:20歲以上,35歲以下3學歷要求:中專以上學歷4工作經歷:有一年以上相關工作經驗5工作技能要求:根據本部文員錄用考核表進行考核達70分(附表十一),可錄用。試用期3個月內遵守公司及部門的各項規章制度,并且違反次數不超過5次,按文員崗位工作操作規程處理各類工作,38、出錯次數不超過2次,可轉正。(二)工作關系1直接上級:家政辦公室領班2合作部門:(1)內部部門:客戶服務部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售樓部、財務部、人事部、采購部、倉庫(三)崗位職責1負責材料的申購、每月倉庫物料支出費用的統計、每月收支情況統計、員工考勤登記工作。2負責員工入、辭職資料的登記,人員變動情況的登記工作,以及來往公文的處理、資料存檔工作。3負責投訴的登記、上報及跟進工作。4負責日常服務單的電腦接單、登記、分類派發各區領班及回單工作。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:每月10號前做好倉庫物料支出費用的統計工作。確保申購及時、統計數據每月出錯不超過2次。確保每月239、3號前把考勤月報表交屋村管理處經理批閱。每月23號前把板房服務員工資統計表、空置房人員工資統計表交統計部。2工作目標:新到職員工、辭職員工離職、人員變動情況表的登記,確保每年出錯不超過5次。對往來公文分類處理,確保每年出現文件缺損或亂擺放現象不超過3次。3工作目標:確保投訴工作每月出現未登記或未通知人員跟進的情況不超過2次。4工作目標:每天對服務單、工程單,做好登記,分類派發給各區領班,確保因文員未派單而造成投訴的,每月不超過3次,每月回單錯誤的不超過2張單。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:做有償清潔時,遇到情況,領班上報后因處理其他事情或屋村管理處電話占線而未能通過管理處聯系顧客。應40、對方法:登記在記事本上,下班時復印一份給屋村管理處跟進。預防措施:對領班上報的問題設專部登記并記錄電話內容,已跟進的予以標記,每隔1小時復查是否還有未跟進的問題。十、倉庫管理員職務說明書工作概述:負責倉庫內日常清潔、整理工作。配合清潔工做好物品發放、領出工作的登記,按分類、分品種、分規格合理存放,掌握物品庫存量,并做好月結統計工作。(一)任職資格:1性別:女2年齡要求:20歲以上,35歲以下3學歷要求:中專4工作經歷:有一年倉庫管理工作經驗 (二)工作關系1直接上級:家政辦公室領班2合作部門:內部部門:家政部、采購部、總倉庫(三)崗位職責1負責倉庫物品的管理工作。2負責材料發放、用具的發放及收41、回工作。3負責當日用料倉儲不足時通知文員申購的工作。4負責月底的盤點工作。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:倉庫物品要按分類、分品種、分規格合理存放,家政辦公室領班每月不定期檢查不少于5次,發現物品亂擺放或物品變質、損壞現象每月不超過1次。2工作目標:日常用材料按定額發放,確保超額發放的情況每月不能超過2次。對工具、用具的借出和收回做好登記,確保全年發生工具、用具去向不明或有借出無收回現象不能超過2次。3工作目標:對日常材料倉儲情況,確保發生因無材料而耽誤部門正常運作的現象全年不超過2次。4工作目標:做好每月領出材料的統計工作,確保全年不發生帳實不符的情況不能超過1次。(五)工作中注意事項及42、應對方法注意事項:控制日常用材料定額發放。應對方法:發現超額發放時通知物品領用人,并從下月的材料領用量中扣除。 預防措施:嚴格按定額標準發放,確??刂瞥杀镜哪繕?。十一、鑰匙管理員職務說明書工作概述:負責全區清潔、跟進工程鑰匙的借還。并做好登記工作,對領班所需鑰匙做到準確傳送,保證對非定期所借鑰匙當天借當天還。(一)任職資格:1性別:女2年齡要求:20歲以上,35歲以下3學歷要求:初中以上4工作經歷:有一年以上相關工作經驗(二)工作關系1直接上級:辦公室領班2合作部門:內部部門:客戶服務部、工程管理部、水電維修部、土建維修部、裝修公司(三)崗位職責負責全園區清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。(四)43、工作目標及衡量標準工作目標:清潔借匙要求在上班10分鐘內做好借匙工作,跟工程借匙在接到通知后半小時內送到管匙清潔工手中,借匙員每月出錯不超過2次。而鎖匙的借出、還入登記要準確,每月出錯不超過2次。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:借錯鑰匙。應對方法:及時到管理處重新借出所需鑰匙。預防措施:拿到鑰匙后,要認真核對,發現不準確后馬上上報并更正。十二、派報員職務說明書工作概述:負責全園區報紙、信件、單張的派發,對需顧客簽收的重要信件要準確傳送,按信件有效時間內派發,防范被他人損壞及遺失。(一)任職資格:1性別:女2年齡要求:18歲以上,40歲以下3身體要求:8小時工作時間內,能在80%時間在園44、區內派發信報4學歷要求:初中5工作經歷:有二年信報、單張派發的工作經驗。(二)工作關系1直接上級:辦公室領班2合作部門:(1)內部部門:家政部、客戶服務部、水電維修部、工程維修部、綠化部、售樓部、人事部、學校(2)外部部門:郵局、(三)崗位職責1負責全園區住戶的報紙、信件、單張的按時派發。2負責減少顧客對本組的投訴工作。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:收到掛號信件、快件時,做好檢查并做好登記,對無法投遞的信件退回并登記,確保每月信件缺失,不能按時投遞次數少于2次。2工作目標:確保路址準確,在信件及服務單規定時限內送到指定地點。確保每月全園區顧客對此項服務的投訴不超3起。(五)工作中注意事項45、及應對方法1注意事項:派錯路址。因為管理處每月都會不定期地把管理費、水費、支出明細等單據釘在一起,派送到顧客的信箱中,所以,當管理處把不同路址的單據釘在一起時,我組沒有仔細檢查后就派送。 應對方法:找出派錯的單據,并重新釘好,派送到指定地點。 預防措施:在收到管理處的單據時,檢查一下有沒有釘錯路址,再派送。2. 注意事項:信件、通知等要準時派送。管理處每月沒有統一時間把欠費通知傳遞給我組,故使部分顧客收到欠費通知時的日期與實際欠費通知上發文日期不符。應對方法:向顧客解釋,如顧客仍不滿意,則向上級反映。預防措施:向上級反映情況,并與管理處溝通,以求達成一致。十三、司機職務說明書工作概述:負責全園46、區公共場所環境衛生的垃圾搬運,車輛保潔、保養,化糞池及臨時洗手間的清潔工作,以及完成顧客的有償搬運服務工作。(一)任職資格:1性別:男2年齡要求:20歲以上、45歲以下3學歷要求:高中以上4工作經歷:有一年駕駛經驗5工作技能要求:持B類駕駛執照(二)工作關系1直接上級:家政主管2合作部門:(1)內部部門:家政部、車隊(2)外部部門:加油站(三)崗位職責1負責控制本部門的消耗材料費用工作。2負責向顧客提供滿意的服務。3負責減少顧客對本部門工作的投訴。4負責清理新區的板房開放前及開荒清潔垃圾。5遵照規定的時間進入區內進行垃圾中轉工作。6根據服務單對區內臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學47、校及各會所等清理工作。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:確保每月配件費用平均支出控制在200元,維修保養費用控制在300元。2工作目標:按服務單要求日期完成。確保所負責轄區每月顧客對搬運服務投訴不超4起。3工作目標:保持良好的車容,做好每日清洗車輛工作。確保因車容問題引起顧客投訴不超4起。4工作目標:確保按總公司的工作任務表規定的時間完成,完成率達98%。5工作目標:確保生活垃圾無堆積。確保所負責轄區每月顧客對生活垃圾的搬運投訴不超4起。6工作目標:糞池不能超過警戒線。確保所負責轄區每月超過警戒線不能超2次。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:開車前沒有檢查好機動車的燃料是否充足,是否有48、故障。 應對方法:如發現車輛沒有燃料時,應第一時間通知上級,并關掉油門,給車輛補上充足的燃料后再起動。如發現故障時,應第一時間向上級反映情況,再作處理。 預防措施:每月不定期的做培訓工作,并考核??己藘热萦煽己藛T自定。十四、搬運工職務說明書工作概述:每日兩次對全園區內各垃圾房進行清潔,車輛保潔,公共場所環境垃圾的搬運,住戶生活垃圾的清理,以及完成顧客的有償服務工作。(一)任職資格:1性別:男2年齡要求:45歲以下3身體要求:需連續4小時或以上搬運過百斤物品 4學歷要求:初中或以上(二)工作關系1直接上級:家政主管2合作部門:內部部門:綠化部、土建部、客戶服務部、車隊(三)崗位職責1遵照規定的時49、間進入區內進行搬運工作。2根據服務單完成對園區內臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學校及各會所等清理工作。3完成園區內的服務單工作。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:確保每日兩次對所管轄區域的生活垃圾的搬運,確保生活垃圾無堆積。確保所管轄區每月顧客對生活垃圾的搬運投訴不超4起。2工作目標:化糞池不能超過警戒線。確保所管轄區每月未完成服務單而導致超過警戒線次數不能超2次。3工作目標:當天服務單,當天完成。確保所管轄區每月顧客對搬運服務投訴不超4起。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:不明確職責范圍。對綠化部修剪綠化時,修剪出來的樹枝等,土建部工程后的工程廢料等,進行搬運工作。應對50、方法:先知會上級再行搬運。預防措施:由直接上級不定期進行培訓。十五、清潔工職務說明書工作概述:做好未售樓宇的日常養護,定期清潔單位的清潔,公共區域的衛生清潔,顧客的有償清潔服務,跟進工程時鑰匙的交接,對清潔時遇到的問題向上級反映。(一)任職資格:1性別:女2年齡要求:45歲以下(二)工作關系1直接上級:清潔領班2合作部門:內部部門:客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機電公司、售樓部(三)崗位職責1負責為顧客提供滿意的清潔服務。2(1)室內清潔工a. 按室內清潔標準完成清潔,確保所跟進工作評分達90分以上。b.公共衛生區(包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等),大51、門必須每日至少兩次清抹,要絕對保持干凈。c.跟工程時,必須有清潔人員在場,確保因工程而造成沒有關好門,鑰匙沒交接的情況每月不超2次。(2)室外清潔工,按室外清潔標準跟進公共衛生區清潔工作,確保評分達90分以上,未達到90分次數每月不超3次。(3)機動清潔工確保每天二次以上巡查全區內所有別墅(荒樓)的衛生狀況,按室內、外清潔標準進行清潔、保養,確保評分達90分以上,未達到90分次數每月不超3次。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:對本部門清潔服務單的投訴,確保跟進服務單發生投訴次數不超過2%。(投訴率=投訴數量/服務單數量)。公共環境衛生的投訴每月不超過7起。2工作目標:所管轄區路面、停車場、公52、園草地的清潔做到無紙巾、無膠袋、無人畜糞便、不亂倒垃圾,垃圾桶無臟物、無異味。按部門室外清潔標準進行計分,確保達到90分以上。對未達到90分的每條街每月不超過3次。(室外清潔標準見附表四)。3工作目標:未售出樓宇要護養好,晴天開窗通風,減少室內裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑,確保每年全區上述情況發生不超過5起。每月輪轉三次的室內清潔,確保按部門室內清潔標準達到85分以上。如發現工程問題當即上報領班跟進。未達到85分的每月不超過3次。(五)工作中注意事項及應對方法1注意事項:(1)室內清潔a.損壞財物b.忘關門窗c.忘關水、電摯(2)定期清潔時容易誤解的事情a.在落班后沒有關窗53、戶造成層內浸水而沒有及時反映的。b.顧客出門時忘關空調,以至長時間運行等。c.層內滲水、爆水管等d.排氣扇、水龍頭,玻璃自然老化損壞等。2預防措施:(1)入室前先檢查是否有上述情況,或其他一些容易誤解的事情。發現后請立即通知本部門及向顧客反映,并停止清潔。(2)清潔時只對平面與垂直面表面清潔。如:衣飾柜內物品,貴重物品不在清潔范圍。(3)清潔后由小組長或領班認真檢查是否已關電、水掣、要熟悉各種水龍頭的開關。(4)注意關窗時要反復檢查。如:可以推拉或旋轉等。證實是否鎖好(關好)。十六、板房服務員職務說明書工作概述:對所管轄板房的清潔護理,檢查板房的設施設備及出單維修,并跟進維修情況,陪同客人參觀54、,回答客人的咨詢,并將他們的意見或建議向上級反映。(一)任職資格:1性別:女2年齡要求:1824歲3身體要求:身高1.58米以上,需持有有效的鎮級以上醫院出具的健康證及未婚證。4學歷要求:初中以上學歷5工作經歷:有一年以上的板房服務的工作經驗優先(二)工作關系1直接上級:板房領班2合作部門:內部部門:水電維修部、綠化部、售樓部(三)崗位職責1負責對蒞臨參觀板房的顧客提供滿意的服務,以減少顧客對本部門的投訴。2對所管轄板房的清潔護理。3配合售樓部跟進看樓團的一些具體工作,將看樓人士提出的意見或建議向上級匯報。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:熟記板房的建筑面積、花園面積等相關樓盤資料,確保每月55、顧客問及上述資料時而未能做答的次數不超2次。服務員要按照碧桂園板房服務員工作規范(見附表八)儀容儀表要求。對不合要求的按板房服務員當值時間違紀扣分準則(見附表九)予以扣分。每個服務員每月扣分不超過5分。2工作目標:板房的清潔按家政部室內清潔標準進行清潔,要求達到95分以上,確保板房的干凈整潔,每月不夠95分以上的不能超過2次。3工作目標:服務員要按照碧桂園板房服務員工作規范(見附表八)儀容儀表要求。對不合要求的按板房服務員當值時間違紀扣分準則(見附表九)予以扣分。每個服務員每月扣分不超過5分。(五)工作中注意事項及應對方法1注意事項:儀容儀表不符合規范。應對方法:按板房服務員當值時間違紀扣分準56、則(見附表九)予以扣分處理。預防方法:上班集隊時,領班檢查好儀容儀表才讓服務員進入工作崗位。2注意事項:上班時間倚靠門邊、家俬。 應對方法:按板房服務員當值時間違紀扣分準則(見附表九)予以扣分處理。 預防措施:領班多巡查,予以監督。十七、滅四害員職務說明書工作概述:對園區公共場所、行政大樓、員工宿舍,各營業場所進行滅四害工作,以及應顧客要求上門提供服務,愛護、保管好自己使用的噴殺工具。(一)任職資格:1年齡要求:25歲以上,45歲以下2學歷要求:初中3工作經歷:有兩年本職滅四害的工作經驗。4工作技能要求:按我部噴蚊員考核表(見附表七)標準實操考核,考核分達80分。(二)工作關系1直接上級:滅四57、害領班2合作部門:內部部門:綠化部、客戶服務部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學校。(三)崗位職責1負責對區內顧客提供滿意的有償服務工作,負責減少顧客對本部門工作的投訴。2做好公共場所行政大樓三個會所各營業場所,住戶的噴殺工作。(四)工作目標及衡量標準1工作目標:確保每月顧客對此服務投訴不超4起。2工作目標:對公共區域噴殺大行動時,以書面形式通知顧客,確保噴殺不影響顧客的生活。(五)工作中注意事項及應對方法注意事項:有的死角位不能噴殺到位。應對方法:發現一處,噴殺一處,及時跟進。預防方法:多巡查,多去細心發現。第三節 操作規程第三節 操作規程一、總管固定類工作(一)任務的分配1. 工作目標:58、確保按本部門人員配置要求合理利用人力資源。2. 工作流程:(1)示范單位的服務員招收、培訓的具體操作與物品的跟進由示范單位培訓主管負責。招收、培訓必須在工作任務表規定板房開放前完成。(2)各新盤的員工入職、離職、辦證由文員負責。在通知可辦入職、離職手續后,2天內完成所有手續。(3)示范單位在開放高峰期間的具體現場跟進與巡查,人手調配由助理配合培訓主管進行。調配計劃在示范單位開放前確定并調配好。(4)從新員工入職開始到開盤一般有預留15天時間進行培訓。其中的60%的員工是在半年前就要開始招收,安置在己開放的樓盤實操(上班),一旦開盤在運作上以一舊帶一新的形式以及現場指導的方法進行培訓。確保各崗位59、的正常運作。(5)在道路環境及示范單位的開荒清潔分配上,一般是從已成熟的樓盤暫調一至二名主管進行現場帶隊,總管現場辦公方式進行跟進。(6)在上級部門有任務文件傳達到本部時,文員第一時間要通知總管本人,然后按要求通知屬下各分部主管執行。(二)簽批文件1. 工作目標:確保所簽批的文件符合公司的規定與要求。2.計劃完成時間:收到文件后,24小時內批閱。3. 工作流程:(1)物品申購單的審批:a.本部門申購物品時,對照每月物品領出物品統計表,按照已使用的數量及現有庫存的數量來確定申購數量b.確定數量后與申購單所寫的申購數量對比,如與確定數量不符時,更改后才簽名確認。(2)考勤的簽批,本部按照如下幾個步60、驟:a.考勤公開制度,在每日集隊的地方,每個員工的考勤按區域公布在倉庫的位置,讓每位員工每日可以對照,公眾監督。b.請假條嚴格按照公司有關規定執行,本部要求考勤一式三份。即:領班公布在集隊處一份,主管自備一份,辦公室文員一份。文員每日早上與基層領班用對講機聯系對照。請假人員必須及時將請假條送辦公室審批,且將鐘卡交辦公室。上班時再到辦公室領回鐘卡。c.月結考勤時,將請假條、三份考勤及鐘卡對照,多層把關,最后才簽字確認。(3)員工變動表的簽批:a.由主管或以上人員填寫變動表。b.根據變動表情況內容,再檢查其他書寫是否正確。c.檢查合格后簽名確認。(4)假期申請表a.審批文員上交的申請表是否附有“請61、假條”。b.檢查請假條內的請假原因,因本部逢星期四、五、節假日、開荒期間清潔服務特別多,以至除紅、白事、病假外,沒有特別事情是不允許請假。c.確認后簽名4.注意事項:(1)簽批文件時,要看清楚文件內容。(2)簽批文件時要看清楚文件時間,急著簽批的,先簽批。(3)由于本部門在星期四、五、節假日、開荒期間的清潔服務特別的多,所以這一期間沒有可以除外的事情是不允許請假,如果要請假要事先申請,審批后方可請假。變動類工作(一)新盤開發工作1. 工作目標: 確保按工作任務表規定的時間予以開盤,確保計劃完成率達98%以上。2工作流程:(1)做好人員招收計劃,與該盤的當地鎮、村兩政府聯系,商討招工事宜。在取得62、聯系后,與相關單位進行人員招收、培訓。確保在工作任務表規定時間前完成招收人員及培訓工作。培訓后的新員工按員工考核表進行考核,平均要達到80分以上。(2)安排好新盤的管理人員培訓與基本技能的實習,實行以舊員工培訓新員工。(3)做好新盤的物資申購與儲備,確保新盤開盤前所申購物資到貨并存倉。(4)與相關部門進行聯系。(內部部門如:與建筑公司聯系工程進度問題、與人力資源部了解人員招聘情況、與售樓部了解板房開放時間及服務員的培訓工作、與裝修公司了解工程進度問題等;外部部門如:與當地鎮、村兩政府了解人員招聘,當地需要等問題)。(5)在新盤開荒時,必須到現場進行指揮工作。如有多個盤同時開發時,每個盤必須每周63、到場指揮協調不少于2天。(6)與售樓部溝通每月不少于4次,配合售樓部對員工進行培訓與日常管理。(7)監督本部門工作,及實施各項目標,嚴格貫徹公司各項規章制度。3注意事項:(1)在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面,從區內道路、花園、公眾綠地等已相對穩定,沒有破土基建,較少裝修工程的成熟的樓盤中抽調,以減少在新盤開盤時大量招收人員的情況發生,減少人力投入。(2)物力方面,當新盤開盤時,對一些一年內使用次數不超過4次的工具盡量從其他樓盤調用,以減少資源浪費。(3)培訓方面,新員工入職后安排到各個比較成熟的樓盤中,以一舊帶一新的形式進行實習培訓,確保達到上崗標準。(4)注意開荒工作與日常工作64、的隱患,如交通安全。(5)各管理人員與基層溝通的方式,必須搞好上、下級關系,每月2次與領班級以上人員召開例會,每月不少于2次,以便更好開展工作。(二)人員招收1. 工作目標:確保在工作任務表規定時間前完成人員招收工作。2. 工作流程:(1)招收計劃。根據某樓盤的具體開盤時間、示范單位的數量、周圍道路、小區的面積以及就近樓盤情況來確定人員招收計劃。如周邊本公司樓盤比較密集,在人數的安排上可就近樓盤來支援。如沒有這方面條件的樓盤盡可能在招收人數上有一定的上浮。例如陽東碧桂園,距離公司最近的樓盤鶴山碧桂園大約200公里,如果從鶴山碧桂園調人去陽東進行開荒工作的話,成本費用相當大,時間浪費過半,故這樣65、的樓盤在招收人員數量方面要比其他有支援樓盤上浮30%左右。(2)與當地政府招收事宜。根據當地樓盤具體開發時間提前3至4個月與當地鎮、村二級地方領導商討有關員工招收事宜。而政府聯系方向是以公司征地所屬村、鎮為主。按照公司的任職要求吸收一些高素質的人員。其具體人源由當地村、鎮二級領導對所管轄的人員進行一次調查,把平時一些遵紀守法,勤勞樸實的人員推薦上來。(3)招收同時,將本公司的一些情況,例如員工福利、公司概況與發展前景詳細介紹給當地人民,讓他們對公司有一個比較清晰的了解。3. 注意事項:(1)辦事作風要嚴謹,遵守公司紀律,樹立良好的形象。(2)通過新開盤發展區域經理助理或先進場的房地產開發經理助66、理取得與該新盤的當地政府聯系引見,互相交換名片,以電話聯系的方式來進行招聘工作。(3)在溝通過程中要聽取當地領導的意見,遇到問題能解決的要盡量解決,不能解決的要及時向上級領導反映、跟進和回復。(4)對每一批新招收員工所提出疑問做好解釋工作,杜絕誤解或爭吵。多與當地領導協調、溝通。(三)人員培訓1. 工作目標:確保員工考核達70分以上(見附表六)。2. 工作流程:(1)對前來應聘的人員進行公司概況的介紹,對每個求職者按所從事的工作崗位進行有關崗位的解說,使其對自己所應聘的職位有一個基本的認識,并告之入職前所需的相關證件及資職要求等。(2)根據任職要求,對應聘人員進行錄用考核。(3)審批考核合格人67、員的入職申請表。(4)根據培訓計劃對已辦理好入職手續的員工,先安排該批員工接受最基本的服務意識培訓。(5)安排該批員工進行崗位責任和崗位技能方面的培訓。(6)培訓完畢,安排人員對該批員工進行考核。3. 注意事項:(1)對新員工要以疏導教育為主,不能急于求成,或者過度施壓,語言不遜等,以免造成不必要的人員流失。(2)要嚴格按新員工入職的有關培訓課時去對其進行相關培訓,要結合實際,在工作中培訓與實習結合。例如:開荒期間以舊帶新,在下班前10分鐘對當天工作進行講評,這樣可以使新員工不會感到厭煩與進度的壓力,并逐步灌輸相關經驗與理念,深入培訓。(3)要體貼員工,不要只批評,不鼓勵的家長式管理,要在實踐68、工作中去培訓、去管理。(四)物資申購儲備1. 工作目標:確保開荒時不出現因不夠材料或缺少工具而造成誤工現象。2. 工作流程:(1)在開盤前一個月開始對物資進行申購,讓文員填寫物資申購單。(2)申購固定物資一次到位。例如:吸塵機、吸塵吸水機、鼓風機、抽濕機、汽車。(3)對日常物資方面:一般申購一次可供使用一個月左右,大盤(2千畝或以上)一般一次性購2個月的使用數量的物品,以防救急。開荒時用量最多的是清潔劑(主要是潔廁凈和洗潔精,二者比例為4:1),例如一個1000畝的樓盤,板房數量洋房20間,反復清潔2-3次所需清潔劑一般是150170桶。具體數量要看現場施工的進度與反復清潔的次數而定。(4)在69、開荒行動前10日必須收到全部所申購的物品,到了到貨期還沒收到貨則要督促采購部門盡快跟進。3. 注意事項:(1)申購物資時,必須根據該樓盤特點申購,如大型樓盤一次要申購供2個月使用時,一般樓盤則供一個月則可以了。(2)申購單下單前要把固定物資與日常物資統計出來,由文員一次申購。(3)當物資未能按原定時間到貨時可從其它兄弟樓盤暫時調用。(五)現場指揮1. 工作目標:確保開荒工作按期進行,確保在工作任務表規定時間之前可交樓。2. 工作流程:(1)開盤時,從相關樓盤調一至二個經驗較豐富的主管進行現場指導與跟進。(2)開荒過程中,現場協調與安排各處所需人員的配置。(3)在開荒進程中,做好與其它部門的協調70、工作:a.與售樓部保持密切聯系,例如:對板房設施的擺放,如拖鞋數量、尺寸、男、女鞋子的比例,及時安排相關人員跟進。b.與裝修公司在開盤前10天進行相關工作的銜接與分工。例如:新盤人手有限,要求裝修方面盡可能對即將開放的單位清理得徹底一些,工程跟緊一些,盡量為本部門爭取多一點時間。c.與建筑公司方面協作:在道路清理與最后突擊時在人力運輸上的支持是至關重要的。d.與機電公司方面的協調,要求機電公司保證水、電的暢通,以保證日常工作的正常運行。在沒有水、電的緊急情況下,總管應有事先安排好的消防車運水、發電機發電。3. 注意事項:(1)外圍由建筑公司與該樓盤的消防隊進行清潔,本部門做好協調工作。(2)搞71、好與其他部門的協作,確保在任何情況下都保質保量完成開盤工作。(3)要冷靜應對各種問題,做到胸有成竹。(六)配合售樓部進行員工培訓工作1. 工作目標:用一個月時間對員工進行培訓,確保每位參加考核的員工考核達80分以上(員工考核見附表十四)。2. 工作流程:(1)安排營銷板房服務部的示范單位服務員提前一個星期進入開放的示范單位,進入現場培訓。(2)培訓與跟進的具體操作由板房服務部的培訓主管負責。培訓主管直接對總管負責。(3)與售樓部密切聯系,由售樓部安排人員對服務員進行有關板房方面的培訓。(七)日常管理1. 工作目標:確保本部門日常工作不出現未能正常進行的情況。2. 工作流程:(1)制定開荒時期的72、人員集中制度。每天4次集隊,具體見第四節第九點。(2)下班時的小節講評制度。(3)開荒時期的每日工作安排??偣苊刻炀幸粡埞ぷ靼才疟?。(4)每日例會制度。開荒時,每天有一次例會,主要是對工作的安排以及對工作中存在的問題的商討、協調與解決。間斷類工作控制人工成本工作1. 工作目標:控制部門人員數量,確保本部門實際人數不超過順德碧桂園家政部架構圖配置人數。2. 工作流程:(1)根據順德碧桂園家政部架構圖配置各崗位人員,定出招聘計劃。(2)計劃交上級審批。(3)招聘各崗位員工底薪嚴格按公司規定,不超過各崗位工資上限。3. 注意事項:(1)只有在符合增編條件時才向人力資源部提出招聘計劃申請書。(2)員73、工的薪金是根據其工作質量增減,不超公司工資上、下限。二、副總管固定類工作巡區工作1. 工作目標:確保管理人員不出現未能對各項管理規定及細則的實施,及員工的工作進行督促、檢查工作。2. 計劃完成時間:一個星期內對兩樓盤巡查不少于2次。3. 工作流程:(1)檢查集隊情況。(2)檢查各領班根據當天員工的身體狀態對工作的安排的情況。(3)對當天集隊及領班安排工作時出現問題當即指出,并糾正。(4)對全園區不定時、不定點進行巡查,每天巡查不少于2次。4. 注意事項:(1)因上班時間較早,所以從集隊到員工的分流到各區時,必須保持安靜,以免影響顧客的休息。(2)巡查時,注意清潔時是衛生死角、垃圾房的清理狀況,74、員工工作時的精神面貌等。變動類工作人員的定制1工作目標:人盡其用,不浪費,按本部門人員配置表的標準配置人手,確保每崗位能順利運作。2計劃完成時間:一個月完成整份計劃。3. 工作流程:(1)先用一個星期對全園區進行現場考察,并作好登記。(2)在一個星期內統計每月服務單的數量,各區的入住率,并了解全部人員安排。(3)根據統計資料用23天的時間做一份對人員重新劃分的人員定制計劃,劃分原則是按本部人員配置,增編條件,減員條件進行人員的調配。(4)把計劃呈遞上級批閱,如果可通過則全面實施,未能通過時,應先了解原因再作修改。4注意事項:(1)各崗位的工作量要了解清楚,負責工作的范圍多大,每天的工作是什么內75、容,每天工作完成情況及問完成時間。(2)統計時要認真、細心,不能有錯漏。間斷類工作員工培訓1. 工作目標:對本部門清潔服務單的投訴,確保每月投訴率不超過2%。(投訴率=投訴數量/服務單數量)公共環境衛生的投訴每月不超過7起。2. 計劃完成時間:一個月2次,每次2小時3. 工作流程:(1)在人員開始招收前做培訓計劃,每年6月、12月最后一個星期做好在職人員的培訓計劃。(2)掌握人員情況、培訓資源情況。(3)提交相應培訓計劃,請上級審批。(4)計劃審批后,組織相應人員實施。(5)培訓完畢后,對培訓人員進行考核。(見附表五)(6)同時,對各培訓人員進行授課調查,以便更好檢查各培訓人員的培訓質量。(見76、附表十八)4. 注意事項:(1)明確培訓的真正目的。(2)確定參加培訓對象,人數和培訓時間。(3)用簽到形式確保出勤率,確保無缺勤。(4)重“質”重“量”,注意規劃與執行的品質。(5)在觀念方面,先應培養他們在思考問題時如何改變思維的方法:由被管理者轉變為管理者,即由被動地執行具體指示,轉為主動發布指示。三、助理 新盤人員招收工作1工作目標: 確保在工作任務表規定的時間前完成招收人員工作。2. 工作流程:(1)接到開盤計劃后,與當地鎮、村兩級政府聯系,并取得聯系電話。(2)在一個星期內根據總管定下的招收計劃、培訓計劃做好招收、培訓工作。(3)招收計劃確定后,先與人力資源部協商好招聘啟示內容,并77、獲得出外招聘的委托書。(4)印發招聘啟示。(5)把招聘啟示交當地政府,請其幫忙招聘人員。(6)對政府通知來應聘的人員,按各員工錄用考核標準進行考核。(7)通知考核達標的人員帶備身份證正本及復印件,紅底一寸相片5張,未過有效期的計生證或未婚證和健康證等資料。并填寫職位申請表一同交部門負責人審批。如未持有有效的健康證的應聘人員可參加本公司的健康檢查,未持有有效的計生證的,應重新辦理后才可參加應聘。(8)審批合格后,交人力資源部審批。(9)上級領導審批后,辦理相應入職手續。3注意事項:(1)通過新開盤發展區域經理助理或先進場的房地產開發經理助理取得與該新盤的當地政府聯系引見,互相交換名片,以電話聯系78、的方式來進行招聘工作。(2)與政府人員聯系時要注意語氣與禮貌,并要維護公司利益。(3)招聘啟示內容要征得人力資源部同意,并蓋章。(4)印發數量按上級計劃招收人數數量相符。(5)錄用考核:每位主管錄用考核達80分,每位辦公室領班考核達70分以上,每位清潔工領班考核達70分,每位文員考核達70分以上。(6)認真檢查所要交人力資源部的資料是否有效,是否齊全。四、主管固定類工作(一)集隊工作1. 工作目標:確保本部門員工考勤登記準確,確保員工儀容儀表符合部門關于儀容儀表的要求,確保公司最新通知及任務當天內能下達到本部員工。2. 計劃完成時間:每天上、下班4次集隊,每次約10分鐘。3. 工作流程:(1)79、每天上班時間,下班前10分鐘對清潔工、滅四害員進行集隊。(2)監督各區領班點名登記考勤。(3)監督各領班檢查所管轄區內員工的儀容儀表。(4)上班時間由各領班安排工作,下班前10分鐘點評當班工作。(5)傳達公司最新通知及任務。(6)監督各領班對上、下班時間的培訓工作。4. 注意事項:(1)集隊要準時,對遲到、早退的人員登記好。(2)對照碧桂園員工禮節禮儀監察標準,對儀容儀表不合格的,要求其整理好后才可以到工作崗位上。(3)點評工作時要求實事求是,要客觀。(4)對各領班的培訓工作中有遺留的要補充。(二)巡區工作1工作目標:確保每天各員工的工作質量。清潔工的室內、外清潔評分均達90分以上,搬運工、司80、機等當天任務當天完成。2工作流程:(1)跟進清潔的集隊情況,讓領班根據當天的工作量、員工身體狀況分配工作。(2)根據當天工作安排,不定時、不定點地對全園區進行巡查。巡查方式可出車或步行,根據室內、外清潔標準巡查公共區域的清潔衛生情況,了解各區的服務單情況,并不定時、不定點地抽查服務單完成情況,每天巡查不少于2次。對巡查不合格的地方,要求其重新清潔,直到符合室內、外清潔標準為止。3注意事項:(1)了解當天服務區域。(2)巡查時要注意清潔時的死角位(如垃圾房附近區域,路邊綠化帶遮蓋區域樓梯底,電房附近),按室外清潔標準評分不達90分以上的,要重新清潔。(3)巡查工程中,如發現不屬本部門工作范圍的狀81、況,當即通知屋村管理處。(三)垃圾車輛的調度、司機、搬運工的管理工作1. 工作目標:確保各家政部垃圾車輛不出現未能正常運作情況。2. 工作流程:(1)根據運輸組管理制度,對區內垃圾搬運車和抽糞車進行管理。(2)根據平均每輛車每天搬運12噸垃圾的工作量,和平均每車負責4個區的區域來安排好日常的垃圾搬運工作。(3)如有服務單或臨時需要搬運時,接到服務單當即通知搬運工和司機去執行服務。(4)安排好工作后,監督司機做好出車的檢查。(5)對當值司機和搬運工的服務區進行巡查,記錄好工作情況。(6)每月10號前把各盤垃圾車支出費用資料交辦公室文員,由文員制好各盤垃圾車支出費用統計表。(7)監督各司機做好所駕82、車輛的維護和保養工作。(8)車輛有損壞的配件時,通知文員寫申購單進行申購。3. 注意事項:(1)一定要監督司機作好出車前的檢查。(2)接到服務單后一定要按服務單規定時間完成。變動類工作加班費用控制工作1. 工作目標:確保每100棟獨立別墅(或150棟連體別墅或300套洋房)開荒的加班成本不超過5000元。2. 工作流程:(1)根據國家法定節假日有償清潔服務單情況安排工作。服務單特別多時,需安排員工加班,假期過后,安排當月補休,不計發加班費。如當月未能按排補休的,安排到下月補休。(2)因新盤開荒需要從順碧家政抽調人手去支援,按工作時間進行開荒。如遇上趕任務確實需加班的,可計發加班費,但加班費用應83、控制在每100棟獨立別墅(或150棟連體別墅或300套洋房)開荒的加班成本不超過5000元。3. 注意事項:(1)節假日期間,接服務單時,須先根據服務人員安排表人員安排情況衡量當天可接服務單數量,再根據結果向管理處反映情況,當超過當天能服務的數量時,可否把服務時間提前或者推遲。(2)開荒的工作時間上,能按正常上、下班時間工作的,務必按正常工作時間執行。間斷類工作(一)檢查各領班工作記錄1. 工作目標:了解各領班工作,監督各領班對各區工作的安排,確保各領班對員工工作安排符合清潔服務人員安排表。2. 計劃完成時間:每星期六用30分鐘時間檢查各領班的工作記錄。3. 工作流程:(1)每星期六上午下班后84、,各領班把工作記錄交主管。(2)根據各領班的工作記錄,檢查人員安排是否合理。(3)了解顧客對各服務的意見,對不足之處提出改進措施。(4)檢查并把各區不足之處登記好,寫下檢查意見,在上、下班點評工作時加以點評,并提出改進方案。(5)下午上班前把工作記錄本交還各領班。4. 注意事項:(1)檢查記錄時,對照清潔服務人員安排表檢查是否合理,不合理時做出修改意見。(2)對工作記錄中反映顧客意見的要自己登記在本,以便日后作為改進工作的依據。(二)員工培訓工作1. 工作目標:經培訓抽樣考核,每位員工考核達80分以上(見附表五)。2. 計劃完成時間:每月2次培訓,一次抽樣考核。3. 工作流程:(1)招工前一星85、期內制定一份新員工培訓計劃。(2)每年12月和6月最后一個星期制定一份在職員工培訓計劃。(3)計劃遞送上級批閱,確保修改次數少于3次。(4)計劃通過后按計劃實施培訓,確保未能按計劃培訓的次數少于2次。(5)培訓完畢后,按員工考核表(見附表五)進行考核,考核平均分達80分以上。4. 注意事項:(1)針對各崗位進行針對性培訓。(2)進行培訓時實行簽到來確保出勤率。五、辦公室領班固定類工作控制辦公材料成本費用1工作目標:確保全年辦公材料成本控制在800元。2工作流程: 對非固定資產:(1)開領料單由部門負責人簽名確認。(2)部門負責人簽名后,由辦公室領班或文員到總倉庫領取物品,設一專用本登記所領取的86、物品,并儲存好、登記好。(3)當有人員需領取辦公用品時,登記好才作領取。根據工作需要,以以壞換新的形式來領取物品。(4)領取物品后,需檢查物品儲備情況,如未達到備貨量(如下表),需再次開領料單,補足物品的儲備量。名稱儲備量名稱儲備量薄形復寫紙大:2盒,中:3盒,?。?盒筆記本大、中、小各5本回形針5盒釘書機1個釘書釘5盒文件袋5個考勤月報表2本簽字筆1盒涂改液2支透明膠(?。?個雙面膠5個圓珠筆1盒針孔打印機色帶3盒文件夾3個鐘卡1捆膠水2支剪刀1把紙巾20卷(5)每月30日作物品領、取統計。3注意事項:(1)領料單只可由辦公室人員和倉庫人員持有。(2)領出物品時,一定要登記好。(3)領物品時87、按一物換一物原則,不可讓其任意領取物品。間斷類工作(一)總結各服務意見向上級匯報1工作目標:逢星期一把服務意見收集、登記、統計向上反映。2工作流程:(1)核查意見登記工作部(投訴、意見、建議),并了解所述是否屬本部門。屬本部門的工作范圍有:各梯間的清潔、公共花園的清潔(但魚池、綠化面的除外)、所有垃圾房(會所的垃圾房除外)、巴士站(站內的凳子除外)、業主家的花園(綠化區域除外)、全園區內業主的愿意有償搬運的裝修垃圾,公共路面、公共區域的垃圾桶、外墻清潔、室內清潔等。(2)歸類總結。(如下表)總 結 表制表人: 制表日期:提意見、建議時間意見、建議內容提建議、意見者意見、建議內容所屬崗位備注:a88、.提意見、建議者如果是顧客時,應記清楚顧客姓名、住址;如果是員工時,應記清楚員工姓名、工號。b.意見、建議內容所屬崗位要求寫清楚此內容所反映事情應由哪個崗位人員執行,如“意見內容”是:清潔工的清潔服務不到位等,應該在“意見、建議內容所屬崗位”處寫:清潔工領班。(3)一個星期內把總結結果后向上級匯報。3. 注意事項:(1)核查時要了解清楚是否屬本部門的工作范圍。(2)總結時要分類,投訴歸類,意見歸一類,建議歸一類。(3)投訴的要把處理結果寫上。(二)員工培訓1. 工作目標:確保每位參加考核的員工考核達80分以上。(見附表六、十二)確保未能按計劃培訓的次數少于2次,確保每次缺勤人數少于3人。2. 89、工作流程:(1)開始招收工作前,在一個星期內制定一份新員工培訓計劃。在每年12月和6月最后一個星期制定一份在職員工培訓計劃。(見附表十七)(2)遞送上級批閱,如計劃有錯漏,再作修改,修改后再上遞,做到計劃全面。確保修改次數少于3次。(3)按計劃實施培訓,并督促員工參加培訓,實行簽到登記考勤。(4)培訓結束后,按文員考核進行考核評分和員工考核表的標準進行考核評分,每位評分達80分以上(見附表六、十二)。3. 注意事項:(1)針對各崗位進行針對性的培訓。(見附表十七)(2)培訓期間,如培訓人員另有任務安排時可適當推遲培訓時間。六、清潔工領班固定類工作(一)定期清潔服務、有償服務1. 工作目標:確保90、顧客滿意度達80%。滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)100%(見附表一)2. 計劃完成時間:如下清潔服務人員安排表,當業主有特殊要求可適當延長清潔時間。洋房:類型面積()人數(人)清潔時間定期一個月2次以上60801平均3.5小時801152一個月2次或以下608028011523有償服務單6080138011523別墅:類型面積()人數(人)清潔時間定期一個月2次以上17519523平均3.5小時2003103431057045一個月2次或以下175195242003104531057056有償服務單1751955620031058310570793. 工作流程:(1)了解該區人91、員當天身體狀況,以快慢搭配的清潔方式,根據今天服務單的數量及位置進行分配。(2)根據服務單要求分配清潔工,然后分派服務單,根據當天情況分配鑰匙。 (3)講述注意事項后,令各清潔工根據分派的任務完成工作。 (4)不定時地對清潔單位進行檢查。4. 注意事項: (1)安排人員清潔時,要登記好,以備日后查證。 (2)清潔開始前,先檢查屋內是否有容易誤解的事情發生,發現情況馬上向上級反映。 (3)監督清潔工清潔時要注意物品的擺放。(4)清洗外墻、裝窗的過程中,必須有領班在場指導。 (5)提醒各清潔工注意清潔時的安全。 (6)注意提醒清潔完畢,做到人離窗、門關。(二)公共區域清潔工作1. 工作目標:按部門92、室外清潔標準進行評分,確保達到90分以上。2. 工作流程:(1)在固定地點集中(中南區家政倉庫門前)。(2)講述注意事項。(3)讓各清潔工到各自崗位上完成清潔任務,并不定時到所管區域進行檢查。3. 注意事項:(1)確定各員工工作位置,當天身體狀況,當天工作量。如某一清潔工負責的區域早上8點到9點是太陽暴曬區,而9點半到10點間為陰涼區,這種情況下,可允許清潔工先做非暴曬區的衛生清潔。(2)提醒清潔工在公共區域清潔時要注意路上來往車輛的情況。(3)清潔時注意突發事件的發生,如有情況馬上向上級反映。(4)對所管轄區域要不定時檢查、評分,如不合標準,要求其重新清潔。變動類工作新區開荒工作1. 工作目93、標:確保每間達到90分以上,對未達到的要求其重新清潔,直到達到90分以上。2. 計劃完成時間:按工作任務表規定時間完成開荒工作。3. 工作流程:(1)到開荒區域考察并統計開荒的單位數量,然后根據工作量平均分配。(2)到現場檢查情況,估計清潔所需清潔用品多少(如下表),統計后上報辦公室文員申購。洋 房面積()清潔用品配置洗潔精(斤)潔瓷凈(斤)608051020508011510154070別 墅175195305050250200310308015035031057080130200400備注:清潔用品可根據清潔單位的干凈程度相應增加或減少用量。(3)清潔用品到齊后,根據分配的任務發放用品。(94、4)各清潔工按照室內清潔標準進行清潔。(5)到場監督清潔進度,并檢查已完成的部分。4. 注意事項:(1)工作量的分配要在開荒工作開展前完成。(2)清潔時注意清潔劑的擺放及用量。如潔瓷凈不可以放在瓷磚上,以免改變瓷質。洗潔精在開荒時應以1:20的比例稀釋,再進行清潔。(3)清潔時要判斷需清潔的對象應用何種清潔劑。如石質是否可以用潔瓷凈清潔,云石、大理石、拋光磚這三種石質就不可以用潔瓷凈清潔。(4)清潔用具是否恰當。如玻璃窗清洗后,要用鏡布抹干,而不可用普通的干布抹干,以免毛線等物殘留玻璃上。(5)注意清潔安全。擦窗時,要系好安全帶,戴上安全帽,身體不可爬出窗外。(6)遇到問題登記好并向上反映。間95、斷類工作(一)回訪工作1. 工作目標:不定期以電話訪問或親訪方式,每月對顧客進行回訪,并且次數不少于40次。(見附表二)2. 工作流程: (1)先分配部分人員進行親訪或電話訪問,采用禮貌用語(見附表二)進行訪問。 (2)按回訪登記表內容認真填寫。 (3)把意見或建議總結后向上反映。3. 注意事項: (1)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。 (2)回訪中,對顧客的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。(3)回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示。(二)監督未售樓宇的護養工作1.工作目標:每月輪轉三次的96、室內清潔,確保按部門室內清潔標準進行清潔,要求每間達到85分以上。2. 計劃完成時間:平均每人每天清潔2間未售樓宇,每間平均清潔時間為3.5小時。3. 工作流程: 根據所負責的轄區未售樓宇分配工作,然后分配工作點的鑰匙,讓各清潔工到各自崗位進行清潔,不定時對負責區域進行檢查,發現問題及時登記,并向上反映。4. 注意事項: (1)對各清潔工的安全教育。 (2)如果下雨,在雨后到場檢查地漏是否有堵塞、窗臺是否有滲水等,發現情況登記在冊,然后向上級反映。 (3)不定期檢查一下室內情況。(三)總結意見及建議工作1工作目標: 每周把服務意見收集、登記、統計向上反映,確保每月出現未反映次數少于2次。2工作97、流程:(1)收到書面、當面或電話形式的投訴后,先了解事情始、終,分析是否屬本部門人員的過錯。(2)核查清楚后,通知相應的人員,講清楚投訴的始、終,再作進一步的處理。(3)投訴處理結果出來后,在投訴方要求恢復時間內,按投訴方投訴的形式予以相應回復。3. 注意事項:(1)接到投訴時,不能私下處理,在沒有查清楚原因之前不可以向投訴方道歉和認錯。(2)接到投訴后,要登記好,了解清楚后,再通知相應人員,如果是本部門人員過錯的,就以書面、當面或電話形式通知投訴方,根據投訴方合理的要求道歉。(四)員工培訓工作1. 工作目標:經培訓后,抽樣考核,每位員工考核平均分達80分以上(見附表三、四)。2. 計劃完成時98、間:新入職員工不少于2星期培訓,培訓完畢進行考核,在職員工每天上下班時間1015分鐘,每月一次抽樣考核。3. 工作流程:(1)招工前一星期內制定一份新員工培訓計劃。每年12月和6月最后一個星期制定一份在職員工培訓計劃。(2)計劃遞送上級批閱,確保修改次數少于3次。(3)計劃通過后接計劃實施培訓,確保未能按計劃培訓的次數少于2次。(4)培訓完畢后,按本部門室內、外清潔標準對員工進行實操考核,考核評分達90分以上,(見附表三、四)。4. 注意事項:(1)每天集隊時做好點名工作,確保出勤率。(2)新員工培訓以一舊帶一新的原則。七、滅四害領班固定類工作(一)控制材料消耗成本1. 工作目標:確保每月材料99、消耗成本控制在3600元內。2. 工作流程:(1)估計每月藥品總用量(如下表),然后申購存倉。藥品名稱每月平均用量藥品名稱每月平均用量太康20斤老鼠膠25塊敵敵畏133斤殺他死3斤硫磺5斤白蟻藥4斤老鼠藥124斤白蟻水9斤滅蟻藥30包(2)領取藥品作好登記,做到定量發放。3. 注意事項: (1)定量開藥,定量發放。 (2)做安全、防火教育。(二)監督滅四害員工對區內的四害防治工作。1. 工作目標:確保每月不發生員工工作安全問題,監督員工完成當天任務。2. 工作流程:(1)先到指定點集中,分配工作,并提醒各員工嚴格按照藥物的性質及注意事項進行操作。(2)發放工作用具。(3)工作前監督滅四害員工檢100、查工具或機械是否可以正常使用,比如電動噴蚊機的電線是否破皮而露出銅線,及接入電源時,觀察電動馬達是否有閃電現象,出現有閃電情況時應停止使用,以免發生意外事故。(4)監督滅四害員工佩戴好防毒口罩,做好自我保護工作。(5)不定點,不定時對滅四害員工作中是否按照工具或機械的正常操作程序進行操作的檢查。(6)監督滅四害員工完成當天的作業任務;(7)下班前,監督滅四害員工清洗工具或機械,擺放整齊于規定位置。3. 注意事項:(1)電動噴蚊機在操作過程中,必須是一個人抓機操作,另一個應跟隨其后收放電線,以免工作時其它物體鉤住電線,或者電線拉倒其它物品,造成不必要的后果和損失。如有電線短路時,應當即切斷電源。101、(2)施放藥物時,應將藥物噴灑在害蟲隱蔽處及經常出沒的地方,如果隱蔽處不易直接施放,則可施放在其周圍物體上或者噴灑在害蟲喜棲與聚集的地方,如地面、垃圾堆、下水道和樹叢中。(3)清洗機器過程中小心馬達入水,以免漏電或短路。(4)工作完畢后,監督滅四害員工徹底用肥皂和清水洗手、洗面及被污染的皮膚。變動類工作有償服務工作1. 工作目標:確保2小時內完成房屋清潔服務,顧客對服務滿意度達80%。滿意度=各調查表合計分數/(10/調查表份數)100%2. 工作流程:(1)從辦公室文員處接過服務單。(2)根據服務單內容分配工作。(3)不定時不定點對服務單位進行巡查,巡查次數不少于2次。3. 注意事項:(1)102、按照員工的儀容儀表標準檢查員工的儀容儀表。(2)提醒員工注意安全,施藥時需戴好防毒口罩、面罩等,事后要徹底用肥皂和清水洗手、洗面及被污染的皮膚。(3)提醒員工注意禮貌,以及施藥的位置。(4)所有工具和藥物要隨身攜帶,以免不知情者亂用或丟失。間斷類工作員工培訓1. 工作目標:經培訓,確保每位參加考核的員工考核達80分以上。(見附表六)2. 工作流程:(1)招收前一個星期制定一份新員工培訓計劃,每年12月和6月最后一個星期制定一份在職員工培訓計劃。(2)遞送上級批閱,如計劃有錯漏,再作修改,修改后再上遞,做到計劃全面。確保修改次數少于3次。(3)按計劃實施培訓。確保未能按計劃培訓的次數少于2次,確103、保每次缺勤人數少于3人。(4)培訓完畢后,按噴蚊員考核表(見附表七)進行考核評分,每位參加考核的員工評分要求達80分以上。3. 注意事項:(1)進行培訓時,實行簽到來確保出勤率。確保每次缺勤人數少于3人。(2)日常工作中注意防火。八、板房領班固定類工作(一)控制板房人員成本、加班費用1. 工作目標確保每月板房人工成本控制在14700元,加班成本控制在2600元內。2.工作流程: (1)按實際需要安排服務員。一般情況下,洋房區一層安排一位服務員,全棟洋房安排一位流動服務員。別墅區一間安排一位固定的服務員,全別墅區安排一位流動服務員。(2)根據服務員人數合理排班。當該單位固定服務員休息時,由流動服104、務員替上。(3)加班天數和實際上班天數合計不超過本月天數。3. 注意事項: 對加班天數和實際上班天數合計超出本月天數的,安排其補休。(二)板房的日常清潔、保養督促工作1. 工作目標:確保按室內清潔標準進行清潔,并每間達到95分以上。每月不夠95分以上的不能超過2次。2. 計劃完成時間:每天早上10點前完成板房清潔。3. 工作流程: (1)每天早上到板房檢查、督促清潔工作,一般先是車庫、魚池、花園、首層清潔,然后由頂樓開始往下清潔。 (2)按售樓部的交樓標準來檢查室內是否有異樣,發現問題登記好,并向相應部門反映。4. 注意事項:(1)檢查一些死角位,一些隱蔽位置,清潔是否到位。(2)注意檢查服務105、員清潔后的儀容、儀表。(3)按板房服務員工作規范(見附表八)的接待禮儀及禮貌用語的標準來檢查服務態度。間斷類工作(一)總結意見或建議向上級反映1. 工作目標:每星期六把總結意見或建議向上級匯報,確保未總結上報次數每月少于2次。2. 工作流程: (1)根據每天填寫的管理日志的“顧客的參觀意見”和服務員和客人反映的意見或建議登記在本。 (2)根據所登記內容歸納總結,能解決的先解決,并把結果統一向上級反映???結 表制表人: 制表日期:提意見、建議時間意見、建議內容提建議、意見者意見、建議內容所屬部門備注:a.提意見、建議者如果是顧客時,應記清楚顧客姓名、住址;如果是員工時,應記清楚員工姓名、工號。106、b.意見、建議內容所屬部門要求寫清楚此內容所反映事情應由哪個崗位人員執行,如“意見內容”是:服務員態度不夠好等,應該在“意見、建議內容所屬崗位”處寫:板房服務部。3. 注意事項: 面對意見或建議要客觀,不能有所隱瞞。(二)員工培訓1. 工作目標:經培訓,確保員工考核平均達80分。(見附表六)2. 工作流程:(1)開始招收前一個星期制定一份新員工培訓計劃(2)每年12月和6月最后一個星期制定一份在職員工培訓計劃。(3)遞送上級批閱,如計劃有錯漏,再作修改,修改后再上遞,做到計劃全面,確保修改次數少于3次。(4)按計劃實施培訓。確保每次缺勤人數少于3人,未按計劃實施培訓的次數少于2次。(5)培訓完107、畢后,按板房服務員考核表(見附表十三)進行考核評分,評分平均達80分以上。3. 注意事項:(1)培訓時重點注意儀容、儀表,解說技巧的培訓。(2)進行培訓時,實行簽到來確保出勤率,確保缺勤不超過3人。九、文員固定類工作日常服務單接單、登記、分類派發給各區領班及回單工作1. 工作目標:確保接到服務單后15分鐘內通知相應的領班。2. 工作流程:(1)每天上班15分鐘內打印好服務單、工程單,做好登記。(2)把服務單分類派發給各區領班,確保派單不出錯。(3)完成服務單后: a.顧客的服務單,有顧客在場時,可直接讓顧客簽名。如果不在場時,由領班保管好服務單。b.對非顧客單的,由領班檢查后簽名。(4)把簽好108、名的服務單交還給辦公室,由文員進行回單。(5)文員收單后,對服務單進行核對,如確認是顧客簽名則可直接回單。(6)回單工作:a.打開部門“回單管理”系統。b.輸入服務日期、跟進人員、服務結果、服務收費多少。c.查核所輸資料是否正確,正確后按“存盤”,完成回單。變動類工作員工入、離職資料登記、人員變動登記工作1. 工作目標:每月20號前對員工資料進行查核,確保資料與人力資源部資料相符。2. 工作流程: (1)每月20號前對員工資料進行查核,確保在職員工資料的員工姓名、入職日期、薪金情況等資料與人力資源部的相符。新員工報到時,登記好其資料,然后安排其到相應崗位實習、培訓。 (2)離職 a. 由文員填109、寫員工變動表及辭職信一同遞交部門負責人。b. 向辭職人員說明,離職生效日起2天內辦妥有關離職手續,否則合同按金不予退回。c. 由部門經理、人力資源部經理、總經理簽批后辭職正式生效。d. 離職時必須交還公司所屬物品,付清有關費用(如賠償費、借支等),必須辦清所有手續方可離開。e.凡公司除名和辭退的員工,必須在離職生效日當日內辦妥所有離職手續。3. 注意事項:(1)在合同試用期內辭職,需提前七天以書面形式通知所屬部門主管并經由部門經理、人力資源部經理、總經理簽批后生效。(2)合同期內辭職,需提前三十天以書面形式通知所屬部門主管并經由部門經理、人力資源部經理、總經理簽批后生效。(3)遞交辭職信至離職110、生效日期間內,不得以各種名義請事假或病假(急病除外)。間斷類工作(一)材料申購工作1.工作目標:確保根據倉庫日常材料定額發放標準,對物品儲存量足以供使用10天時,運輸組有車輛配件損壞需要申購時,對物品應進行申購。2. 工作流程: (1)倉庫、主管通知需申購物品時,應在當天內在申購本上登記,并交上級審批,根據審批結果下申購單。 (2)把已批申購單呈送屋村管理處經理審批,審批后方可送倉庫。 (3)倉庫檢查申購單內容后,登記并送采購部。3. 注意事項: (1)申購物品前,可先咨詢一下倉庫是否有存貨。 (2)申購單必須寫清楚下單日期、聯系電話、物品名稱、數量,不可含糊。(二)統計工作1. 工作目標:每111、月統計數據出錯不超2處。2. 計劃完成時間:每月10號前做好倉庫物料支出費用統計表、各盤垃圾車支出費用統計表交上級批閱。每月23號前做好板房服務員工資統計表、空置房人員工資統計表交上級批閱后交統計部。3. 工作流程:(1)根據倉庫20號和月底盤點的統計表進行統計分部門、分類別。(2)根據統計數據結果在10號前完成倉庫物料收、支費用統計表。(如下表):倉庫物料收、支費用統計表物質類別: 制表日期: 制表人:物品名稱規格單位上月結存入庫數量單價金額接收人出倉數量領料人金額本月結存(3)根據主管提供的垃圾車費用支出資料做一份垃圾車費用支出統計表。(如下表):垃圾車支出費用統計表制表人: 制表日期:月112、份車輛型號或牌號油費支出人工支出配件支出維修和保養支出合計(4)檢查各表數據是否有錯漏,輸入數據是否正確。(5)在做好考勤的同時,把板房服務員、空置房人員工資統計入表。(6)校對各表數據、字樣是否正確。(7)校對完成后交上級批閱。(8)根據公司要求,把各表送相應部門。4. 注意事項:(1)統計時要分清楚部門、類別。部門分類如:營銷板房服務部、家政部;類別分類如:固定類、消耗品類。(2)做統計表時,要細心,確保出錯不超2處。(三)考勤表的登記1. 工作目標:確保每月23號前把考勤月報表交屋村管理處經理。2. 工作流程: (1)每月19號下午2點到5點到人力資源部領取工資表。 (2)根據表的內容核113、對人員資料是否與本部門所核查結果相符,發現問題即時向人力資源部反映。 (3)各領班19號到辦公室文員處領取考勤月報表的草表。(4)由各領班做好各負責的員工的考勤。(5)21號早上各領班把做好的考勤月報表交辦公室文員。(6)辦公室文員根據請假條內容核對各領班的考勤。(7)辦公室文員按人力資源部關于如何做好考勤工作的文件要求做好考勤月報表的登記。(8)22號把做好考勤月報表交部門經理簽名確認。(9)部門經理簽名確認后送屋村管理處經理簽名確認。3.注意事項: (1)若遇星期天,則提前到18號下午領取。 (2)核對員工資料時要與工資表各項相符。 (3)領取了草表的要簽名確認已領取。(4)各領班做考勤時114、,有打鐘卡的,考勤必須與鐘卡相符。(5)文員核對請假條時要看清楚日期和請假天數。(四)來往文件處理1. 工作目標: 確保文件對號入座,文件位置明確,文件缺損或亂擺放現象不超過3次。并確保10分鐘內能查出所要找的資料。2. 工作流程:(1)收到送來的文件: a.先檢查是否屬本部門處理、管理文件。b.確認文件后簽收登記,如非本部們文件則當即退回。c.派發給相應的人員,并簽收。d.存檔。(2)呈送的文件a.需呈送的文件先登記好,寫明送文件人、日期、內容等。b.呈送相關部門、人員。c.簽收登記。3. 注意事項: 文件的來往一定要登記、簽名確認,清楚收件人姓名,以便日后查證。(五)投訴登記1工作目標:逢115、星期一把服務意見收集、登記、統計向上反映。2工作流程:(1)接到投訴后,先登記,記清投訴時間、投訴內容、投訴人的路址、姓名、聯系電話等。(2)先了解事情始、終,根據各部門領導相議好的地域劃分、工作范圍、工作量的劃分來分析是否屬本部門管理工作,如非本部門管理問題時,向上級匯報結果,交還給相應部門處理;如屬本部門管理問題,則核查清楚該投訴對應人員。(3)核查清楚后,通知相應的人員,講清楚投訴的始、終,讓其再作進一步的處理。(4)投訴處理結果出來后,在投訴方要求的時間內,按投訴方的投訴形式予以相應的回復。3. 注意事項:(1)接到投訴時,不能私下處理,在沒有查清楚原因之前不可以向投訴方道歉和認錯。(116、2)接到投訴后,要登記好,了解清楚后,再通知相應負責人,以免盲目反映,減低解決問題的效率。十、倉庫管理員固定類工作(一)材料發放、用具的發放及收回工作1. 工作目標:定額發放,確保不超額發放。2. 工作流程:日常材料嚴格按定額發放(如下表)。名稱洋房別墅垃圾袋每月60個/人每月120個/人洗潔精每月6斤/人全區每月911桶潔廁凈每月20斤/人全區每月2桶垃圾桶2只/棟1只/戶以下物品須以壞換新。名稱外圍室內掃把一把馬路掃,一把膠絲掃兩把膠絲掃垃圾鏟1只/人1只/人塑膠桶1只/人3只/人垃圾車1輛/人拖把2把/人名稱發放量名稱發放量膠手套1雙/人刀片1塊/人鋼絲球1個/人灰刀1把/人百潔布1塊/117、人玻璃刮1個/人鏡布1條/人早安巾3條/人(1)每天統一集隊(中南區家政倉庫門口),由各領班分配工作。(2)統計好人數后根據領班上報人數,按定額發放物品。(3) 對領取的物品數量,物品的借出都要詳細登記在本,時間、姓名、物品名稱必不可少。(4)下班前15分鐘再統一集隊,把所發放、借出的物品收回,并登記在本。3.注意事項:(1)對非部門人員需借用物品的,必須要總管同意方可借出。(2)物品要按定額發放,對超額領取物品的,先通知領用人,并從下月的物品領用中扣除。(二)倉庫物品的管理工作1. 工作目標:確保倉庫物品擺放不整潔的情況每月不超過2次。2. 工作流程:(1)上班后一個小時內,對倉庫進行日常清118、潔工作;(2)整理物品,物品的儲存做到以下要點: a.按品種、規格、體積、重量等特征決定堆碼方式及區位; b.倉庫物品的堆放整齊、平穩,分類清楚; c.儲物空間分區,標示醒目,朝外,便于盤存和領??; d.對危險物品隔離管制; e.地面負荷不得過大,超限; f.通道不得亂堆放物品; g.保持適當的濕度及通風條件。(3)按家政倉庫安全管理制度做好日常的安全管理工作,確保不違反制度。3. 注意事項:(1)倉庫嚴禁吸煙;(2)非倉庫人員,未經辦公室領班以上人員同意,不準入內;(3)對過期、變質不能使用物品報辦公室領班當即處理;(4)倉庫物資應有物品保管帳簿,正確記載物品的進、出、存動態。變動類工作倉庫119、申購工作1. 工作目標:所要申購的物品能在10天內完成申購并存倉。2. 工作流程:(1) 分類、分品種、分規格存放。(2) 每星期五對倉庫物品作一次全面統計。(3) 對倉庫的物品不可供10天使用時,列一份清單,并交文員申購。(4)每月20號做一份物品統計表交辦公室文員。3. 注意事項:物品存放要分類、分品種、分規格合理存放,確保無變質、損壞。間斷類工作月底盤點工作1. 工作目標:確保每月最后一天盤點時領出物品與賬不符情況不超過1次。2.工作流程:每月最后一天按分類、分品種、分規格形式進行盤點,核對結存物品數量,并根據核對結果做一份每月領出物品統計表(如下表)。每月領出物品統計表制表人: 日期:120、物品名稱領出總數量物品單價其 中總金額室內室外開荒文具3. 注意事項:盤點時要準確、數賬相符。十一、鑰匙管理員鑰匙的借還工作1. 工作目標:確保每日借還鑰匙不出錯,登記不出錯。2. 工作流程:(1)下班前到辦公室去了解明天需要借匙開門清潔或跟工程的單位,并在借匙本上登記。(2)在清潔工集隊解散前的10分鐘內把到管理處借好的鑰匙交給各領班,并做好登記。(3)再由領班分配給相應的清潔工。(4)如有事先未通知借匙跟工程的,接到通知后,半小時內送到管匙清潔工手中,以免耽誤工程。3. 注意事項:(1)借、還匙要登記好,簽名確認。(2)借匙要細心,如發現所借匙的路址有問題(如修理花園水龍頭的工程,但通知所121、借的匙是頂樓的單位)應當即通過對講機呼辦公室反映。十二、派報員信件、單張等的派發工作1. 工作目標:收到信件、快件時,做好檢查并做好登記,確保信件、快件派送按指定時間完成。2. 工作流程:(1)每天8點半到郵局咨詢是否有顧客的郵件,如果有的話,檢查清楚后作好登記,然后派送,并讓顧客簽收確認。(2)報紙需等各報館派報員將報紙送到本組,檢查數量后,再全園區派發。(3)各部門需本組派發單據、單張、通知等,本組人員先檢查是否足量,是否有缺損,是否存在把不同單位的單據釘在一起的情況,然后再把所要派送的物件分類,統一派發。3. 注意事項:(1)信件、快件一定要檢查清楚,是否有缺損。(2)不同單位的單據是否122、存在錯亂釘在一起的現象。(3)派送物件必須在有效期內派發,并作好登記、簽收工作。(4)準確派送物件到相應路址。十三、司機固定類工作(一)生活垃圾的搬運工作1. 工作目標:確保搬運工作當天完成。2. 工作流程:出車前必須認真檢查車輛,以觀察車況正常與否。(1)汽車a.檢查各種指示燈、儀表、照明裝置,喇叭的工作狀況。b.檢查車窗、后視鏡、內視鏡是否干凈,以便保持視線良好。c.檢查輪胎的氣壓和磨損情況。d.檢查離合器踏板的距離。e.檢查制動踏板的行程、制動液量度、行車制動桿的行程。f.檢查油箱的存油量、機油油量、發動機冷卻是否足夠,聽發動機和底盤的聲響是否正常。g.檢查電池解液的儲蓄量、雨刮洗滌液的123、存儲量。h.檢查排氣管的廢氣顏色以及車牌清晰度。i.檢查車輪轉向、傳動、懸架等連接緊固狀況。(2)柴油車a. 檢查并添加足夠的機油、燃油和冷卻水。b.確保電路連接、水路連接和蓄電池、啟動馬達的情況正常。c.如柴油機停放過久或燃油系統零部件已拆裝,應去處油路中空氣,然后才能起動。d.起動前一定要將柴油機和所帶的負荷脫開,并將熄火操縱手柄置于中間位置。e.將汽車加速踏板踩下總行程的二分之一。f.將電門開關轉至到起動位置,此時柴油機應迅速點火起動,如在十秒種內不能起動,應在兩分鐘后起動第二次,如連續三次起動失敗,應檢查原因、排除故障。g.起動成功后,應將操縱手柄置于中間位置并穩住油門,使柴油機在穩定124、的空車轉速下進行預熱,轉速以每分鐘8001200轉為宜。做好出車前準備后,駛往各區垃圾房或指定點,由搬運工把需要搬運的東西搬上車后,運往指定地點。3. 注意事項:(1)搬運過程中,不要把垃圾掉落到路面,以免引起顧客的投訴。(2)垃圾做到每日清運,以免釀成氣味,影響環境。(3)注意交通安全。間斷類工作車輛的保養1. 工作目標:每天上、下午下班前用15分鐘對車輛進行保養,清除每天的故障。2. 工作流程:(1)汽車a.檢查風扇皮帶、缸蓋、進、排氣管連接螺栓的松緊。b.注意機油、機油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器的清潔或更換。c.檢查冷卻液、冷卻系統軟管和接頭,燃油管及接頭是否油泄漏或損壞。d.注意高125、壓電線的老化,分電器蓋的損壞,以及斷電凸輪的潤滑。e.火花塞、分電器白金、進排氣門的清理及調整。f.燃油泵、化油器的工作性能檢查。g.怠速及排放物的調整。h.離合器分離叉軸套潤滑,踏板的自由行程。i.行駛了30005000公里時,檢查變速箱、減速器的潤滑油的濃度。j.減速箱軸承頂緊度是否合適及潤滑狀況是否良好。如無異常聲音,或金屬撞擊聲時為良好。k.車輪螺母的松緊是否適中及數量是否齊全。l.前束的調整和輪胎的換位。m.方向盤自由行程;即轉向軸與轉向齒輪連接和膠板、橫直拉桿球接頭、左右轉向軸的磨損或老化。n.制動液的補充。當制動液的油尺分上、中、下三線,當液體液面到了油尺的中線以上,上線以下時,126、可適量補充。o.制動管路的手、腳(包括真空助力器)性能在季度檢查時到專門的檢測臺進行調整。p.檢查前后減振器是否漏油,有漏油情況時,應馬上維修或更換。無漏油情況時為良好狀態。q.檢查鋼板彈簧的潤滑。r.檢查蓄電池電液量,當電池液面水平尺未能看見液體時,應補充電液。s.電解液的比重檢查和充電。當比重計為紅色時為充足,黃色時為不足t.發電機、調節器、起動馬達工作性能檢查和調整。u.電線的接頭是否完好。v.照明設備、各種信號燈、指示燈、組合儀表、開關等完好性的檢查。(2)柴油車a.更換發動機潤滑油。b.清洗機油濾清器并更換濾芯。c.清洗柴油濾清器并更換濾芯。d.清洗輸油泵進機油接頭中的濾網。e.按順127、序緊固汽缸蓋螺栓。f.擰緊發動機上所有外部螺栓、螺母。g.調整氣門間隙和噴油器壓力。 h.調整怠速。3. 注意事項:每月15日檢查打黃油,建立車輛保養檔案,并參加車輛季度檢查,以減少出車的危險和保養材料的消耗。十四、搬運工固定類工作區內搬運工作1. 工作目標:確保所管轄區當天搬運工作當天完成。2. 工作流程:(1)根據每天主管分配的任務或服務單,準備工作所需工具、物品等。(2)到約定地點與司機會合,前往工作點。(3)把需搬運的物品搬上車。(4)運往指定地點。3. 注意事項:嚴格完成每天安排的任務,非本部門的服務范圍,應請示上級后再跟進。間斷類工作化糞類處理工作1. 工作目標:確?;S池糞便不超128、過警戒線。2. 工作流程:(1)板房領班巡查到自己轄區的臨時廁所的化糞池接近警戒線時,通知辦公室文員,行政大樓、員工宿舍、學校及各會所的化糞池由負責該區領班進行巡查,當發現化糞池接近警戒線時,通知辦公室文員。(2)辦公室文員通知主管,主管安排化糞處理專用車前去抽糞。(3)化糞車司機和搬運工在接到任務后,立刻前往工作點。(4)按指定地點停車,由搬運工駁喉、抽糞。(5)運往指定位置。(6)完成任務后,將停車證件和車匙交回辦公室。3. 注意事項:(1)在出車前,應檢查好車輛是否正常,在發現不正常的情況下應停止工作,反映到有關負責人進行送修。(2)化糞車司機應做好清運時間、數量的登記。(3)車輛在區內129、行駛時速不得超過20公里。(4)在沒有上級指令的情況下,司機不可私自駕車外出,不準私自轉借他人。十五、清潔工固定類工作(一)公共區域的清潔工作1. 工作目標:確保每天公共區域按室外清潔標準清潔達90分以上,未達90分的每條街每月不超3次。2. 工作流程:(1)每日上班時用馬路掃將路面衛生及道路兩側的電纜溝等地方清掃干凈。(2)將垃圾收起放入垃圾桶,或垃圾袋內。(3)收集各住戶生活垃圾及清除垃圾桶內垃圾,并負責送到住宅區內垃圾收集站,每日例行清潔兩次垃圾桶。(4)管轄區域內道路含人行道全日保潔,要求做到每1520分鐘對自己跟進的道路清掃一遍,達到六不、六凈標準,“六不”即路面不見積水,不見積土、130、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞便;“六凈”即路面凈,路沿凈,人行道凈,雨水凈,樹坑墻根凈。(5)對公園綠地及游樂設施的保潔,護理保潔人員首先將自己所屬轄區范圍內的休閑桌椅及游樂設施擦拭干凈。(6)所有的游樂設施必須每日擦拭四次以上。(7)花園綠地保潔員,在上班后3040分鐘內清潔好自己責任區域內的花園綠地停車場地,并清洗好各個位置的垃圾箱。(8)完成上述工作后應對自己責任范圍內的公園綠地每1520分鐘巡視清潔一遍,并清理好垃圾果皮箱。3. 注意事項:(1)發現有損壞和松脫的游樂設施要立刻反映給各區負責人以便通知有關部門維修處理,并張貼好“暫停使用”標志。(2)遇到工程車輛通過的施工131、路段每半小時對路面清掃一次,以保持干凈為原則。(3)對于有沙土應用膠絲掃把認真清掃,確保地面無明顯沙土。(4)公司領導經過工作場所時,應停止工作,禮貌招呼并主動讓道。(二)定期清潔工作1. 工作目標:確保按室內清潔標準清潔,考核評分達90分以上,并且顧客滿意度達80%。滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)100%2. 工作流程:(1)清潔應從上至下,先垂直后平面,按先清洗手間、再廚房、通道等順序進行清潔時必須事先在洗手間門口和有水流出的位置用毛巾墊好。(2)洗手間的清潔a.坐廁的清潔(a)用刀片將坐廁表面異物刮除。(b)用鋼絲球沾清潔劑由上至下擦拭坐廁表面。(c)倒少量清潔劑于坐廁中,132、用廁所刷反復擦拭直至污漬清除。(d)用清水將坐廁沖洗干凈。(e)最后用干布將表面水漬抹干。b.浴缸的清潔浴缸清潔程序同坐廁清潔,但浴缸為易磨損物品,清潔時,只可用百潔布而勿用鋼絲球。(3)不銹鋼制品的清潔(洗手盤、毛巾架、欄桿扶手)a.用清水將表面抹洗一次。b.用百潔布沾適量勾兌好的清潔劑,反復由上到下擦拭直至污漬清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干殘留水漬。e.用鏡布拋光(4)櫥柜的清潔a. 用百潔布按一個方向,由上至下,均勻擦拭直至污漬清除。b. 用濕布反復擦洗12次。c. 用干布徹底抹干。(5)排水管道(塑料制品)的清潔a.用較細的鋼絲球或百潔布由上至下反復擦拭直至污漬清除。b.用133、清水抹表面12次。c.用干布將表面徹底抹干。(6)清潔玻璃時用小型噴霧器將適量玻璃清潔水均勻地噴灑在玻璃上,用百潔布擦拭,擦拭干凈后再用玻璃刮凈污漬,再用鏡布擦凈即可。(7)天花的清潔用雞毛撣掃除天花、墻身的雜物。(8)燈飾、燈具的清潔a.擺放、固定好適當高度的人字梯,做好相關安全防范措施。b.清潔人員兩腳分開站好,用一只手將燈具固定。c.用百潔布擦洗燈具表面污滯,直至污漬清除。d.把干布在清水中浸濕,擰至較干程度全面抹洗燈具表面2至3次。e.用干布對燈具表面殘留水漬全面清理抹干。(9)對電摯、插座的清潔a.用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬。b.把干布浸于水中,盡量擰干擦拭電掣、插座表面。134、c.反復過水抹拭2至3次。d.最后用干布擦拭干凈表面殘留水份,盡量抹干。(10)鋁合金窗框的清潔a. 用小毛刷將鋁合金邊、角的雜物掃干凈,特別注意窗導軌槽處的雜物。b. 用百潔布由上至下反復擦拭直至污漬去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干殘留水漬。(11)門、門框(木制品)的清潔a. 將干布放入水中浸濕,擰去大部分水后由上至下反復抹拭直至污漬清除。b. 用干布抹干表面殘留水分。c.用鏡布拋光。(12)地面、腳線的清潔a.木地板的清潔:(a)用毛掃掃除地面雜物,特別注意邊角位。(b)將過清水的抹布擰干后擦拭地面12次。(c)用干布將表面徹底抹干。(d)最后用鏡布拋光。b.瓷質地面的清潔:135、(耐磨磚、拋光磚)(a)用鏟刀鏟除地面突出的雜物。(b)用掃把掃除地面所有雜物。(c)用鋼絲擦反復擦拭直至污漬清除。(d)用清水拖地23次。(e)用推水刮刮干凈地面水漬。(f)最后用干地拖徹底抹干所用水份。c.復合地板的清潔(a)清除地面雜物,調核好洗地機,裝好纖維墊(b)將起蠟水均勻噴灑于地面(1:4比例)(c)用洗地機按順序時針方向慢慢反復磨洗地面(d)用濕布清除地面起臘水,換過洗地墊按程序再進行洗磨(e)最后用干布徹底抹除地面殘留水漬。(13)大理石的清潔(櫥柜石、洗手臺臺面、門檻等)a.用刀片刮去所有突出污漬。b.用毛掃掃除所有雜物,特別邊角位置應注意用濕布抹一次大理石表面。c.用較細136、的鋼絲球或百潔布,反復擦拭大理石表面,至污漬清除。d.用干布徹底抹干所有水漬。(14)外墻、車庫的清潔a.用雞毛掃掃清外墻及屋檐下的蜘蛛網。b.將所有的窗戶及門關好。c.用不干膠封好各處外露的電箱蓋,以防有水滲入。d.將毛套接在伸縮桿上并將接口處擰緊。 e.拭過后用清水沖洗外墻。 3.注意事項:(1)注意儀容、儀表。(2)室內清潔時工具必須嚴格分類(倒如廚房類的工具、廁所類工具、廳房清潔工具等),不可混用。(3)在清潔木地板等容易受潮的裝修材料時,一定要用清水擦拭,注意毛巾或地拖要擰干,避免有水份吸入。(4)在清洗廚房、廁所、地面墻身時要注意電器、電源開關的防水,避免有水進入電器或電源開關內引137、起損壞電器,廚房、廁所門口要墊上布巾進行吸水。(5)入屋清潔前先檢查該洋房是否有容易誤解的事情,如:物品打爛、花池漏水、玻璃破裂等,如有上述情況應立刻通知屋村聯系住戶,經得住戶同意后方可入屋進行清潔工作。(6)如發現住戶家中有貴重物品時,應通知保安員到場一起點數登記好,同時通知辦公室致電管理處聯系住戶或送出屋村保管等。(7)清潔外墻時注意沖水時要避免沖到屋檐下的天花,以防天花發黃或灰層脫落。(8)清洗車庫時要注意避免清潔劑污水流入草地花叢。(9)清潔時注意安全,不準穿涼鞋并且一定要戴手套進行清潔。變動類工作開荒的清潔工作1. 工作目標:確保按室內清潔標準清潔,并每間評分達95分以上。2. 計劃138、完成時間:按工作任務表規定時間完成。3. 工作流程:(1)持匙人統一打開需開荒的單位的門后,清潔工進場進行清潔。(2)天花的清潔a.用雞毛撣掃除天花、墻身的雜物。b.把抹布放在稀釋好的清潔劑中浸濕擰至較干的程度,由上到下均勻抹洗。c.把干抹布放在清水中浸濕,擰至較干程度由上至下均勻抹洗2至3次。d.如果是防水天花,做上述工序后,用干布抹表面殘留的水漬。(3)燈飾、燈具的清潔a.放好防滑墊。b.擺放、固定好適當高度的人字梯,做好相關安全防范措施。c.按1:20的比例均勻稀釋好清潔劑,準備好清潔用具(干抹布3塊、百潔布、安全刀片若干)。d.清潔人員兩腳分開站好,用一只手將燈具固定。e.用安全刀片小139、心刮去燈具表面突出的污漬。f.用百潔布沾適量清潔劑擦洗燈具表面污滯,直至污漬清除。g.把干布在清水中浸濕,擰至較干程度全面抹洗燈具表面2至3次。h.用干布對燈具表面殘留水漬全面清理抹干。(4)對電摯、插座的清潔a.用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬。b.把干布浸于稀釋好的清潔劑中,盡量擰干擦拭電掣、插座表面。c.用干布浸于清水中擰干,反復過水抹拭2至3次。d.最后用干布擦拭干凈表面殘留水份,盡量抹干。(5)玻璃窗的清潔a.用玻璃鏟刀或安全刀片將玻璃上雜物刮除。b.用濕布抹濕玻璃表面。c.用噴壺將清潔劑均勻的噴在玻璃表面。d.用百潔布由上至下均勻擦拭玻璃表面,直至污漬除去。e.把干布浸入清水,140、擰至半干,對玻璃表面反復抹洗2至3次。f.用干布抹去玻璃表面殘留的水漬。g.用鏡布對玻璃表面進行最后拋光。(6)鋁合金窗框的清潔a.用安全刀片刮去鋁合金表面突出污漬,用刀片刮的過程中要小心勿刮花鋁合金表面。b.用小毛刷將鋁合金邊、角的雜物掃干凈,特別注意窗導軌槽處的雜物。c.用清水抹拭一次。d.用噴壺將清潔劑均勻噴撒于鋁合金表面。e.用百潔布由上至下反復擦拭直至污漬去除。f.用清水對鋁合金表面抹洗2至3次。g.用干布抹干殘留水漬。(7)門、門框(木制品)的清潔a.清潔前,如表面有雜物,應用安全刀片小心刮除,用毛掃掃除雜物,特別注意門檻頂上方。b.將干布放入已稀釋好的清潔劑中浸濕,擰去大部分水后141、由上至下反復抹拭直至污漬清除。c.將干布浸入清水中,擰至七成干后,反復擦拭12次。d.用干布抹干表面殘留水分。e.用鏡布拋光。(8)地面、腳線的清潔a.木地板的清潔:(a)用毛掃掃除地面雜物,特別注意邊角位。(b)把干布浸入稀釋好的清潔劑中擰至九成干后均勻擦拭。(c)將過清水的抹布擰干后擦拭地面12次。(d)用干布將表面徹底抹干。(e)最后用鏡布拋光。b.瓷質地面的清潔:(耐磨磚、拋光磚)(a)用鏟刀鏟除地面突出的雜物。(b)用掃把掃除地面所有雜物。(c)用膠掃把粘上稀釋好的潔廁凈均勻擦拭于地面。(d)用鋼絲擦反復擦拭直至污漬清除。(e)用干地拖拖干凈地面的清潔劑,并用清水拖地23次。(f)用142、推水刮刮干凈地面水漬。(g)最后用干地拖徹底抹干所用水份。c.復合地板的清潔(a)清除地面雜物,調核好洗地機,裝好纖維墊。(b)將起蠟水均勻噴灑于地面(1:4比例),用洗地機按順序時針方向慢慢反復磨洗地面。(c)用濕布清除地面起臘水,換過洗地墊按程序再進行洗磨。(d)最后用干布徹底抹除地面殘留水漬。(9)大理石的清潔(櫥柜石、洗手臺臺面、門檻等)a.用刀片刮去所有突出污漬。b.用毛掃掃除所有雜物,特別邊角位置應注意用濕布抹一次大理石表面。c.用較細的鋼絲球或百潔布,沾已勾兌稀釋好的清潔劑按順時針方向反復擦拭大理石表面,至污漬清除。d.用清水反復抹洗大理石表面23次。e.用干布徹底抹干所有水漬。143、(10)排水管道(塑料制品)的清潔a.用較細的鋼絲球或百潔布沾已勾兌好的清潔劑由上至下反復擦拭直至污漬清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布將表面徹底抹干。(11)櫥柜的清潔a.用安全刀片刮除所有突出污漬、用毛掃掃除干凈所有邊角位置的雜物。b.用較濕的毛巾全面抹拭一次廚柜內外。c.用噴壺將勾兌好的清潔劑均勻噴于廚柜上。d.用百潔布按一個方向,由上至下,均勻擦拭直至污漬清除。e.用濕布反復擦洗12次。f.用干布徹底抹干。(12)洗手間的清潔a.坐廁的清潔(a)用刀片將坐廁表面異物刮除。(b)用鋼絲球沾清潔劑由上至下擦拭坐廁表面,倒少量清潔劑于坐廁中,用廁所刷反復擦拭直至污漬清除。(c)用清水將144、坐廁沖洗干凈。(d)最后用干布將表面水漬抹干。b.浴缸的清潔浴缸清潔程序同坐廁清潔,但浴缸為易磨損物品,清潔時,只可用百潔布而勿用鋼絲球。(13)不銹鋼制品的清潔(洗手盤、毛巾架、欄桿扶手)a.用清水將表面抹洗一次。b.用百潔布沾適量勾兌好的清潔劑,反復由上到下擦拭直至污漬清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干殘留水漬。e.用鏡布拋光(14)外墻、車庫的清潔a.用雞毛掃掃清外墻及屋檐下的蜘蛛網。b.將所有的窗戶及門關好。c.用不干膠封好各處外露的電箱蓋,以防有水滲入。d.將清潔外墻的毛套浸泡在已稀釋好的清潔劑中。e. 將毛套接在伸縮桿上并將接口處擰緊。f.拭過后用清水沖洗外墻。g. 注意沖145、水時要避免沖到屋檐下的天花,以防天花發黃或灰層脫落。h.清洗車庫時要注意避免清潔劑污水流入草地花叢。4. 注意事項:(1)注意儀容、儀表。(2)室內清潔時工具必須嚴格分類(倒如廚房類的工具、廁所類工具、廳房清潔工具等),不可混用。(3)在清潔木地板等容易受潮的裝修材料時,一定要用清水擦拭,注意毛巾或地拖要擰干,避免有水份吸入。(4)在清洗廚房、廁所、地面墻身時要注意電器、電源開關的防水,避免有水進入電器或電源開關內引起損壞電器,廚房、廁所門口要墊上布巾進行吸水。(5)清潔時注意安全,不準穿涼鞋并且一定要戴手套進行清潔。間斷類工作未售樓宇、有償清潔的清潔工作1. 工作目標:確保按室內清潔標準清潔146、,考核評分達90分以上,并且顧客滿意度達80%。滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)100%2. 計劃完成時間:平均每間清潔時間為3.5小時。3. 工作流程:有償清潔(1)清潔應從上至下,先垂直后平面,按先清洗手間、再廚房、通道等順序進行清潔時必須事先在洗手間門口和有水流出的位置用毛巾墊好。(2)洗手間的清潔a.坐廁的清潔(a)用刀片將坐廁表面異物刮除。(b)用鋼絲球沾清潔劑由上至下擦拭坐廁表面。(c)倒少量清潔劑于坐廁中,用廁所刷反復擦拭直至污漬清除。(d)用清水將坐廁沖洗干凈。(e)最后用干布將表面水漬抹干。b.浴缸的清潔浴缸清潔程序同坐廁清潔,但浴缸為易磨損物品,清潔時,只可用百147、潔布而勿用鋼絲球。(3)不銹鋼制品的清潔(洗手盤、毛巾架、欄桿扶手)a.用清水將表面抹洗一次。b.用百潔布沾適量勾兌好的清潔劑,反復由上到下擦拭直至污漬清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干殘留水漬。e.用鏡布拋光(4)櫥柜的清潔a. 用百潔布按一個方向,由上至下,均勻擦拭直至污漬清除。b. 用濕布反復擦洗12次。c. 用干布徹底抹干。(5)排水管道(塑料制品)的清潔a.用較細的鋼絲球或百潔布由上至下反復擦拭直至污漬清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布將表面徹底抹干。(6)清潔玻璃時用小型噴霧器將適量玻璃清潔水均勻地噴灑在玻璃上,用百潔布擦拭,擦拭干凈后再用玻璃刮凈污漬,再用鏡布擦凈即148、可。(7)燈飾、燈具的清潔a.擺放、固定好適當高度的人字梯,做好相關安全防范措施。b.清潔人員兩腳分開站好,用一只手將燈具固定。c.用百潔布擦洗燈具表面污漬,直至污漬清除。d.把干布在清水中浸濕,擰至較干程度全面抹洗燈具表面2至3次。e.用干布對燈具表面殘留水漬全面清理抹干。(8)天花的清潔用雞毛撣掃除天花、墻身的雜物。(9)對電摯、插座的清潔,先用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬,然后把干布浸于水中,盡量擰干擦拭電掣、插座表面,反復過水抹拭2至3次。最后用干布擦拭干凈表面殘留水份,盡量抹干。(10)鋁合金窗框的清潔a. 用小毛刷將鋁合金邊、角的雜物掃干凈,特別注意窗導軌槽處的雜物。b. 用149、百潔布由上至下反復擦拭直至污漬去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干殘留水漬。(11)門、門框(木制品)的清潔a. 將干布放入水中浸濕,擰去大部分水后由上至下反復抹拭直至污漬清除。b. 用干布抹干表面殘留水分。c.用鏡布拋光。(12)地面、腳線的清潔a.木地板的清潔:(a)用毛掃掃除地面雜物,特別注意邊角位。(b)將過清水的抹布擰干后擦拭地面12次。(c)用干布將表面徹底抹干。(d)最后用鏡布拋光。b.瓷質地面的清潔:(耐磨磚、拋光磚)(a)用鏟刀鏟除地面突出的雜物。(b)用掃把掃除地面所有雜物。(c)用鋼絲擦反復擦拭直至污漬清除。(d)用清水拖地23次。(e)用推水刮刮干凈地面水漬。(150、f)最后用干地拖徹底抹干表面水份。c.復合地板的清潔(a)清除地面雜物,調核好洗地機,裝好纖維墊。(b)將起蠟水均勻噴灑于地面(1:4比例),用洗地機按順時針方向慢慢反復磨洗地面。(c)用濕布清除地面起臘水,換過洗地墊按程序再進行洗磨。(d)最后用干布徹底抹除地面殘留水漬。(13)大理石的清潔(櫥柜石、洗手臺臺面、門檻等)a.用刀片刮去所有突出污漬。b.用毛掃掃除所有雜物,特別邊角位置應注意用濕布抹一次大理石表面。c.用較細的鋼絲球或百潔布,反復擦拭大理石表面,至污漬清除。d.用干布徹底抹干所有水漬。(14)外墻、車庫的清潔a.用雞毛掃掃清外墻及屋檐下的蜘蛛網。b.將所有的窗戶及門關好。c.用151、不干膠封好各處外露的電箱蓋,以防有水滲入。d. 將毛套接在伸縮桿上并將接口處擰緊。 e. 拭過后用清水沖洗外墻。 對未售樓宇:(1)每天上班時,由各領班負責領取本區空置房鎖匙,再由領班將鎖匙分派給各管匙人員。領班和管匙人員的鎖匙交接也同樣點齊數量,作好登記。(2)入屋前先檢查全屋的水龍頭、門鎖是否齊全,物品是否有打爛、花灑漏水、玻璃破裂的現象。(3)在進行清潔前,應該首先將所有的工具安放在陽臺或者公共位置,并將工具分成三類:a.衛生間類 b.廚房類 c.房、廳類(4)清潔時,應該遵守先洗手間,然后廚房,然后房間、陽臺、廳,這樣的順序進行清潔。同一房間,則應按先天花板再垂直后平面的順序進行清潔。152、(5)洗手間的清潔a.坐廁的清潔(a)用刀片將坐廁表面異物刮除。(b)用鋼絲球沾清潔劑由上至下擦拭坐廁表面。(c)倒少量清潔劑于坐廁中,用廁所刷反復擦拭直至污漬清除。(d)用清水將坐廁沖洗干凈。(e)最后用干布將表面水漬抹干。b.浴缸的清潔浴缸清潔程序同坐廁清潔,但浴缸為易磨損物品,清潔時,只可用百潔布而勿用鋼絲球。(6)不銹鋼制品的清潔(洗手盤、毛巾架、欄桿扶手)a.用清水將表面抹洗一次。b.用百潔布沾適量勾兌好的清潔劑,反復由上到下擦拭直至污漬清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干殘留水漬。e.用鏡布拋光(7)櫥柜的清潔a. 用百潔布按一個方向,由上至下,均勻擦拭直至污漬清除。b. 用153、濕布反復擦洗12次。c. 用干布徹底抹干。(8)排水管道(塑料制品)的清潔a.用較細的鋼絲球或百潔布由上至下反復擦拭直至污漬清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布將表面徹底抹干。(9)清潔玻璃時用小型噴霧器將適量玻璃清潔水均勻地噴灑在玻璃上,用百潔布擦拭,擦拭干凈后再用玻璃刮凈污漬,再用鏡布擦凈即可。(10)燈飾、燈具的清潔a.擺放、固定好適當高度的人字梯,做好相關安全防范措施。b.清潔人員兩腳分開站好,用一只手將燈具固定。c.用百潔布擦洗燈具表面污滯,直至污漬清除。d.把干布在清水中浸濕,擰至較干程度全面抹洗燈具表面2至3次。e.用干布對燈具表面殘留水漬全面清理抹干。(11)天花的清潔用雞154、毛撣掃除天花、墻身的雜物。(12)對電摯、插座的清潔,先用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬,然后把干布浸于水中,盡量擰干擦拭電掣、插座表面,反復過水抹拭2至3次。最后用干布擦拭干凈表面殘留水份,盡量抹干。(13)鋁合金窗框的清潔a. 用小毛刷將鋁合金邊、角的雜物掃干凈,特別注意窗導軌槽處的雜物。b. 用百潔布由上至下反復擦拭直至污漬去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干殘留水漬。(14)門、門框(木制品)的清潔a. 將干布放入水中浸濕,擰去大部分水后由上至下反復抹拭直至污漬清除。b. 用干布抹干表面殘留水分。c.用鏡布拋光。(15)地面、腳線的清潔a.木地板的清潔:(a)用毛掃掃除地面155、雜物,特別注意邊角位。(b)將過清水的抹布擰干后擦拭地面12次。(c)用干布將表面徹底抹干。(d)最后用鏡布拋光。b.瓷質地面的清潔:(耐磨磚、拋光磚)(a)用鏟刀鏟除地面突出的雜物。(b)用掃把掃除地面所有雜物。(c)用鋼絲擦反復擦拭直至污漬清除。(d)用清水拖地23次。(e)用推水刮刮干凈地面水漬。(f)最后用干地拖徹底抹干所用水份。c.復合地板的清潔(a)清除地面雜物,調核好洗地機,裝好纖維墊。(b)將起蠟水均勻噴灑于地面(1:4比例),用洗地機按順序時針方向慢慢反復磨洗地面。(c)用濕布清除地面起臘水,換過洗地墊按程序再進行洗磨。(d)最后用干布徹底抹除地面殘留水漬。(16)大理石的清156、潔(櫥柜石、洗手臺臺面、門檻等)a.用刀片刮去所有突出污漬。b.用毛掃掃除所有雜物,特別邊角位置應注意用濕布抹一次大理石表面。c.用較細的鋼絲球或百潔布,反復擦拭大理石表面,至污漬清除。d.用干布徹底抹干所有水漬。(17)外墻、車庫的清潔a.用雞毛掃掃清外墻及屋檐下的蜘蛛網。b.將所有的窗戶及門關好。c.用不干膠封好各處外露的電箱蓋,以防有水滲入。d. 將毛套接在伸縮桿上并將接口處擰緊。 e. 拭過后用清水沖洗外墻。 (18)在天氣良好的情況下室內清潔員要每日例行將未售出的樓宇開窗通風,在收工時鎖好門窗,避免中午烈日直射暴曬或天氣突變下雨造成水浸等。(19)離開前要關好窗戶、電制、水制。(20157、)關門后將鎖匙交未售樓宇的管匙員。4. 注意事項:(1)注意儀容、儀表。(2)入屋前需檢查的項目如有情況的應立刻通知屋村(3)室內清潔時工具必須嚴格分類(倒如廚房類的工具、廁所類工具、廳房清潔工具等),不可混用。(4)清潔中必須挪動物品時,須向顧客征求同意,清潔完畢后應該放回原處。(5)不隨便處理辦公桌臺的廢紙,必須處理時征求顧客同意許可。(6)工作中不慎損壞物品時,應及時主動向顧客道歉,并當即向上級匯報,嚴禁私自處理或隱瞞不報。(7)在清潔木地板等容易受潮的裝修材料時,一定要用清水擦拭,注意毛巾或地拖要擰干,避免有水份吸入。不準用刀子、鏟子、鋼絲球等工具擦拭地板。(8)清潔云石時,不準用酸性158、或堿性清潔劑進行清潔,以免腐蝕云石表面。(9)鋁合金窗框和玻璃不能用鋼絲球擦拭或用酸堿性清潔劑清洗。清潔時應用濕浴巾鋪好在窗臺下,做到確實防水。(10)在清洗廚房、廁所、地面墻身時要注意電器、電源開關的防水,避免有水進入電器或電源開關內引起損壞電器,廚房、廁所門口要墊上布巾進行吸水。(11)清潔外墻時注意沖水時要避免沖到屋檐下的天花,以防天花發黃或灰層脫落。(12)清洗靠近花草的地方時,清洗劑要在原來基礎上稀釋50%為宜。(13)清洗車庫時要注意避免清潔劑污水流入草地花叢。(14)清潔時注意安全,不準穿涼鞋并且一定要戴手套進行清潔。(15)未售出樓宇必須每星期護養一次并做好登記,如有漏水、漏電159、或其它意外情況應立刻通知相關部門維修。十六、板房服務員固定類工作(一)板房日常護理1. 工作目標:確保板房的干凈整潔,按室內清潔標準進行清潔并要求每間達95分以上。2. 計劃完成時間:每天早上10點前完成全屋的清潔。3. 工作流程:(1)每天板房開放前15分鐘對板房內的擺設進行檢查,如有缺損、工程問題,當即登記在本,并向上級反映。(2)把全屋的燈及空調全開后,進行清潔。(3)車庫的清潔a.用雞毛掃掃清外墻及屋檐下的蜘蛛網。b.將所有的窗戶及門關好。c.用不干膠封好各處外露的電箱蓋,以防有水滲入。d. 將毛套接在伸縮桿上并將接口處擰緊。 e. 拭過后用清水沖洗外墻。(4)清潔應從上至下,先垂直后160、平面,按先清洗手間、再廚房、通道等順序進行清潔時必須事先在洗手間門口和有水流出的位置用毛巾墊好。(5)洗手間的清潔a.坐廁的清潔先用刀片將坐廁表面異物刮除,再用鋼絲球沾清潔劑由上至下擦拭坐廁表面,倒少量清潔劑于坐廁中,用廁所刷反復擦拭直至污漬清除,然后用清水將坐廁沖洗干凈,最后用干布將表面水漬抹干。b.浴缸的清潔浴缸清潔程序同坐廁清潔,但浴缸為易磨損物品,清潔時,只可用百潔布而勿用鋼絲球。(6)不銹鋼制品的清潔(洗手盤、毛巾架、欄桿扶手)a.用清水將表面抹洗一次。b.用百潔布沾適量勾兌好的清潔劑,反復由上到下擦拭直至污漬清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干殘留水漬。e.用鏡布拋光(7)櫥161、柜的清潔a. 用百潔布按一個方向,由上至下,均勻擦拭直至污漬清除。 b. 用濕布反復擦洗12次。c. 用干布徹底抹干。(8)排水管道(塑料制品)的清潔a.用較細的鋼絲球或百潔布由上至下反復擦拭直至污漬清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布將表面徹底抹干。(9)天花的清潔用雞毛撣掃除天花、墻身的雜物。(10)燈飾、燈具的清潔a.擺放、固定好適當高度的人字梯,做好相關安全防范措施。b.清潔人員兩腳分開站好,用一只手將燈具固定。c.用百潔布擦洗燈具表面污滯,直至污漬清除。d.把干布在清水中浸濕,擰至較干程度全面抹洗燈具表面2至3次。e.用干布對燈具表面殘留水漬全面清理抹干。(11)對電摯、插座的清162、潔,先用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬,然后把干布浸于水中,盡量擰干擦拭電掣、插座表面,反復過水抹拭2至3次。最后用干布擦拭干凈表面殘留水份,盡量抹干。(12)鋁合金窗框的清潔a. 用小毛刷將鋁合金邊、角的雜物掃干凈,特別注意窗導軌槽處的雜物。b. 用百潔布由上至下反復擦拭直至污漬去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干殘留水漬。(13)清潔玻璃時用小型噴霧器將適量玻璃清潔水均勻地噴灑在玻璃上,用百潔布擦拭,擦拭干凈后再用玻璃刮凈污漬,再用鏡布擦凈即可。(14)地面、腳線的清潔a.木地板的清潔:先用毛掃掃除地面雜物,特別注意邊角位。再將過清水的抹布擰干后擦拭地面12次,用干布將表面徹底163、抹干。最后用鏡布拋光。b.瓷質地面的清潔:(耐磨磚、拋光磚)先用鏟刀鏟除地面突出的雜物,再用掃把掃除地面所有雜物,然后用鋼絲擦反復擦拭直至污漬清除,再用清水拖地23次,再然后用推水刮刮干凈地面水漬,最后用干地拖徹底抹干表面水份。c.復合地板的清潔先清除地面雜物,調核好洗地機,裝好纖維墊,然后將起蠟水均勻噴灑于地面(1:4比例),用洗地機按順序時針方向慢慢反復磨洗地面,再用濕布清除地面起臘水,換過洗地墊按程序再進行洗磨,最后用干布徹底抹除地面殘留水漬。(15)大理石的清潔(櫥柜石、洗手臺臺面、門檻等)a.用刀片刮去所有突出污漬。b.用毛掃掃除所有雜物,特別邊角位置應注意用濕布抹一次大理石表面。c164、.用較細的鋼絲球或百潔布,反復擦拭大理石表面,至污漬清除。d.用干布徹底抹干所有水漬。(16)門、門框(木制品)的清潔a. 將干布放入水中浸濕,擰去大部分水后由上至下反復抹拭直至污漬清除。b. 用干布抹干表面殘留水分。c.用鏡布拋光。(17)空調的養護a.每月都要清潔外殼,以保持表面無積塵。b.嵌入式的空調約半年清潔一次,分體式和柜式的空調則每兩個星期清潔一次。c.清潔完后半小時才可以重新開啟空調,并檢查空調運作是否正常。d.每天開空調時應先檢查電源開關再開空調,關閉時應先關空調再關電源開關,開機或關機均應使用遙控器。(18)下班前對全屋的擺設再檢查一次,并關好門窗后才離開。4. 注意事項:(165、1)注意清潔后儀容、儀表。(2)入屋前需檢查的項目如有情況的應立刻通知屋村。(3)室內清潔時工具必須嚴格分類(例如廚房類的工具、廁所類工具、廳房清潔工具等),不可混用。(4)在清潔木地板等容易受潮的裝修材料時,一定要用清水擦拭,注意毛巾或地拖要擰干,避免有水份吸入。不準用刀子、鏟子、鋼絲球等工具擦拭地板。(5)清潔云石時,不準用酸性或堿性清潔劑進行清潔,以免腐蝕云石表面。(6)鋁合金窗框和玻璃不能用鋼絲球擦拭或用酸堿性清潔劑清洗。清潔時應用濕浴巾鋪好在窗臺下,做到確實防水。(7)在清洗廚房、廁所、地面墻身時要注意電器、電源開關的防水,避免有水進入電器或電源開關內引起損壞電器,廚房、廁所門口要墊166、上布巾進行吸水。(8)清潔外墻時注意沖水時要避免沖到屋檐下的天花,以防天花發黃或灰層脫落。(9)清洗靠近花草的地方時,清洗劑要在原來基礎上稀釋50%為宜。(10)清洗車庫時要注意避免清潔劑污水流入草地花叢。(11)清潔時注意安全,不準穿涼鞋并且一定要戴手套進行清潔。(12)玻璃制品:每天用抹布抹除表面灰塵,定期用玻璃清潔劑清潔。(13)銅制品:定期用銅水清潔,保持光潔。(14)塑料制品:每天用抹布抹去灰塵,每月用清水或洗潔精清洗。(15)活的綠色植物:a.每天要根據植物特性適當的澆水,每周做一次葉面除塵清潔。b.盆墊、花盆每天除塵,維持盆內無積水,盆身無塵附。變動類工作日常待客工作1. 工作目167、標:熟記板房資料,按照服務員工作規范、服務員當值時間違規扣分準則(見附表八、九)來規范自己,確保違反服務員工作規范、服務員當值時間違規扣分準則扣分不超過1分。2. 工作流程:(1)當客人進入“歡迎光臨”的紅地氈范圍時,用禮貌用語(見附表十四)跟客人打招呼。(2)指引客人進屋前穿鞋套或拖鞋。(3)引導客人對板房的參觀,客人沒有特別要求時,參觀順序是由首層到頂層,從客廳到房間。(4)遇到客人的咨詢,必須一一作答。(5)當客人參觀完畢后,指引客人除下鞋套或拖鞋,并放到指定地點。(6)最后,用禮貌用語與客人道別,并指引客人到其他的板房。(7)下班前,按售樓部要求填寫好反映每日客流量、客人意見或建議的管168、理日志。3. 注意事項:(1)待客要用禮貌用語,正確的手勢。(2)注意個人儀容儀表。(3)遇到客人咨詢的問題,而自己也不懂時,不能私下回答,指引客人到售樓部咨詢。十七、滅四害員固定類工作日常滅四害工作1. 工作目標:確保每次服務,顧客滿意度達80%。滿意度=各調查表合計分數/(10調查表分數)100%2. 工作流程:(1)蒼蠅;a.特性:蒼蠅喜棲息地及易孳生地是垃圾堆、糞便、垃圾桶、水桶、腐爛品、爛樹葉等。b.清除,破壞其繁殖孳生條件,有效的控制其繁殖的速度。c.用噴壺噴灑滅蒼蠅藥劑,藥劑包括滅蒼靈、敵敵畏、拜力坦、家蟲清等,以1:100比例稀釋。(2)蚊子a.特性:蚊子必須在有積水的地方才能169、受精產卵繁殖,蚊子的幼蟲生活在水中,經過七天后才成蟲(蚊子),越潮濕溫暖的環境其所須繁殖周期越短,所以第一步要破壞蚊子的生殖環境,即清除積水、清干凈潮濕陰暗處。b.滅殺藥物的使用:室內:使用氣氧菊脂類藥物噴灑。室外:即垃圾站、公共花園、草地等使用有機磷類藥物噴灑。(3)蟑螂a.特性:蟑螂喜歡夜間活動,活動范圍廣泛,如抽屜、廚房、下水道等。b.滅殺前應將所有食品收好,特別是廚房內的食品、砧板、刀具等必須蓋好,防止“毒從口入”c.滅殺時間最好是晚上,滅殺時將一包蟑螂藥分五、六份投放于蟑螂經常出入的地方。d.告之顧客下藥后,注意家中寵物,不要讓它們誤吃。3. 注意事項:(1)不可亂放藥品,必須隨身攜170、帶。(2)工具要在下班前清洗干凈。(3)噴殺時,遇到某地方比較多顧客時,先噴殺其他地方,稍后再回來噴殺。(4)噴殺時要注意周圍情況,狗、花(菊花、玫瑰花等不可以沾到藥品的)、衣服等則不能噴到。(5)注意噴殺害蟲時不能長時間使用同一藥物,以免害蟲適應了藥性,產生抵抗力。變動類工作有償滅四害服務1. 工作目標:確保不發生顧客投訴現象。并且顧客對此服務滿意度達80%。滿意度=各調查表合計分數/(10調查表份數)100%2. 計劃完成時間:平均每間服務時間為2小時。3. 工作流程:(1)征得顧客同意后進屋。(2)詢問顧客服務要求。(3)提醒顧客把食物、衣服等遮蓋好(4)開始噴殺,完成后請顧客在服務單上171、簽名確認。(5)清洗噴殺工具。4. 注意事項:(1)噴殺完畢,通知顧客要半小時后才可以進屋。(2)噴殺時,要注意不能弄壞顧客的物品。(3)噴殺時不能噴殺到魚池范圍。(4)噴殺各個地點時要按上司要求指定的藥物進行噴殺,不能私自取其它藥物進行噴殺,對于不按上司要求而發生意外的,要負上全部的責任。(5)下班前要對所有使用過的噴殺工具進行過水清洗,確保噴殺工具內的管道不被藥物所腐蝕,并且將所有工具如數交回辦公室。間斷類工作定期滅殺工作1. 工作目標:每季度定點定量的放滅殺老鼠的藥,確保每季度對滅四害投訴不超5起。2. 工作流程:在公共場所所投放藥物時要有固定位置并知會有關人員,外圍投放鼠藥時要認真觀察172、鼠路、定點定量投放。a.坑渠鼠(1)坑渠鼠多活動于外圍花基、花壇、沙井等處,有坑渠的地方就有鼠洞,投放藥物于鼠洞后用爛布牢牢塞住洞口,受阻又十分乏食的老鼠就會毒死于洞中。(2)滅坑渠鼠可以固定投放點,即制造鼠餌屋。制造方法:將一條直徑10cm、長約3040cm的膠管固定在花壇內,然后將鼠藥長期投放于鼠餌屋內,經常檢查老鼠吃食藥物情況,一吃完立即補充,亦能取得很好的效果。b.黃胸鼠(1)特性:黃胸鼠居于室內的天花板上,晝伏夜出,也會到地面活動,它在地面活動時亦有跡可尋,一般是靠墻行走,一旦發現空地上有食物就火速離開墻角,快速吃完后又立刻返回原處。(2)滅殺方法:滅殺黃胸鼠最有效的方法是選準地點施173、放鼠藥,一般將鼠藥投放于天花板及墻角外5公分的鼠道,也可以采用器械滅殺,即將鼠籠或老鼠膠放置于老鼠經常出入的墻角位誘捕。第四節 規章制度第四節 規章制度一、總管、副總管1. 對上級部門負責,抓好本部門的組織建設,建立、健全各項規章制度督促崗位責任制的實施,檢查執行情況,嚴格執行上級下達的工作指示,科學合理的調配人力、物力,選擇最佳時機,靈活運用科學方法,保質保量完成上級給予的工作任務,帶領屬下員工按照正確的道路和方向前進,為“碧桂園-五星級的家”的發展貢獻出自己的力量。2. 抓好部門的思想建設工作,隨時留意員工思想狀態,抓住員工的心理特點,用科學的方法督促檢查員工的工作情況,關心教育好員工,在174、紀律上提倡大家自覺、自律為原則,諄諄誘導、再三提醒為輔助方法,抓住人物的心理特點和個人不同的心態,用不同的方法來督促檢查有關人員的思想情況。3. 在工作時要有“總體分工到位”和“細則分工到位、到個人”,所謂“總體分工”強調提高集體凝聚力,要求各員工能做到團結一致,互幫互助;所謂“分工到位、到個人”是指根據員工特點定人定位、專人專責,充分挖掘個人潛能,揚已所長,避已所短,綜合兩種分工方法,為達到工作目的而努力。4. 在每一段工作時間或工作過程中都應該有小節講評,要抓住個別典型的員工,作為管理者與被管理者之間正反兩方面的教育素材,確實利用好正反素材教育這一人物的心理特征去引導、教育其他員工“舉一反175、三”,從而達到管理者的工作目的,對表現差的員工也是一種提示和警告。5. 提高員工安全意識,經常組織員工學習安全條例,學習普通消防器材、勞保防護品等的正確使用方法,監督屬下員工在工作中必須采取相應的安全防護措施,杜絕安全事故的發生。二、主管管理制度1. 對上級領導發出的指令,須及時清楚的傳達給下屬各員工,并遵照指令對工作進行落實及監控。2. 每日巡查各區工作情況,對各崗位工作進展如實向上級領導作出匯報。3. 協助領班完成上級指令的落實工作,每周按時檢查各區領班的工作記錄,對工作過程中出現的問題或投訴個案及時向上級領導匯報并作出處理。4. 每日巡查全區路面清潔情況,對個別受外界影響而導致路面出現情176、況的,即時安排人員進行清理,因工程或其他原因致使無法立刻清理的須當即向上匯報,并在上級作出處理決定后及時按指令落實工作。5. 了解每日的工作任務,對各崗位當天的室內清潔工作情況進行抽查,及時發現問題,控制好工作質量。6. 如工作中出現突發事件,則盡可能的控制事態局面,爭取充足時間與上級匯報。7. 每日員工四次集中必到現場,協助領班維持集中時的秩序及日常分工安排,配合領導對員工履行部門有關紀律或規定等的情況進行監督。8. 在部門接受開荒任務的過程中,作好主要的工作安排,并經常到現場監控工作情況,協助領班完成上級下達的任務,及時向上級匯報工作進度,配合領導對現場工作的指揮。三、領班管理制度1. 服177、從上級領導,認真執行上級下達的一切任務,在規定的時間內保質保量完成好。2. 帶領自己所負責的區域內的所有員工做好每一項上級安排的工作及每日例行工作。3. 經常到所屬轄區進行檢查,督促員工的工作情況,發現問題及時糾正,如有不能解決的應盡快反映到上級有關領導進行解決。4. 必須經常性的作轄區的工作情況匯報和工作周報表,經常性地匯報各區存在的問題,提出自己建議或意見,以便隨時解決好工作中所存在的問題。5. 要確實了解各區內住戶對我們工作中存在問題的一些建議和提示,要教育好員工,在工作中該注意哪些問題,及時糾正某些員工的一些不良習慣和缺點。6. 遇到有住戶投訴時,不能和住戶私下處理,一定要反映到上級部178、門進行處理,在處理投訴時不要頂撞住戶,沒有查清原因前不可以隨便向住戶道歉和認錯。四、板房服務員管理制度1. 嚴格遵守部門作息時間、不遲到、早退,違者嚴格按公司有關條例進行處罰。2. 嚴格執行工衣穿著制度,保持個人衣著整潔,禁止打赤腳(特殊情況例外),違者扣2分。3. 保持良好的儀容、儀表,不得靠墻站立、席地而坐、在示范單位內躺睡等,違者扣3分。4. 提倡“微笑服務”,待客熱情、隨和、講禮貌,不得粗言穢語、使用不道德語言,違者扣2分。5. 在規定時間內保質保量完成示范單位的護養工作。6. 上班時間不得大聲喧嘩,不得擅自擺放示范單位的一切設施,如有損壞照價賠償。 7. 上班時間不得竄崗,擅離崗位,179、違者視其情節給予警告或罰款處理,并扣1分。8. 午間或晚間進餐由領班安排及監督,輪流就餐,不得群息群落,杜絕“人去崗空”的現象。9. 服從領導的工作安排,不可當面頂撞領導或消極怠工,應當先服從后反映,任何一個員工在一個月內累計扣足8分將給予勸退處理。五、辦公室管理制度1. 辦公室人員應該遵守公司各項規章制度,起到帶頭作用,每日上下班必須按公司規定按時打卡,不遲到,不早退,違者按累計時間扣罰薪金。2. 當班時間必須穿著制服,并保持制服整潔,儀容瑞正,待人接物要使用禮貌用語。3. 工作期間不能大聲喧嘩或與無關人員閑談。4. 辦公室的文具應節約使用,合理利用資源。5. 愛護公共財物,不得無故損壞辦公180、室的臺、椅等公共財物,否則按物品原價賠償;辦公室不得亂擺亂放,保持環境整潔。6. 上班時間禁止在公司內接待親友,未經上級同意不得打私人電話,一經發現除須交納電話費外還要一次性扣罰50元。六、倉庫管理制度1. 要做好各類物品的分類擺放,做到每星期清點一次。2. 做好各類日常必需品的發放,回收登記制度。3. 申購物品時,應如實申報有關物品的數量,避免不必要的浪費。4. 切實做好廢舊物品的回收和維修后再利用工作。5. 貴重物品借出,必須有雙方簽名確認,并注明借出時間和歸還時間,以便查證。6. 本部門員工清潔工具和清潔必需品的發放要視工具的使用壽命及部門規定以舊換新,要愛護公司財產,如人為損壞按規定按181、物品原價賠償。七、鑰匙管理制度1. 本部鑰匙由專人負責借還,任何鑰匙的借還都必須由鑰匙組專人負責。2. 所有鑰匙必須作好登記,分類保管好。3. 定期護養工具房的鑰匙,在每次上班時,由專人交送到各領班手中并作好登記,每次下班時,各領班必須將所有鑰匙交還,由鑰匙組人員清點好并作好登記,一日四次,晚上收回后,統一放回指定鑰匙柜保管。4. 借用工程鑰匙時,由專人向屋村管理處借出后,交送負責此樓宇的清潔工手中,由清潔工負責開門,并按本部門作息時間將鑰匙收回到責任區域的領班處,中間作好必要的登記。工程完結后,由鑰匙組人員從各區域領班手中收回鑰匙交還管理處并簽收。如代其它部門借匙,在借出鑰匙后,由使用人寫好182、證明并簽收后方可給予。5. 如有清潔服務單,由鑰匙組人員向屋村借出鑰匙,作好交接手續,然后交送各區領班處并簽收,做完清潔后,立即交還管理處。6. 所有的鑰匙借、還過程中,必須嚴格作好登記手續。所有鑰匙必須當日借當日還,如有特殊原因借給其它部門使用而當日不能歸還屋村的,必須在本部門下班時由本部收回統一保管,在上班時再行借出。八、運輸組管理制度1. 每天上下班必須準時打卡并到辦公室簽到,不許上下班連續打卡,否則作曠工處理。2. 除例休外,需要請假或調休的須經本部主管批準。3. 必須服從上級安排,愛惜公共財產,對因違反交通規則或人為原因造成的車輛故障,責任自負。4. 車輛必須保持干凈整潔,并且要注意183、做好常規保養和定期保養,如發現沒有做車輛日常保養和定期保養的,給予警告罰款處理。5. 發現車輛存在故障而不處理或隱瞞不報者,視情節輕重給予警告、罰款、辭退處理。6. 嚴禁開快車,堅決杜絕公車私用,違者予以辭退處理。7. 每次出車完畢,必須立即返回辦公室待命,不準把車輛開到工作范圍以外,否則給予罰款處理;收車后,必須關好門窗,按指定的地點停放,并作好每天出車登記,逢星期日下班后上交辦公室,待上級領導審閱。8. 禁止車輛交給非本部人員駕駛,一經發現從嚴處理。9. 每個星期一集中開例會,缺席者按曠工論處。九、滅四害管理制度1. 各員工必須服從上級領導的安排,嚴格遵守公司的規章制度,不遲到早退,每天上184、下班必須到辦公室簽到,沒有簽到人員按曠工處罰,需要請假的員工必須寫請假條,說明請假原因,經主管批準后方可休息。2. 上下班時間在區內活動時不得大聲喧嘩、嬉戲、在工作時不可與工作以外的人員閑談,不得三五成群、交頭接耳,一經發現或有人投訴,從嚴處理。3. 同事間應互敬互愛,互相幫助,互相約束。4. 工作必須認真負責,保證自己責任區域內的滅殺效果,不得無故離崗。5. 加強安全意識,工作中做好自身安全防護工作,合理使用安全防護用品,保護自身安全。6. 愛護公司財物,不亂拿亂用,對所使用的器械要愛護備至,并經常留意器械動作是否正常,如有異常之處,要立即停止使用并維修,防止安全事故的發生。7. 在保證滅殺185、效果的前提下,盡可能節約藥品、節省開支,保障公司利益,防止浪費。8. 不得未經上級同意私自使用藥物,以免發生意外。十、員工管理制度(一)參照公司有關規定結合本部實際情況制定以下幾條規定和措施。1. 本部每日例行上班、下班四次定時集中管理制度,(每日上班之前集中安排工作,下班時集體講評),因本部早上開工時間早于公司其它部門,而此時區內大部份住戶正在休息,針對這一情況,特將員工上、下班通道安排在中南區偏僻處,每日上班之前的集中安排工作和集中后人員分流到各小區,要求分批分流、井然有序進入各工作點,禁止大聲喧嘩;下班時人員亦要求分批分流,從指定的路口出入。2. 室外清潔人員必須在指定的責任區域內進行工186、作,不準進入他人的工作范圍或三五成群地與工作無關人員閑談等。3. 本部運送材料以及清理垃圾車,每日早上9:00以后方可進入區內運送材料和清理垃圾,以免打擾住戶休息,在這之前的一段時間,駕駛人員可到區內巡查有關情況。4. 室內清潔人員上班后,首先必須在上班后一小時內完成責任區域內所有的公共梯間、花園圍欄、天臺及梯窗玻璃的擦拭工作,然后對需要護養的房間進行每日的例行開窗通風和定期護養,工作時,必須保持安靜,不能大聲喧嘩或與人閑談。5. 家居衛生清潔員在接到服務通知后,必須在15分鐘內準時趕到服務地點。進入住戶家清潔時,領班人員要事先聽取住戶的清潔要求,然后按照室內清潔標準進行清潔,如果清潔時住戶不187、在家,首先要特別注意檢查是否有物件損壞或其它一些容易誤解的事情,及時作好登記并通知辦公室,以便及時知會管理處并由管理處通知住戶了解情況和解決問題。(二)室內清潔人員的素質教育和財物財產的安全管理。1. 室內清潔人員在進入住戶家清潔之前先由各區域領班進行人員登記,定人、定位、杜絕財物丟失事情發生。2. 對清潔員每日進行例行教育,例如在每日例行集中時講評一些清潔中容易出現的事故,事故的分析、處理及糾正,做到每日必講,在每日下班后經保安崗出入時,知會協同保安員,每日必查,做到“兩進”“兩出”必管?!皟蛇M”時做到人員進崗時不吵、不鬧、不喧嘩;“兩出”做到查人、查車、查口袋的管理方法進行監控。并嚴禁把拖188、把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯。工作完畢后及時對工具進行清潔、保養,各種工具和垃圾本應該在墻角或不擋眼的角落里。3. 開荒組人員的管理:在接到上級的交樓通知后,開荒組所屬人員進入所分配清潔的未開荒樓后,不管該樓里有任何遺留物品或建筑材料、一律不許私自占有或任意損壞,違者視情況輕重給予罰款或勸退處理。(三)安全防護措施1. 在清洗外墻、擦窗、拆窗、裝窗的過程中,必須有領班在場指導。2. 在清潔外墻和拆裝玻璃時,必須系扣安全保險帶。3. 所有清潔人員一律不準穿拖鞋和高跟鞋。4. 清理碎玻璃或陶瓷制品時,清潔人員不準穿涼鞋并且一定要戴手套。5. 區內所有室外清潔人員在室外工作時,必須先看清路況189、(路口有無車輛,拐彎處有無單車、摩托車等),確保安全后方可進行路面清掃工作。(四)服從領導1. 各級員工都必須切實服從上級領導工作安排,不得隨意改變、無故拖延、拒絕或終止工作。2. 所有員工都應遵循逐級請示報告原則,非特殊情況不得越級請示或匯報工作。3. 各員工必須嚴守工作時間,因有事確須請假,必須事先征得領導同意。4. 所有員工都應嚴格遵守公司及部門的各項管理制度。(五)工作態度提倡“微笑服務”注意禮儀,主動熱情、和藹可親、耐心周到,團結互助、盡心盡職,達到最優良的服務標準。(六)行為規范1. 員工上下班必須從指定的職工通道進出。2. 員工進出各通道時,要佩帶好工作證,攜帶物品離開公司時應主190、動接受保安人員檢查,凡需攜帶非本人的物品離開公司,須持有經批準的物品放行證。3. 員工應在指定的區域內工作,不得擅離崗位,不能隨意進入其它部門的辦公區域或各公共場所。4. 未經部門領導或相關人士批準,不準使用住戶或各大會所內的衛生間。5. 員工在區內撿到他人遺失的任何物品都必須上交保安部并作好詳細記錄,不得私自占有或將其攜帶出公司,否則按違紀給予處分,情節特別嚴重者予以辭退處理。6. 嚴禁向客人索取小費,如果客人主動給小費應婉言拒絕,實在無法拒絕的,收下后應自覺交部門領導集中處理。7. 員工應在指定時間到職工餐廳用餐,任何私自拿吃公家食物、飲料等都是違紀行為。8. 員工私人車輛(如自行車、摩托191、車)應按規定停放。9. 員工必須遵守公司及部門制訂的各種規章制度。(七)儀表儀態1. 上班時應按規定穿著工裝并保持衣冠整潔。2. 男職工頭發不過后額,不留小胡子,不得留長指甲,不得涂指甲油。(八)行為作風要求每個員工工作作風正派,行為檢點,遵守社會公德,見義勇為,助人為樂,創造并保持公司內部良好的工作秩序和風氣。(九)愛護公物員工要像愛護自己的財產那樣愛護公司的財產,對損壞公物的人要積極制止和舉報。(十)處理投訴1. 所有員工都必須耐心聽取住戶或客人的投訴,任何情況下都不得與人爭吵。2. 對投訴的所有情況都應及時記錄,及時跟進,有始有終。3. 客人投訴須由部門經理以上公司領導或者員工直接上級負192、責處理,當事人原則上不得自行處理。4. 要向投訴的客人致謝、致歉,但在未查清事實前不可急于認錯。十一、倉庫領料管理與申購制度倉庫管理原則:“節約至上、按需購買、如實登記、精打細算、科學管理?!保ㄒ唬┟吭逻M行一次盤點,將每種材料分類歸納好,點清剩余數量,按材料分類如實登記。1. 材料領回來后要清點好數量,作好登記,如申購的材料長時間還沒有回來的,及時致電有關部門查詢并跟進。2. 每種材料借出(如抽濕機、吸塵機類)時一定要借用人簽名確認,用完后要即時歸還,如發現長時間不歸還的要親自去催還。3. 每次材料領出時,屬于消耗品的(如鋼絲球、掃把之類)要記清每位清潔工領出的數量,文具類的用品,不可過多派發193、,領用者如丟失的,要領用者自己負責。(二)每月清倉后,做好材料盤點表,上報上級領導審閱,隨時留意材料消耗情況,哪種材料快缺貨時應立即申購,每次申購應考慮實際需求量,不可過多購買。1. 某些材料,如臨時加班或下大雨用過一兩次的材料可以回收利用的應回收,經過處理后再次利用。2. 材料按實際需要量分配,不可過多派發。3. 按“節約至上”的原則,將舊毛巾、臺布之類發到開荒組,新的毛巾派發到已收樓的成品樓宇清潔用。十二、倉庫安全管理制度1. 各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。2. 因工作需要員工換崗位前必須進行再教育培訓。3. 防火檢查中發現火災隱患時,應當即通知部門負責人,做出整改。4. 保持194、疏散通道、安全出口暢通,嚴禁占用疏散通道,嚴禁在安全出口或疏散通道上安柵欄等影響疏散的障礙物。5. 應保持防火門、消防安全指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態,并定期組織檢查、測試、維護保養。6. 嚴禁在工作期間將安全口鎖上。7. 嚴禁在工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。8. 熟悉并掌握各類消防設施的使用性能,保證撲救火災過程中操作有序、準確迅速。9. 發現設備故障時,應及時報告,并通知有關部門及時修復。10. 發現火災時,應迅速按滅火作戰預案緊急處理,并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。11. 正壓送風、防排煙系統每年檢測一次。12. 每年在195、冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。13. 對消防器材應經常檢查,發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。14. 嚴禁隨意拉設電線,嚴禁超負荷用電。15. 電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。16. 下班后,該關閉的電源應予以關閉。17. 嚴禁私用電熱棒、電爐等大功率電器。18. 對易燃易爆危險物品應做好防火防爆設施的維護保養工作。19. 電器設備負荷應嚴格按照標準執行,接頭牢固,絕緣良好,保險裝置合格,正常并具備良好的接地,接地電阻應嚴格按照電氣施工要求測試。20. 各類線路均應以套管加以隔絕,特殊情況下,亦應使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設備及線路均應定期檢修,隨時排除因絕緣196、損壞可能引起的消防安全隱患。21. 設備用畢應切斷電源。未經過試驗正式通電的設備,安裝、維修人員離開現場時應切斷電源。22. 倉庫內嚴禁使用明火。23. 倉庫內嚴禁吸煙并張貼禁止吸煙標示,每個員工均有義務共同遵守禁煙規定。24. 對造成消防安全事故的責任人,將依據所造成后果的嚴重性予以不同的處理,除已達到依照國家治安管理處罰條例或已夠追究刑事責任的事故責任人將依法移送國家有關部門處理外,根據本單位的規定,對下列行為予以處罰:(1)有以下情形之一,視損失情況與認識態度除責令賠償全部或部門損失外,予以口頭告誡:a.使用易燃危險品未嚴格按照操作程序進行或保管不當造成火警、火災,損壞不大的。b.在禁煙197、場所吸煙或處置煙頭不當而引起火警、火災,損壞不大的。c.未及時清理區域內易燃物品,而造成火災隱患的。d.未經批準,違規使用加長電線、用電未使用安全裝置的或擅自增加小負荷電器的。f.未經批準,玩弄消防設施、器材,未造成不良后果的。(2)有下列情形之一的,視情節輕重和認識態度,除責令賠償全部或部分損失外,予以通報批評:a.擅自使用易燃、易爆物品的。b.擅自挪用消防設施、器材的位置或改為它用的。c.違反安全管理和操作規程、擅離職守從而導致火警、火災損失輕微的。d.強迫其他員工違規操作的管理人員。e.發現火警,未及時依照緊急情況處理程序處理的。f.對安全小組的檢查未予以配合、拒絕整改的管理人員。25.198、 倉庫的鑰匙必須由倉庫管理員持有。26. 上、下班期間要離開倉庫的,必須鎖好門,做到人離門關。27. 倉庫是本部門的物資存放地,禁止未經同意的非本部門人員的進入。28. 遇到潮濕天氣時,應開動抽濕機,減少存放物品受潮情況。29. 做好每星期五的統計工作,并對各物品進行查漏。30. 配合滅四害組對倉庫做好滅四害工作。附 件附 件附表一碧桂園家政部顧客滿意度調查表尊敬的業主:您好!能為您提供服務是我們的榮幸?,F耽誤閣下寶貴的幾分鐘,請您填好下表,以便我們能更好地為您提供服務。謝謝!序號內容業主意見分數(分)得分(分)1進門時,是否有微笑問好12儀容儀表是否規范13清潔過程中,如物品有移動,是否復原199、14主人房、客房清潔得是否干凈25大廳清潔得是否干凈16廚房清潔得是否干凈17洗手間清潔得是否干凈18陽臺清潔得是否干凈19清潔完畢,是否有向業主禮貌道別1合計分數10閣下有何寶貴意見或建議: 業主簽名: 日期:附表二回訪記錄表路 址回訪內容及處理結果用 戶 意 見用 戶 簽 名回訪者簽名日 期滿意較滿意不滿意禮貌用語:您好 謝謝 請問 再見 對不起 請稍等 請多指教 您請講 請您再說一遍 謝謝您的幫助 讓您費心 請留步 請多指教 請問您貴姓 請多包涵 很高興認識您 請問有什么可以幫到您? 打擾了 晚安 早上好 我明白了,我盡力滿足您的要求 我很樂意幫忙 您過獎了 節日快樂 新年快樂沒關系,這200、是我應該做的 能為您服務,我很高興附表三家政部室內清潔標準序號各位置要求評分1天花、墻身無蜘蛛網等雜物,無污漬滿分10分,有一處污漬扣1分,有一處雜物扣1分2燈飾、電掣、插座表面無污漬,無水漬滿分10分,有一處不合格扣1分3窗玻璃無雜物、污漬、水漬和手印,清晰明亮。鋁窗框無污漬、雜物和水漬滿分10分,有一處不合格扣1分4廚房廚柜無雜物、油漬,抽油煙機表面無污漬、油漬。星盆無異味、油漬和污漬滿分10分,有一處不合格扣1分5洗手間座廁和浴缸無異物,異味和污漬。不銹鋼器具無污漬、銹漬和水漬滿分10分,有一處不合格扣2分6家俬家電表面無灰塵、污漬、水漬和手印滿分10分,有一處不合格扣1分7地板表面無灰201、塵、污漬和水漬。地板接口處沒有雜物滿分10分,有一處不合格扣1分8陽臺無雜物、灰塵、污漬滿分10分,有一處不合格扣1分9下水道無泥沙,頭發等雜物滿分10分,有一處不合格扣2分10所有門框、門無污漬、水漬和手印滿分10分,有一處不合格扣1分11總 分附表四家政部室外清潔標準序號各位置需達到的要求評分1梯級無雜物、無明顯污跡滿分10分,有一處不合格扣1分2梯扶手無灰塵,無污漬滿分10分,有一處不合格扣1分3梯窗明亮,無水漬滿分10分,有一處不合格扣1分4外圍電纜溝蓋板無雜物,無積水滿分10分,有一處不合格扣1分5區內道路無紙巾、膠袋等雜物,無人畜糞便,無積水滿分10分,有一處不合格扣1分6公共草地202、無紙巾、膠袋等雜物,無人畜糞便滿分10分,有一處不合格扣1分7公園游樂設施無灰塵、明顯污漬、水漬滿分10分,有一處不合格扣1分8停車場無紙巾、膠袋、雜物、人畜糞便滿分10分,有一處不合格扣1分9垃圾桶無臟物、無異味,外表無明顯污漬滿分10分,有一處不合格扣1分10所有排水溝無雜物,無泥沙滿分10分,有一處不合格扣1分11總 分附表五 員工考核表(領班或以上員工)姓名: 學歷: 考核時間: 職務: 考核性質: 一、考核內容及評分考核項目評分標準自評分考評分差(1-3分)一般(4-6分)良(7-8分)優(9-10分)1.服務意識服務意識差,言語舉止不規范,缺乏禮貌修養服務意識一般,不太注意行為修養203、有較強的服務意識,有一定禮貌修養,行為較規范有很強的服務意識,文明禮貌,行為規范2.責任心和工作態度對工作不負責任,工作態度差被動應付工作,責任心一般,工作態度一般工作責任心較強,工作比較認真工作責任心非常強,工作熱情,積極主動,勤勤懇懇,任勞任怨3.業務知識不懂業務,知識太少,不肯學習,不思進取專業知識了解不深,被動應付學習對專業知識較熟悉,有一定學習能力,通過努力,能掌握新技術精通業務,知識面廣,勤奮好學,能快速獲取新知識,掌握新技術4.表達能力語言表達能力差,無法完成與自己工作有關的文字材料語言表達能力一般,在別人幫助下能完成與自己工作有關的文字材料有較強的語言表達能力,能較快地寫出與自204、己工作有關的文字材料,如工作計劃、總結等表達能力很強,語言簡練得體,富有感染力,文章結構嚴謹,條理清晰,邏輯性強5.管理組織能力組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經常出現問題管理能力一般,工作缺乏計劃,本部門員工積極性得不到有效調動,工作有時出問題有一定的工作計劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作工作計劃性強,能知人善任,有效地組織員工發揮各自能力,共同把工作做好,管理工作井然有序、有條不紊6.團結協調能力很難與他人共事,協作態度差,狂妄自大,經常與別人爭吵協作態度不大好,對別的部門工作配合不主動,勉強接受工作,與他人合作一般協助精神較好,能較好配合別的部門把工作做好為人謙205、遜,易于合作,積極主動協助別的部門把工作做好 7.決策能力工作無主見,對一般問題判決不準,優柔寡斷,工作靠不住對基本問題有簡單的分析和判斷能力對一些較大的問題能作出較全面的分析和判斷,有較強的解決問題能力有戰略眼光,能確定目標,對重大而復雜的問題能作出正確的分析與判斷,并選出最佳方案,作出正確決策8.創新能力循規守舊,固步自封,排斥新事物思想比較保守,對新事物接受較慢,習慣安守現狀思維比較活躍,有一定的創新力,能結合實際改進工作銳意求新,勇于開拓,有獨特的新思維,能積極主動地提出高質量的改革創新建議9.出勤率工作散漫,經常遲到早退工作處于應付狀態,不大勤奮,有時遲到早退,工作比較勤奮,一般不遲206、到早退,能根據工作需要加班工作工作勤奮,不遲到早退,經常不計較報酬地加班工作10.工作質量工作量小,質量差,經常出差錯辦事比較拖沓,工作效率不高,工作質量一般工作效率較高,能較好地完成工作,工作質量較高工作效率高,能多、快、好、省地完成任務總 分二、考評總結1. 該員工總的表現(各選其一,打“ ”),考評總分數優 良 中 差 2. 評語: 3. 努力的方向: 4. 培訓學習:該員工需培訓學習的課程: 培訓方式: 部門經理意見: 附表六員工考核表姓名: 學歷: 考核時間: 職務: 考核性質: 一、 考核內容及評分考核項目評分標準自評分考評分差(1-5分)一般(6-8分)良(9-11分)優(12-207、14分)1.服務意識服務意識差,言語舉止不規范,缺乏禮貌修養服務意識一般,不太注意行為修養有較強的服務意識,有一定禮貌修養,行為較規范有很強的服務意識,文明禮貌,行為規范2.責任心和工作態度對工作不負責任,工作態度差被動應付工作,責任心一般,工作態度一般工作責任心較強,工作比較認真工作責任心非常強,工作熱情,積極主動,勤勤懇懇,任勞任怨3.表達能力語言表達能力差,無法完成與自己工作有關的文字材料語言表達能力一般,在別人幫助下能完成與自己工作有關的文字材料有較強的語言表達能力,能較快地寫出與自己工作有關的文字材料,如工作計劃、總結等表達能力很強,語言簡練得體,富有感染力,文章結構嚴謹,條理清晰,208、邏輯性強4.本崗位業務知識不懂業務,知識太少,不肯學習,不思進取專業知識了解不深,被動應付學習對專業知識較熟悉,有一定學習能力,通過努力,能掌握新技術精通業務,知識面廣,勤奮好學,能快速獲取新知識,掌握新技術5.本崗位技能不能全面的掌握本崗位技能和操作規程,發生工作失誤現象。工作能基本按照各項操作規程執行,有時會出現個別失誤。能全面掌握本崗位技能和操作規程,工作中能基本按照各項標準執行。能準確而全面的掌握本崗位技能和操作規程,并能嚴格按照各項標準執行。6.出勤率工作散漫,經常遲到早退工作處于應付狀態,不大勤奮,有時遲到早退。工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據工作需要加班工作工作勤奮,不遲到早209、退,經常不計較報酬地加班工作7.工作質量工作量小,質量差,經常出差錯辦事比較拖沓,工作效率不高,工作質量一般工作效率較高,能較好地完成工作,工作質量較高工作效率高,能多、快、好、省地完成任務總 分二、 考評總結1. 該員工總的表現(各選其一,打“ ”),考評總分數優 良 中 差 2. 評語: 3. 努力的方向: 部門經理意見: 附表七噴蚊員考核表姓名: 入職時間: 考核時間: 職 務: 一、考核內容評分考核項目評分標準優(12-14分)良(11-9分)一般(6-8分)差(1-5分)自評分考評分1.對噴殺技能掌握情況噴殺過程無出錯的,無出現錯噴方位噴殺過程有一處出錯的,無出現錯噴方位的噴殺過程有210、一處出錯,噴錯方位一處噴殺過程有一處以上出錯,噴錯方位一處以上2.服務態度及禮貌很強的服務意識,文明禮貌工作責任心較強,懂基本禮貌有點被動應付工作,需要別人提醒才能完成任務,禮貌一般工作需要別人督促、提醒,不自覺工作,缺乏禮貌修養3.儀容儀表按碧桂園員工禮節禮儀監察標準無被扣分的按碧桂園員工禮節禮儀監察標準扣2分的按碧桂園員工禮節禮儀監察標準扣4分的按碧桂園員工禮節禮儀監察標準扣4分以上的4.使用各種藥物情況使用藥物無出錯的,稀釋無出錯使用藥物有一處出錯,稀釋無出錯使用藥物有一處出錯,稀釋出錯一次使用藥物二處或以上出錯,稀釋出錯二次或以上5.使用噴殺工具情況操作噴殺工具無出錯的操作噴殺工具有一211、處出錯操作噴殺工具有二處出錯的操作噴殺工具有二處出錯以上6.團結合作尊重上司和同事,部門內部員工關系融洽,與工作上有聯系的部門能建立良好的合作關系,平時能積極熱心幫助他人,主動解決他人困難。在同事中有較好信譽和威望。尊重上司和同事,部門內部員工關系融洽,與工作上有聯系的部門能建立良好合作關系,平時熱心幫助他人,員工關系良好。比較尊重上司和同事,部門內部員工關系好,與工作上有關系的部門能建立合作關系。比較尊重上司和同事,部門內部員工關系一般,與其他部門工作上的合作性較差,有時缺乏熱心。7.出勤、紀律工作勤奮,不遲到早退,經常不計較報酬地加班工作。能嚴格遵守公司及所在部門的各項規章制度,服從上級領212、導的指示和工作安排,起到模范帶頭作用。工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據工作需要加班工作。能遵守公司及所在部門的各項規章制度,能服從上級領導的指示和工作安排。工作處于應付狀態,不大勤奮,有時遲到早退。一般能遵守公司及部門的各項規章制度,通常能服從上級領導的指示和工作安排。工作散漫,經常遲到早退。偶爾有違反公司部門規章制度的現象發生,對上級領導的指示和工作安排服從性一般???分二、獎懲情況 1. 該員工總體表現(任選其一,打“ ”)優 良 一般 差 注:考評分總分為84100分為優,7383分為良,4059分以下一般分,39分以下為差。2. 部門評語: 考核者簽名: 部門經理簽名: 附表八板房213、服務員工作規范(一)儀容儀表:1接待客人自始至終面帶親切微笑,保持朝氣蓬勃、春風滿面的最佳狀態。2無論站立還是行走,必須姿態端正,風度優雅。3具有演講的足夠音量,吐字清晰,介紹內容細致而有耐心,正確而且詳盡。4統一著裝,服裝鞋襪整齊干凈。5工作時必須化淡妝,忌不化妝或濃妝艷抹,長發要束起,不可披散,前發不過眉;不戴過多飾物,忌用濃烈香水,不吃異味食物。(二)接待禮儀及禮貌用語1每一位板房服務員均應站在樣板房門口等待客人到來,如客人未有穿著鞋套或拖鞋,應禮貌提醒客人。2因應不同的節日,向客人致以節日的問候,平時在客人入門時應向客人說:“您好!歡迎光監!請隨便參觀!”3在沒有售樓部人員陪同下,有客214、人單獨參觀提出問題時,應耐心聆聽并作正確的解答。4在整個參觀過程中,板房服務員應陪在客人左右,隨同客人在板房內走動。5客人離去時,需把客人送至門口并提示客人帶齊物品及參觀其他示范單位,道別時應說聲:歡迎下次再光臨,再見?。ㄈ┮呻y解答:1客人詢問過多的問題或尖銳的問題時,需耐心對待或婉轉地讓客人回售樓部咨詢??腿巳缛衾^續刁難:可以借客人的電話,拔售樓部的銷售熱線,請現場售樓部工作人員回答或解決問題。2遇上不會回答的問題時,不要擅自作答,誠懇地向客戶說明自己的工作范圍,讓客人諒解并回售樓部咨詢。3涉及除樓價外的其他費用(稅費及收樓雜費),應指點客人到售樓部查詢。4客人問及示范單位某一個單元的價錢215、時,應告知同樣戶型、面積的起價,樓價視乎每個單位的朝向、景觀樓房會有所不同,具體可向售樓部查詢。5客人在樣板房內照相、坐家私、抽煙等要告知客人公司不允許,請遵守公司相關規定。6若客人不小心打破東西,應安撫客人,并婉轉告訴客人需要賠償,并且立即致電售樓部的銷售熱線,告知咨詢員主管到現場處理,或者可以親自陪同客人到售樓部解決問題,在此過程中,言語保持不卑不亢,禮貌溫和,切忌與客人起不必要的爭執。附表九板房服務員當值時間違紀扣分準則當值時間以開工前集隊和收工前集隊為準:1. 當值時,未著齊工衣、工鞋、工褲者缺一的,均扣1分。2. 當值時,未扎好頭花,沒佩戴好工卡,每次扣1分3. 當值時間內,在板房里216、亂掛放衣物及私人用品的,每次扣1分。4. 當值時間內,無故竄崗者,每次扣5分。超過30分者,當擴工3天處理,停工次數超過3次者,當自動離職。5. 當值時間內,超過10分鐘不見站崗者,每次扣2分。6. 站崗時,姿勢不規范者(例如:雙手插在工衣或工褲口袋里站立時倚門邊、鞋桶邊、玩指甲等)每次扣1分。7. 當值時間,聽收音機、看書、折紙、吃零食的,扣1分,并沒收其物。8. 當值時間,在板房內睡覺者,抓到一次扣5分,超過三次者,自動離職。9. 當值時間,坐板房家私的,每次扣2分。10. 下班時,未關好門、窗、水、電制的,每次扣5分,如造成后果嚴重者,一切責任由其負責,11 護養的如發現未關好門、窗、水217、電制的每人,每次扣5分。12. 板房下班一般情況下提前5分鐘關門,如發現提早關門者每次扣1分。 附表十領班或以上管理人員的錄用測試試題1. 管理能力測試題(共4題,每題5分)(1)您認為上司對部屬做些什么更利于他們的成長?(2)說說您對下屬布置的任務在時間方面是如何要求的?(3)舉一個例子來說明一下您曾經做過的一個成功計劃及實施過程? (4)當您發現您的部屬目前士氣較低沉,您一般從哪些方面去調動? 2. 溝通能力測試題(共4題,每題5分)(1)當您跟上司正在討論事情,有人打長途電話來找你,此時你會如何做? 參考答案:告訴對方在開會,待會再回電話。(2)有位員工連續四次在周未向你要求他想提早下218、班,此時您會如何說? 參考答案:你對我們相當重要,我需要你的幫助,特別是在周末。(3)當您主持會議時,有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議,此時您會怎么做? 參考答案:告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別的問題。(4)您剛好被招聘為某部門主管,您知道還有幾個人關注著這個職位,上班的第一天,您會怎么做?參考答案:把問題記在心上,但立即投入工作,并開始認識每一個人。3. 人際關系處理和組織協調能力測試題(共4題,每題5分)(1)您的朋友如何評價您?(2)當您受到領導或同事不公平的待遇時,您怎么辦?請舉例說明。(3)假如您剛到一個新單位,需要學習的方面還有很多,但領導不會因為您是一個新手,就會降低對219、您的要求,這時您會怎樣做? 【解析】本題考察計劃、組織、協調能力??忌枰逯饕蝿盏幕A,設立自己的目標,然后根據目標進行計劃、組織和協調??忌鷳苷_認識到自己的角色和職責,設立適宜的目標,綜合各方面因素進行計劃、組織、協調,思路清楚,措施切實可行。(4)如果您被我們錄用,上任以后你認為首先應解決什么問題?為什么?怎么解決? 【解析】本題考察計劃、組織、協調能力??忌谝淮芜M入單位工作,有許多事情要做。首先解決什么問題,既取決于考生對社會的了解程度、自我認識和評價、知識面、分析問題和解決問題的能力、思路開闊程度,更取決于考生的目標及其后續相應的計劃、組織和協調能力。是否能解決問題還要看考220、生能否協調、并組織方方面面的資源??忌鷳鶕繕思白陨淼那闆r所提出應解決的問題且解決問題的措施具體、可行,有條不紊。4. 個人領導魅力測試題(共4題,每題5分)(1)為了避免與人發生爭執,即使您是對的,您也不愿發表意見嗎?為什么?請舉例說明。(2)您是慣于坦白自己的想法,而不考慮后果嗎?請說說您的看法。(3)請問您在求學經歷中參加過哪些社團組織或參加過哪些公益活動,您在其中扮演什么角色?(4)在長途旅行的火車上,您不認識周圍的人,大家都在沉默,您是如何去適應這種陌生的環境的?5. 綜合能力測試題(共2題,每題10分)(1)請您就“聽其言而觀其行”這句話談談您的理解和看法。 【解析】考察綜合分析221、能力。通過考生對這句話理解的闡述,來判斷考生綜合分析能力的高下??纯忌芊褚匀?、發展的辯證觀點,從言行一致、言行不一,如何識人斷事,怎樣通過對經驗教訓的歸納總結使認識實現一種飛躍,從以言取人及因人廢言的弊病,以及對“言”(如異議)的理解等多個角度進行表述。 (2)有人說:“無知者無畏”,請您就這句話談談您的理解和看法。 【解析】考察綜合分析能力。通過考生對這句話理解的闡述,來判斷考生綜合分析能力的高下??纯忌芊駨恼磧蓚€方面來把握這句話:一種是“初生牛犢不怕虎”,有朝氣,有生機。更進一步,是不畏、蔑視中庸世俗的一些“知”,勇于鞭笞丑惡,將陰暗面曝光??此茻o知,實際上是對真善美的執著追求,是222、“明知山有虎,偏向虎山行”的氣魄。另一種是“井底之蛙”,囿于自身狹窄的眼界、疏淺的學識。真正出于無知而妄自尊大,無所顧忌。更進一步,是“我是流氓我怕誰”的痞子心理。 附表十一文員錄用測試題(一)機試1. 打字測速:(10分)打印下列文字,測試所需時間。(評分標準:50字/分以上得10分;40字/分以上得8分;30字/分或以上得6分;30字/分以下得5分)精粹18:膽量日本三洋電機的創始人井植歲男,成功地把企業越辦越好。有一天,他家的園藝師傅對井植說:“社長先生,我看您的事業越做越大,而我卻象樹上的蟬,一生都坐在樹干上,太沒出息了。您教我一點創業的秘訣吧?”井植點點頭說:“行!我看你比較適合園藝223、工作。這樣吧。在我工廠旁有兩萬坪空地,我們合作來種樹苗吧!樹苗1棵多少錢能買到呢?”“40圓?!本灿终f:“好!以一坪種兩棵計算,扣除走道,2萬坪大約種2萬千棵,樹苗的成本是不是100萬元。3年后,1棵可賣多少錢呢?”“大約3000元?!薄?00萬元的樹苗成本與肥料費由我支付,以后3年,你負責除草和施肥工作。3年后,我們就可以收入600多萬元的利潤。到時候我們每人一半?!甭牭竭@里,園藝師傅卻拒絕說:“哇?我可不敢做那么大的生意!”最后,他還是在井植家中栽種樹苗,按月拿取工資,白白失去了致富良機。要成功地賺大錢,非得有膽量不可。一個沒有膽識的人,再好的機會到來,也不敢去掌握與嘗試;固然他沒有失敗224、的機會,但也失去了成功的機運。一位哲人曾經說過:世界上本沒有路,我們走過之后,路自然形成了。2. WORD應用(10分)將上篇文章標題設為三號字黑體,正文設為五號字,宋體,并檢查上篇文章,如有錯誤一處扣一分。3. 根據所給材料用EXCEL打印一份表格(10分,錯一處扣一分)(二)筆試1. 單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題2分,共14分)(1)在使用復印機的過程中,以下哪項內容是不恰當的( )。 A. 接通電源可立即復印操作 B選定復印紙后要抖松消除靜電 C. 選擇復印倍率來決定復印紙尺寸 D復印完畢應取下復印品和原稿(2)文員按照“優先順序”處理工作,以下哪一項是不適宜的(225、 )。 A. 先將自己想做的工作以重要程度為標準分類 B其次以緊急程度和重要程度為標準分類 C. 同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率 D可以按照文員自己的習慣進行工作(3)文員傳達上司的指示時,哪一項做法是不適宜的( )。 A. 傳達可以根據上司主要意思,夾進自己的意見 B必要時可形成文字材料,照本宣科 C不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示 D重要的指示,應該要求被傳達者復述一遍,以免漏聽或漏記(4)以下文員應遵守的電話禮儀中,哪一項是不適宜的( )。A. 考慮打電話的時間是否合適 B打出電話,而對方無人接聽,等鈴聲響了二、三下可掛電話 C. 有時候上司過于繁忙,要求文秘人員編226、織一些“美麗的謊言” D對待投訴電話先安撫他,以友善的態度表達歉意,并告知一定馬上調查此事(5)以下關于預訂工作的行為中,哪一項是不適宜的( ) A. 與人聯系要記下對方姓名(同時告知你的姓名),需再打電話弄清疑點應找同一人 B首先要了解火車運行時間,上司對鋪位的要求C. 如果預訂需要有保證,應事先申明,如果想取消預訂,也要在結帳之前打電話 D不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明(6)以下關于說話的要領中,哪一項不適宜( )。 A語句要簡短 B由過程先說 C. 利用重復的效果 D說話時考慮時間、地點、場合、對象因素,使用模糊語言(7)將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開,從首頁到末頁,在227、頁邊加蓋一完整公章,可以證明文件各頁確實是同時形成,以杜絕日后篡改之嫌疑,這是( )。 A. 騎邊章 B封存章 C. 騎縫章 D證見章2. 判斷題(正確打“”,錯誤打“X”。每小題2分,共12分)(1)文秘人員對上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務、私事方面的協助、財物管理及其他活動。 ( )(2)值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志,直接解決不了的問題要報請領導批示或轉交有關部門處理。 ( )(3)檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。 ( )(4)辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度,但沒有崗位責任制度。 ( )(5)受到直228、屬上司以外的指派時,假如是文員自己能夠安排辦理,而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請示后再作決定。 ( )(6)拜訪長輩或地位較高人士時,可先請人遞上你的名片,以作通報。 ( )3. 分析題(44分)溝通計劃執行中的問題 在20世紀30年代,羅伯特蓋茨在底特律創辦了一家收音機制造廠,在公司的整個成長過程中,創始人保持了公司積極的、富有想象力和主動進取的風格。公司在創辦初期,每個主管和工人都認識蓋茨,蓋茨也能叫出其中大多數人的名字。即使在公司壯大到具有相當規模以后,人們也覺得他們了解公司的創始人和最高主管。 但是,隨著公司的繁榮和發展壯大,蓋茨先生卻擔心公司正在失去“229、小公司”精神;他也擔心公司的信息溝通受到阻礙;公司員工不理解他的目標和哲學,對公司其他部門從事的工作一無所知,造成了大量無效的重復勞動,其結果是新產品的開發和市場營銷活動都受到損失。同樣,他還擔心自己失去了同員工的接觸聯系。 為了解決信息溝通問題,他還聘用了一個信息溝通主任并讓他報告有關情況。他和信息溝通主任收集了其他公司正在采用的各種信息溝通手段并加以運用:如在每個辦公室和分布全國的工廠安裝公告欄;辦了一份公司報;發給每個員工公司實況一書,提供關于公司的重要信息;在公司總部每個月舉行一次由100名高層主管人員參加的例會以及為討論公司事務而召開的大量特別委員會會議。 在付出了大量的時間、精力和230、費用以后,蓋茨先生感到失望了。他發現公司信息溝通中的問題依然存在,而且他的計劃執行結果看來并不足道。思考分析: (1)你認為該公司在信息溝通方面存在的真正問題是什么? (22分) (2)為改進信息溝通,你會對蓋茨先生提出什么好的建議?(22分)參考答案1. 單項選擇題A D A B D B A2.判斷題 3. 分析題評分標準和參考答案:分析時要做到:(1)結合材料;(2)結合有關原理;(3)圍繞所提問題。該公司在信息溝通方面存在的真正問題是:公司為改進溝通所采取的各種措施大多數局限于自上而下的、單向的;(11分)改進信息溝通,應加強上下的雙向溝通、加強各部門之間的平行溝通、加強溝通渠道建設、提231、高溝通藝術等。(11分)附表十二文員考核表 標準考核項目優 秀(1520分)良 好(814分)一 般(17分)考核評分儀容儀表按碧桂園員工禮節禮儀監察標準無被扣分的按碧桂園員工禮節禮儀監察標準扣2分的按碧桂園員工禮節禮儀監察標準扣2分以上的責任心和工作態度工作責任心非常強,工作積極工作責任心較強,工作較認真被動應付工作,責任心一般工作質量工作效率高,能快、好、省地完成任務工作效率較高,能較好地完成任務辦事比較拖沓,工作效率不高,工作質量一般出勤率工作勤奮,不遲到、早退工作較勤奮,遲到1次/月,不早退工作處于應付狀態,遲到、早退2次/月以上崗位業務知識在接到服務單后能15分鐘內派送的,派送不出錯232、,每月20號前對員工變動情況做查核無出錯,能在23號前把考勤月報表交屋村管理處經理,回單不出錯。表達能力強,語言簡練、得體,條理清晰,邏輯性強在接到服務單后能15分鐘內派送的,派送出錯一次,每月20號前對員工變動情況做查核出錯一次,能在23號前把考勤月報表交屋村管理處經理,回單不出錯。表達能力較強,能寫出自己工作相關的文字材料在接到服務單后能15分鐘內派送的,派送出錯一次以上,每月20號前對員工變動情況做查核出錯一次以上,能在23號前把考勤月報表交屋村管理處經理,有一處出錯,回單出錯一次或以上。表達能力一般,在別人幫助下能完成自己工作相關的文字材料總 分附表十三 板房服務員考核表評分標準考核形233、式優 秀(3450分)良 好(1832分)一 般(112分)考核評分面試(板房解說、儀容儀表、禮貌用語)站立及行走時姿態端正、風度優雅,說話音量適中,吐字清晰,著裝統一,不缺件,工作時化淡妝??腿说絹頃r,用禮貌用語正確指引客人,始終面帶微笑,介紹內容細致而有耐心,正確且詳盡,有客人提出問題時,耐心聆聽并作出正確的回答。參觀時隨同客人在板房內走動??腿穗x開時,用禮貌用語與客人道別,并給予客人溫馨提示。站立及行走時姿態較端正、說話音量較適中,吐字清晰,著裝較整齊,不缺件,工作時化淡妝??腿说絹頃r,用禮貌用語與客人打招呼,面帶微笑,介紹內容較細致。有客人提出問題時,能作出回答。參觀時隨同客人在板房內234、走動??腿穗x開時,用禮貌用語與客人道別。站立及行走時不注意姿態,說話音量偏大或偏小,吐字較清晰,有缺件,工作時未化淡妝??腿说絹頃r,未能充分運用禮貌用語指引客人,面無笑容,有客人提出問題時,能作出回答,但不全面。參觀時未能隨同客人在板房內走動??腿穗x開時,未用禮貌用語與客人道別。筆 試考核達5040分考核達4030分考核達30分以下總 分備注:筆試考核是根據售樓部派發的資料進行學習、考核的。附表十四板房服務員禮貌用語及正確手勢(一)板房日常禮貌用語:1. 您們好!歡迎光臨!/早上好,歡迎光臨!2. 請用鞋套或拖鞋!3. 請隨便參觀!4. 介紹板房時,要提醒客人,“小心地滑/小心碰頭/小心玻璃”235、5. 客人參觀完后,應說“請將鞋套放在黑色膠袋內,謝謝參觀,請繼續向前參觀!”(二)正確的走姿,站姿,指引手勢:1. 走姿:抬頭挺胸,目視前方,雙手自然擺放2. 站姿:挺胸收腹,左手放在右手背上,面帶笑容(露八只牙齒為標準)。3. 指引手勢:五指并攏,手心向上,身子稍微向前傾。(三)常用禮貌用語請! 您好! 歡迎光臨! 請問 請進! 謝謝! 再見 對不起 很抱歉 請原諒 沒關系 別客氣 不用謝 請稍等 請多指教 請當心 請走好 這邊請 您請講 請跟我來 請您再說一遍 我能為您做點什么嗎? 很樂意為您服務 這是我應該做的 請您多提寶貴意見 有不懂的地方請盡管問附表十五 文員考核面試題您好!請坐,236、首先祝賀您順利通過考核,歡迎參加今天的面談,請您來,是希望通過交談,增進對您的直接了解。我們會問您一些問題,希望您能認真和實事求是地回答。1. 請問,您怎么過來的呢?2. 您覺得交通方便嗎?3. 請用35分鐘簡要介紹自己。4. 您以前是否從事與您所應聘職位相關的工作?5. 檔案分類有幾種方法?6. 請您簡要介紹一下自己的求學經歷。7. 談談您以往職業生涯中令您有成就感的一、兩件事,并說說它給您的啟示。8. 工作如何處理上、下級的關系?9. 您的領導給您布置了一項您以前未接觸過的任務,您打算如何去完成它?10. 您未按期完成上司布置給您的任務,上司責怪下來,您怎么去處理?11. 您最感興趣的是哪237、一門專業課?為什么?12. 您為何要辭掉原來的工作?13. 您以前的經歷和我們現在的工作有哪些聯系?14. 您覺得自己的優點是什么?15. 您覺得自己的缺點是什么?16. 您認為自己有什么資格來勝任這份工作?附表十六領班或以上管理人員面試題您好,請坐。首先祝賀您順利通過了考核,歡迎參加今天的面談。請您來是希望通過面談增進對你的直接了解。我們會問您一些問題,希望您能認真和實事求是地回答。1. 請用35分鐘來簡要介紹一下您自己。2. 您以前是否有從事與您所應聘職位的相關工作?3. 您在選擇工作中更看重的是什么?(可能是成長空間、培訓機會、發揮平臺、薪金等答案)若答薪金不排第一時,可問:您可以說說您238、在薪金方面的心理預期?(回答完畢)那您剛才的意思也可以這樣理解:薪金方面可以適當低于您的心理預期?對嗎?(若薪金答得不太認真)可問:有人說掙未來比掙錢更為重要,您怎樣理解?若薪金排在第一時,可問:有人說掙未來比掙錢更為重要,您怎樣了解?4. 工作中您發現上司的管理方式有些不妥,并有了自己的想法,您此時如何去做?5. 在您以往的工作中是如何去約束部署的,是如何調動他們的積極性?6. 您對一個緊急決策項目收集了八成信息,您下一步傾向于如何去做?7. 說說您對成功的看法?8. 談談您的工作或生活或求學經歷中出現的挫折或低潮期,您是如何去克服?9. 工作中您發現自己的實踐結果與事先計劃出現較大的偏差,239、您將如何去行動?10. 描述一個您在以往工作經歷出現的士氣較低沉的團隊氛圍的情景,那時您的角色是怎樣的,現在回想起來有何感觸?11. 說說您自己的優、缺點?12. 您以前的雇主(教師、介紹人、管理員等)對您的評價是如何?附表十七辦公室人員培訓計劃職位培訓時間培訓內容培訓老師培訓地點考核時間考核地點備注文員培訓與實習結合,培訓時間為一星期,每日培訓4小時1.崗位操作規程2.辦公室管理制度辦公室領班辦公室培訓完畢辦公室考核達80分以上派報員崗位操作規程鎖匙管理員1.崗位操作規程2.鎖匙管理制度倉庫管理員1.崗位操作規程2.倉庫管理制度3.倉庫安全管理制度附表十八授課質量調查表部屬: 課程名稱: 培訓師: 日期: 一、您認為本次課程對您的工作是否有幫助?( )A.很大 B.尚可 C.沒有二、您認為本次課程能否配合工作上的實際需要?( )A.非常配合 B.尚可 C.沒有,理由是 三、您是否了解并掌握本課程內容?( )A.很了解 B.尚可 C.不了解四、您對培訓師教學方式是否滿意?( )A.很滿意 B.尚可 C.不滿意,理由是 五、您認為授課內容是否充實?( )A.很充實 B.尚可 C.空洞六、您對本課程最感興趣的地方是: 七、您認為本次課程最大的收獲是: 八、您對本課程有何意見:
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