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    物業管理公司客戶服務部管理制度手冊(90頁)
    物業管理公司客戶服務部管理制度手冊(90頁).DOC
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    綜合體
    上傳人:偷**** 編號:453568 2022-07-18 87頁 695.54KB
    1、第一節 部門職責及工作目標目 錄第一節 部門職責及工作目標1一、客戶服務部門職責1二、客戶服務部工作目標及衡量標準3三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖5第二節 崗位職務說明書7一、客戶部主管、副主管職務說明書7二、客戶部領班職務說明書8三、客戶助理職務說明書10第三節 操作規程19一、主管操作規程19二、領班操作規程22三、客戶助理操作規程23四、檔案資料操作規程45五、來訪登記處51六、IC卡中心52第四節 部門規章制度54一、客戶服務部績效管理制度54二、績效考核內容56三員工績效考核內容59四、順碧客戶服務部分級標準61五、附件6385第一節 部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責(2、一) 財務視角1、 負責物業管理費的催繳、追收工作。2、 負責人員的考勤、編制工作。3、 負責部門辦公用品、設備設施的節能降耗工作。(二) 顧客視角1、 負責監督辦公環境及員工的儀容儀表工作。2、 負責社區信息的宣傳工作。3、 負責協調公司各部門工作。4、 負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。(三) 內部流程1、 負責辦理業主入住收樓工作。2、 負責辦理屋村出入證工作。3、 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、 負責辦理轉名、退樓工作。5、 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。6、 負責特發事件處理工作。7、 負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、3、 負責定期收集、匯總業主意見工作。9、 負責來訪登記工作。10、負責IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業主檔案管理工作。13、負責部門工作目標、操作規程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。(四) 員工學習與成長1、 負責員工的培訓工作。2、 負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準(一)、財務視角1、 工作目標:每月應收管理費115萬元,管理費收費率(實收應收)達95%以上。 衡量標準:管理費催收工作分區落實到個人跟催,以電話、信件的通知形式催收,并將每月的通知情況存檔,作為績效數據。2、工作目標:根據客戶服務部組織結構圖制定人員4、編制。 衡量標準:部門人員編制不多于23人,人員每月的出勤天數(除法定節日外)不超過28天,不設加班。3、工作目標:確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。 衡量標準:按上年部門辦公用品標準4000元計算。(二) 、顧客視角1、工作目標:通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表,給顧客留下良好的客戶服務部形象。 衡量標準:每日由領班對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志,符合檢查日志及服務規范及扣分標準表的要求,月平均扣分少于10分。2、工作目標:通過業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區信息,使業戶獲知最新資迅。 衡量標準:每月于業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區信息不少于15、次。3、工作目標:減少公司內部門間的不協調引起的投訴,確保3個月內不出現二次投訴。 衡量標準:每月與屋村各部門聯系不少于3次,確保3個月內不出現二次投訴。4、工作目標:2005年12月31日前完成20小時管理者素質的培訓項目,提高客戶助理 的綜合素質及處事能力,培養優秀的管理者。 衡量標準:每月15日加強操作規程、法律法規培訓,參加考試的管理人員至少有90%通過率(通過率為合格人數考核人數,考核合格分數為60分)。(三) 內部流程1、工作目標:確保在30分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。2、工作目標:確保在15分鐘內完成出入證的辦證工6、作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。3、工作目標:確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。4、工作目標:確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。5、工作目標:不出現客人對服務人員態度、形象的投訴,不與客人爭論、爭吵。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。6、工作目標:確保在10分鐘內向上級反映特發事件情況。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。7、7、工作目標:確保減少二次投訴,提高客人投訴的滿意度。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。8、工作目標:確保月均收集業主意見不少于50條,客人月均滿足意見不少于40條。 衡量標準:通過電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系,了解客人的意見與動向。根據客戶服務投訴處理流程實行回訪制度,對客人的投訴意見能及時匯總,提高客人的滿意度。9、工作目標:確保5分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。10、工作目標:確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,8、部門月平均扣分少于10分。11、工作目標:確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。12、工作目標:確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。13、工作目標:健全部門工作目標、操作規程的可操作性。 衡量標準:每三個月對工作目標、操作規程進行修訂,季度修改建議項不少于1項。14、工作目標:辦公室各項常用物品不空缺。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,部門月平均扣分少于10分。(四) 員工學習與成長1、工作目標:加強員工培訓工作,建立高素質的員工隊伍,確保員工的績效9、分數平均分75分以上。衡量標準:每月員工培訓工作不少于8小時,確保員工的績效分數平均分75分以上。2、 工作目標;建立健全部門績效考核制度。 衡量標準:通過每月的績效考核,確保員工績效分數平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖(一) 崗位人員配置依據、設置崗位因素考慮:1、根據屋村客戶部服務時間、業主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。2、班次根據繁忙時間安排,分為A班:7:00至16:00,B班:8:00至17:00,C班:8:30至17:30,D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時),E班:14:00至22:00,F班18:00至2:00。(二)增編條件和10、減員條件1、根據屋村客戶部服務時間、業主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。2、根據區內入住戶數,約增加5000戶增編副主管1人;約增加4000戶增編領班1人;約增加500戶增編前臺客戶助理1人。戶數 人數 主管領班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節 崗位職務說明書一、客戶部主管、副主管職務說明書工作概述:屋村客戶部主管負責客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監督工作,理行部門職責,制定績效考核工作方案,落實跟進。處理突發性事件及重大投訴及員工的培訓工作,確保員工績效分數平均分75分以上。(一)任職資格:1、 學歷要求11、:大專以上學歷。2、 工作經歷:需具備三年以上物業管理行業工作經驗及管理經驗。3、 工作技能要求:需有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書,能處理客戶服務投訴處理流程中A、B級的投訴,在處理投訴過程中,能運用物業管理條例等相關的法律法規。符合客戶服務部分級標準領班轉正條件。(二)工作關系:1、 直接上級:屋村管理處經理、副經理2、 直接下級:屋村管理處副主管、領班、客戶助理3、 合作部門:(1)、內部部門:物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、(2)、外部部門:供電12、公司、江口自來水公司,雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規劃國土管理所、 執法中隊。(三)崗位職責及工作目標:履行部門職責,確保實現部門所有工作目標。(四)工作中常犯錯誤及應對方法1、 常犯錯誤:未能及時發現區內存在的問題,以減少并處理好客人的投訴。第三節 操作規程應對方法:確保每周到區內巡視多于3次,巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視,及時發現潛在問題,安排處理及改進工作。2、常犯錯誤:提高團隊意識及員工工作熱情。 應對方法:掌握員工的思想動態,及時作出調整。每月2030號與員工溝通面談,面談時間不少于10分鐘,并記錄面談內容。二、客戶部領班職務說明書工作概13、述:負責協助客戶服務部主管、副主管工作,監督客戶部各分部的工作,確保員工績效分數平均分75分以上,。(一) 任職資格:1、 學歷要求:大專以上學歷。2、 工作經歷:具備2年以上物業管理行業工作經驗及領班管理經驗。3、 工作技能要求:持有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書,依據我部每月績效考核標準,電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數85分以上。(二)工作關系:1、直接上級:屋村管理處主管、副主管2、直接下級:屋村管理客戶助理3、合作部門:(1)、內部部門:物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、14、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、(2)、外部部門:供電公司、江口自來水公司,雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。(三)崗位職責1、 負責物業管理費催繳、追收的監督工作。2、 負責辦公環境及員工的儀容儀表監督工作。3、 負責員工的績效考核工作。4、 負責監督客戶助理日常的工作。5、 負責協助處理特發事件及重大投訴工作。6、 負責客戶助理崗位職責中的工作。(四)、工作目標及衡量標準1、 工作目標:確保每月客戶助理負責所屬區域的物業管理費收費率達95%以上。 衡量標準:每月5日前統計欠管理費總表,并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的情況,作為績效考核的數據。2、工作目標:通過監督部門辦公環15、境的整潔及員工的儀容儀表,給顧客留下良好的客戶服務部形象。 衡量標準:每日對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志,符合檢查日志及服務規范及扣分標準表的要求,季度績效扣分少于20分。3、工作目標:建立健全部門績效考核制度。 衡量標準:確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標:通過監督客戶助理日常工作,減少工作失誤。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,確保季度扣分少于20分。5、工作目標:對特發事件及重大投訴及時控制及處理,減少二次投訴發生。 衡量標準:符合特發事件處理流程及客戶服務投訴處理流程要求,確保月扣分少于10分。6、工作目標:確保在限定時間內完成各項工作程序。 衡量標準16、:符合操作規程及考核評分標準內容,確保季度扣分少于20分。(五)工作中常犯錯誤及應對方法1、 常犯錯誤:未能及時發現區內存在的問題,以減少并處理好客人的投訴。未能及時發現的問題會引致的投訴:(1) 公共設備、設施不干凈,如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等;(2) 環境污染,如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴;(3) 區內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴;(4) 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。(5) 區內裝修違規加建問題;(6) 區內穿梭巴客人候車問題。應對方法:確保每周到區內巡視多于3次,巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位17、巡視,及時發現潛在問題,安排處理及改進工作。對本部門未能處理的問題,及時向經理及政府職能部門反映,落實跟進。2、 常犯錯誤:對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉,在處理客人糾紛時未能及時作出正確的指引。a) 處理收取滯納金類投訴,需熟悉廣東物業管理條例及前期物業服務協議內容。b) 處理裝修違規類投訴,需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規劃法內容。c) 處理房屋買賣投訴:需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內容。d) 處理狗只類投訴:需熟悉廣東省犬類管理規定內容。應對方法:利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例及時了解,增強物業管理知識,可在網站內輸18、入相關內容搜索?;蚩蓞㈤?、等網址查詢。3、 常犯錯誤:對下屬犯錯偶有做“好人”現象。應對方法:嚴格按部門績效考核內容執行員工獎罰制度。三、客戶助理職務說明書工作概述:根據操作規程及考核評分標準要求,做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作,處理客人的投訴、意見,跟進處理過程并將結果反饋客人。(一)任職資格:1、學歷要求:大專以上學歷。2、工作經歷:具備物業管理行業工作經驗及物業管理專業畢業優先。3、工作技能要求:持有物業管理上崗證及物業管理職業資格證書,依據我部每月績效考核標準,電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數75分以上。符合客戶服務部分級標準新入職員工轉正條件。(二)工作關系:1、直19、接上級:屋村管理處領班2、合作部門:(1)、內部部門:物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、(2)、外部部門:供電公司、江口自來水公司,雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。(三)崗位職責前臺客戶助理:1、負責辦理業主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。4、 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。5、 負責辦理轉名、退樓工作。6、 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。7、 負責特發事件處理工作。8、 負責業主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。20、9、 負責定期收集、匯總業主意見工作。10、負責來訪登記工作。11、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。檔案室資料員:1、 負責業主檔案管理工作。2、 負責鑰匙的留置、借取工作。3、 負責辦公室物品領用工作。4、 負責會議記錄、部門每月工作總結。5、 負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。6、 負責打印每月費用通知明細、整理管理費發票工作。來訪登記處:1、負責來訪登記處來訪、來電工作。1、負責來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負責物品進出苑區的登記工作。IC卡發卡員:1、 負責IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。2、 負責IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。3、 負責IC卡物品的存放量及使用工21、作。4、 負責編制月報表工作。(四)、工作目標及衡量標準前臺客戶助理: 1、工作目標:確保在30分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。2、工作目標:確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。3、工作目標:確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。4、工作目標:確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。5、工作目標:不出現客人對服務人員態度、形象的投訴,不與22、客人爭論、爭吵。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。6、工作目標:確保在10分鐘內向上級反映特發事件情況。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。7、工作目標:確保減少二次投訴,提高客人投訴的滿意度。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。8、工作目標:客人的投訴意見能及時匯總,提高客人的滿意度。 衡量標準:通過電話、信函、面訪、社區文化活動形式與業主形成密切關系,了解客人的意見與動向,確保每周收集意見數不少于7條,季度未能按時交工作日記次數少于2次。9、工作目標:確保5分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準:符合操作規程23、及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。10、工作目標:確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。11、工作目標:確保每月所負責轄區的物業管理費收費率達95%以上。 衡量標準:每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領班,確保管理費收費率(實收應收)達95%以上。檔案室資料員:1、工作目標:確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于10分。2、工作目標:確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于10分。3、工作目標:辦公室各項常用物24、品不空缺。衡量標準:符合操作規程及考核評分標準物品存放內容,做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制,確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制度,月扣分少于5分。4、工作目標:確保每月5號前完成部門的總結工作。衡量標準:部門的總結工作包括區內入住情況、部門的費用進行統計、分析。確保錯誤次數少于2次/年,未能按時交總結次數少于2次/年。5、工作目標:確保每月5號前完成服務調度單費用錄入工作。衡量標準:確保不按時錄入費用工作次數少于1次/年,確保服務調度單費用錄入工作錯誤次數少于2次/季。6、工作目標:確保10號前完成每月費用通知明細的打印工作。衡量標準:確保不按時完成打印費用通知明細工作次25、數少于2次/年。 來訪登記處: 1、工作目標:不出現客人對服務人員態度、形象的投訴,不與客人爭論、爭吵。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。2、工作目標:確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。3、工作目標:確保10分鐘內完成物品進出苑區的登記工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于3分。IC卡發卡員:1、工作目標:確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于10分。2、工作目標:確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和26、存檔管理工作。 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準內容,月平均扣分少于10分。3、工作目標:確保IC卡中心運作正常 衡量標準:符合操作規程及考核評分標準物品存放內容,做好IC卡的合理存放量及使用量控制,確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制度,月扣分少于5分。5、 工作目標:確保月報表數據真實、準確。衡量標準:根據新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數據編制月報表,確保每月5日前提交報表,未能按時交表次數少于2次/年,數據出錯次數少于2次/年。(五)工作中常犯錯誤及應對方法前臺客戶助理:1、 常犯錯誤:按操作規程及考核標準出錯率統計,按100次的工作規程來統計,常犯錯誤: 工作規程的類別工作規程出錯27、的內容按100次的出錯次數收樓手續收樓通知書上缺一項簽名5業主入住登記表填寫不全5未按合同交樓期補交管理費3未詢問是否需辦業主、住戶證3未簽訂銀行代繳費用委托書2未簽訂入住管理合同書2未通知及下單到工程部驗樓1辦理業主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時間及地點5未收樓業主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補辦手續2辦理臨時證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據退回按金8如屬租戶證的需到報警站登記8以公司名義購戶辦證時未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業主或委28、托人辦證或延期5辦理業主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據退回按金2轉名、退樓手續流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務協議8未清查有償服務費2未如數退回已辦的業主、住戶證1未簽訂前期物業服務協議1未及時抄錄水、電表底數1 裝修未解釋裝修指引內容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續5非業主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統不準確5裝修申請表填寫不全5提前領取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續2延期未攜帶29、施工許可證辦理裝修延期2非業主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統不準確2停工未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經工程部審批2裝修資料輸入系統不準確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發票未寫遺失聲明2未說明按金退還時間2護理花園定期清潔特別服務固定服務協議未核對業主身份、未檢查欠費8未解釋服務內容6未解釋收費標準3未查證有否鎖匙提供服務3未下服務調度單到相關部門跟進1取消固定服務取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務協議2未下服務調度單到相關部門跟進2停水、停電、停電視信號處理程序未記錄完整停水停電內容5未向領班、主管匯報停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班30、人員未做好停水停電的交班3下服務單服務單下錯服務部門8服務單內容不完整5接待客人后未下單跟進 4來訪接待未起立招呼客人8道別時站起目送客人8微笑服務3未接待來訪客人3應對方法:加強員工的培訓工作,確保每月員工培訓工作不少于8小時,提高員工素質及操作技能。員工完成工作后,需自行加強檢查工作,領班監督工作過程,如發現操作錯誤立即作出指證,減少工作失誤現象發生。2、 常犯錯誤:未能及時處理住戶的服務請求,未夠耐心聽取住戶的投訴和建議,待客不夠主動、熱情。 應對方法:加強員工的培訓工作,領班加強監督工作,發現問題及時糾正。3、 常犯錯誤:對物業管理條例及相關法律法規未夠熟悉,在處理客人糾紛時未能及時作31、出指引。(1) 處理收取滯納金類投訴,需熟悉廣東物業管理條例及前期物業服務協議內容。(2) 處理裝修違規類投訴,需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規劃法內容。(3) 處理房屋買賣投訴:需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內容。(4) 處理狗只類投訴:需熟悉廣東省犬類管理規定內容。應對方法:利用空余或業余時間對物業管理條例、相關法律法規、物業管理案例及時了解,增強物業管理知識,可在網站內輸入相關內容搜索?;蚩蓞㈤?、等網址查詢。檔案室資料員:1、常犯錯誤:按操作規程及考核標準出錯率統計,按100次的工作規程來統計,常犯錯誤:鑰匙管理非業主親自取用、未作好登記工作3未核對業主32、身份或委托書內容2鑰匙專員未做好鑰匙清點工作2存檔歸檔電腦資料輸入錯誤2資料存檔錯誤8服務收費單錄入錯誤1應對方法:1、鑰匙管理:每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿,鑰匙即日借即日還,發現錯誤立即糾正;每月做好全區鑰匙總結工作。2、電腦資料輸入:每天下班前于電腦提取當天輸入的資料以作復檢,特別針對有償服務費用金額的檢查工作。3、資料存檔:存檔前作最后的審查工作,檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等,并用簿記錄當天存檔路址資料,以便審查。來訪登記處:常犯錯誤:面對不同種類的客人,特別是裝修、送貨工人,容易引起語言上的沖突。應對方法:時刻提醒自已客戶服務部是為以服務為中心,按來訪登記的程序操33、作。IC卡發卡員:常犯錯誤:辦卡資料錄入時資料出錯。應對方法:處理相片時不得對相片內的外貌特征作任何刪改,錄入后應反復核對,驗收時如發現有不合格的IC卡必須重新打印。第三節 操作規程一、主管操作規程(一)審查客戶助理每日工作日記:1、 計劃工作時間:20分鐘2、 工作目標:不出現漏單情況、監督客戶助理對下單內容的跟進。3、 操作規程:(1)根據工作日記的服務內容,檢查下單部門是否正確。(2)檢查客戶助理有否根據首問責任制內容,對下單服務內容進行跟進。(二)早訓工作:1、計劃完成時間:5-15分鐘。2、工作目標:確??蛻糁韮x容儀表的整潔。3、操作規程:(1)每天上午9:15分對客戶助理進行早訓34、,檢查各人員的儀容儀表工作。(2)根據客戶助理的工作表現,依據客戶助理的操作規程內容,點明做得好與不好的地方。(3)點明當天前臺接待處環境整潔工作由誰負責。(4)就客人的投訴與建議,讓客戶助理分享處理心得。(5) 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。(6) 如屬節假日向客戶助理說明節假日注意事項及有關工作的安排。(三)檢查各崗位的工作情況:1、 計劃完成時間:15-30分鐘2、 工作目標:3、 操作規程:(1)根據環境日志檢查內容,檢查各崗位環境整潔。(2)根據操作規程各項標準,檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。(四)每月進行社區信息宣傳工作,內容如下:類型宣傳內容備注階 段 性 宣 傳文明35、駕駛、共創安全環境。提醒別墅區業主、住戶車輛停泊指引一月份 春節前慰問信,春節期間社區活動安排、燃放煙花之宣傳二月份區內禁燃煙花、炮竹等事項 預防白蟻的工作,提醒業主、住戶發現單位內有白蟻現象需四月份找有資質的白蟻公司進行滅治 雨季即將來臨,提醒業主、住戶定期清理陽臺下水道附近的四月份垃圾,檢查下水管道是否有堵塞現象,避免財物的損失 做好預防臺風的措施、提醒業主、住戶外出時關緊門窗,及六月份時清理陽臺的花盆,做好預防臺風的相關工作區內果實碩,愛護花果樹木,嚴禁采摘花果七月份 中秋節前慰問信,中秋節期間社區活動安排及月餅購買優惠活動九月份長期、經常性宣傳區內噴蚊大行動安排每個月或二個月進行宣傳飼36、養寵物的注意事項洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進區出入證的程序每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業時間穿梭巴路線與時刻表區內業主噴農藥及限車速提示更新業主資料提示智能出入管理、進區攜帶有效證件提示區內車輛停放管理、停車費的交納番禺燃氣公司的服務時間與相關服務資料房屋租賃辦理出租登記手續相關提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示(五) 員工的培訓工作:1、工作目標:提高客戶助理的綜合素質及處事能力,培養優秀的管理者。2、 操作規程:(1) 每月15日組37、織全體客戶助理就加強管理者素質培訓工作。(2) 培訓內容包括:業務操作規程、法律法規、物管案例分析、團隊意識培訓。(3) 參加考試的管理人員至少有90%通過率(通過率為合格人數考核人數,考核合格分數為60分)。(六) 績效考核:1、工作目標:確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規程:詳見客戶服務績效管理制度內容。(七) 管理費的催繳、追收:1、工作目標:每月應收管理費115萬元,管理費收費率(實收應收)達95%以上。2、操作規程:(1) 每月5日前統計欠管理費總表,列出長期欠費單位的名單,當月與上月對比欠費的比率。(2) 根據財務部每月的欠費表,跟進客戶助理每月10號、25號通知業38、主欠管理費的情況記錄,作為績效考核的數據。(八)特發事件及重大投訴處理:1、工作目標:對特發事件及重大投訴及時控制及處理,減少二次投訴發生。2、操作規程:詳見客戶服務投訴處理流程內容。二、領班操作規程(一)審查客戶助理每日工作日記:1、計劃工作時間:20分鐘2、工作目標:不出現漏單情況、監督客戶助理對下單內容的跟進。3、操作規程:(1)根據工作日記的服務內容,檢查下單部門是否正確。(2)檢查客戶助理有否根據首問責任制內容,對下單服務內容進行跟進。(二)早訓工作:1、計劃完成時間:5-15分鐘2、工作目標:確??蛻糁韮x容儀表的整潔。3、操作規程:(1)每天上午9:15分對客戶助理進行早訓,檢查39、各人員的儀容儀表工作。(2)根據客戶助理的工作表現,依據客戶助理的操作規程內容,點明做得好與不好的地方。(3)點明當天前臺接待處環境整潔工作由誰負責。(4)就客人的投訴與建議,讓客戶助理分享處理心得。(7) 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。(8) 如屬節假日向客戶助理說明節假日注意事項及有關工作的安排。(三)檢查各崗位的工作情況:1、計劃完成時間:15-30分鐘2、工作目標:確保辦公環境的整潔,不出現客人對服務人員態度、形象的投訴。3、操作規程:(1)根據環境日志檢查內容,檢查各崗位環境整潔。(2)根據操作規程各項標準,檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。(四)績效考核:1、工作目標:確保40、員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規程:(1) 根據儀容儀表要求,每天做好儀容儀表的績效數據。(2) 根據操作規程內容,每天做好操作規程的績效數據。(3) 督促各人員做好上班簽到工作,并作為績效數據。 (五)管理費的催繳、追收:1、工作目標:每月應收管理費115萬元,管理費收費率(實收應收)達95%以上。2、操作規程:(1)每月5日前統計欠管理費總表,列出長期欠費單位的名單,當月與上月對比欠費的比率。(2)根據財務部每月的欠費表,跟進客戶助理每月10號、25號通知業主欠管理費的情況記錄,作為績效考核的數據。三、客戶助理操作規程(一) 來訪接待:l 工作目標:1、根據操作規程扣分標準,41、確??鄯猪椛儆?0分。2、不出現客人對客戶助理形象、態度、服務的投訴。l 工作流程1、前臺客戶助理見到客人進入我處需立即起立招呼,向客人微笑問好,主動招呼客人。標準用語:“您好(早晨)!請問有什么可以幫到您”。服務過程中實行“三米微笑服務”。2、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因,對來訪者的要求即時落實解答或處理,并做好客人到訪記錄,未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。 3、結束時向客人致意:多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時站起向客人道別。l 注意事項1、任何員工在工作過程中如發現有客人走近,均應停下手頭工作,向客人微笑問好,詢問客人是否有事尋求幫助,不能只顧埋頭工作未接待客人。 42、2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語,不出現因服務態度問題引起客人投訴。 3、在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。 4、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。(二)、來電接待:l 工作目標1、根據操作規程扣分標準,確??鄯猪椛儆?0分。2、不出現客人因態度、服務問題投訴;l 工作流程1、確保在電話鈴響起三聲內接聽。2、接聽電話時應主動向客人問好,標準用語為:“您好(早晨)!管理處,工號;請問有什么可以幫到您”。3、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因,對來訪者的要求即時落實解答或處理,并做好客人到訪記錄,未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。4、向客人簡述通話/服務內容。結束時43、向客人致意,標準用語:“請問有沒有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。l 注意事項1、不在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事聽電話。3、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。4、務必在客人收線后才掛斷電話。5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語,不出現因服務人員態度問題引起客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思,您的電話太細聲,可否大聲一點”等。(三)投訴處理l 工作目標:1、根據投訴規程扣分標準,確??鄯猪椛儆?0分。2、不與客人爭論、爭吵;不出現客人因態度、服務問題投訴。3、按投訴處理操作規程所規定時間內作回復、回訪。l 44、工作流程1、接待原則:接待人應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則,以傾聽、解釋、引導的方式接待處理客人的投訴。對業主的意見/投訴,任何情況下不能表示出不耐煩的服務態度,不與客人爭論、爭吵。2、認真傾聽業主投訴、建議的內容,并詳細在服務意見表上記錄。記錄內容包括投訴/建議的內容、原因、時間、地點、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經過、業戶的要求、業戶的聯系方式、是否需要回復。 3、客戶助理根據職權范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴(即A、B類投訴),B類投訴的操作流程: 客戶助理獨立處理投訴,并就投訴、意見向業主作出解釋。 將處理過程及結果清楚填寫在服務意見表背面。 把服務意見表交45、領班復核確認。 由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。4、A類投訴的操作流程: 客戶助理職權內無法處理的投訴,把服務意見表上交領班協助處理; 領班在職權范圍內盡量處理該投訴或建議(如無法處理再上交主管處理); 領班將處理過程及結果清楚填寫在服務意見表背面交主管復核; 確認完成后由領班把處理情況轉告接到該投訴的客戶助理; 如有需要再由客戶助理致電業主作回訪工作,了解業主對處理的結果是否滿意,回訪情況由客戶助理填寫服務意見表背面; 由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。5、如需其它部門作回復或不能立即處理的投訴或建議,轉由其它部門跟進后由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、46、存檔。接該投訴的客戶助理根據投訴處理的難易程度在1-2天內向相關部門了解跟進情況,并進行回訪工作,最后將處理結果及回訪情況記錄在服務意見表上。6、客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上,當投訴處理過程完成后,將處理過程及結果同樣記錄在周記簿上,每周一由領班收齊交主管審閱。7、A、B類投訴操作規程:(1)到投訴現場全面了解客人投訴情況,記錄、取證。(2)分析投訴意見的性質。(3)指引式尋找處理的途徑。(4)跟蹤處理的情況。(5)在約定時單間內向投訴人反饋溝通。(6)在投訴意見表背后記錄各個部門的處理跟進情況、結果。注:相鄰關系問題投訴的處理,對實施侵權行為的人,應告知他們在行使自己權利47、的時候,應在不侵犯他人的權利前提下行使。l A類投訴分類及操作規程:1、關于周邊區域空氣、噪音、環境的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 馬上向負責該區的保安了解事情的詳細情況;(3) 一方面指引業主向環保局等相關政府部門反映,另一方面我處也可拍照取證協助向政府部門反映,并作好反映記錄;(4) 跟進事件處理結果。2、關于區內的空氣、噪音投訴(如學校、職廚)處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 到現場了解詳細情況及拍照取證,并安撫業主;(3) 以電話或書面形式向相關單位或部門反映并希望其整改,如屬業主單位造成的而又拒不整改的,一方面向投訴的業主說明我處已向被投訴48、單位業主作了口才勸阻,但我司不屬執法部門,無法強制管治,指引業主可向相關政府部門反映,甚至可通過法律途徑解決,另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄;(4) 跟進事件處理結果。3、關于電房、電信發射塔離住宅太近,對人體有影響,要求搬離的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 向供電、電信部門反映,可要求相關部門提供被投訴的電房、電信發射塔檢測報告;(3) 如檢測報告證明被投訴的電房、電信發射塔不會對人體造成影響,可向業主作好解釋工作;(4) 如檢測報告證明被投訴的電房、電信發射塔確對人體會造成影響,可建議相關部門對設備作出整改,并跟進處理結果。4、關于公共設備、設施49、(如候車亭、老年人康樂設施、江邊座椅等)不完善的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況,并即場告知業主我處會將業主反映的問題交相關跟進處理,而相關部門并不會有一個業主反映該問題就馬上作出改進,而是會了解具體需求,收集大量業主意思再作出改進;(2) 以書面形式向相關部門反映,并參與研究分析可行性;(3) 跟進相關部門的處理。5、關于番禺河、碧江的氣味、垃圾,船只噪音的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況并作好解釋工作;(2) 可指引業主向環保部門反應,同時我處也可拍照取證一同協助業主將有關問題向環保部門反映,并作好反映記錄;(3) 向相關環保部門跟進處理情況及時答復業戶;(4)50、 如在我苑區岸邊的垃圾,我處可通知相關部門協助清理,減少對業主的影響。6、要求將區內公共果樹的果實每家每戶分派解釋要點:(1) 公共綠化果樹的果實的確屬所有業主共同所有;(2) 我苑區內業主戶數較多,如果要實現公平分配果實操作上有一定的困難;(3) 我司通常會根據果實的收成情況,再通過舉辦一些活動來把果實分派給業主(如去年在農莊舉辦的“芒果節”)。7、關于利用區內單位作非居住用途的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 到現場了解情況,拍照取證,并向業主說明區內單位只屬居住用途等,并要求業主盡快恢復房屋的使用用途;(3) 如業主不聽勸告,我處再接到其它業主反映時,一方面向投訴的51、業主說明我處已向被投訴單位業主作了頭勸阻,但我司不屬執法部門,無法強制管治,指引業主可向相關政府部門反映,甚至可通過法律途徑解決,另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄;(4) 跟進、了解處理結果。8、關于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點:向業主解釋好有青蛙是屬自然生態現象,而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水,所以驅趕工作比較困難,希望業主理解。9、關于較多車輛為免交橋費經東苑大門出入,導致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點:(1) 目前東苑大門是有對1.75噸以上的車輛出入加以管制的;(2) 部分業主持有業主卡,堅持通過東苑大門進入,保安也較難不予放行,希望業主可以諒解;(3) 可能有部分保安在52、管制方面不夠嚴謹,這方面問題我處可與保安部反映,要求日后加強該方面的整治;(4) 將該情況向東苑保安部反映,并跟進改善情況。10、關于區內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 向業主解釋清楚區內的交通管制同樣屬交管部門管理,我處也與交管部門達成共識,將會不定期對區內的違章情況加以管制。11、強烈要求改變區內前期規劃已存在的設備、設施(如垃圾房、公共綠化等)處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 向業主解釋清楚苑區的前期規劃是有向政府規劃部門報批的,我處不能隨意變更,此外,變更也可能會對其他業主造成影響,同樣會引起其他業主53、的不滿,希望業主諒解;(3) 了解業主要求改變設備、設施的目的,根據其目的通過屋村相關部門協助改善,從而達到業主的目的。12、鄰里間關于養殖家禽的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 現場了解情況及拍照取證后馬上聯系被投訴的業主,從衛生、環境的影響方面勸喻業主不要在苑區內養殖家禽或管理好家禽,不要對區內環境或其他業主造成影響;(3) 如被投訴業主拒不改善,一方面向投訴的業主說明我處已向被投訴單位業主作了頭勸阻,但我司不屬執法部門,無法強制管治,指引業主可向相關政府部門反映,甚至可通過法律途徑解決,另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄;(4) 了解、跟進處理結果。54、17、關于鄰居發出噪音的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 由我處聯系該區的保安了解情況,如確造成對其他業主的影響,則馬上聯系被投訴的住戶,建議其不要產生噪音或減少噪音的產生,不要影響其他業主,不要影響鄰里間的關系;(3) 如被投訴住戶屢勸不改的情況下,我處可指引投訴的業主報公安部門處理。18、關于樓下業主對樓上業主亂掉垃圾的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 到現場了解情況及拍照取證,安撫投訴的業主;(3) 確認到屬樓上哪個單位住戶亂掉垃圾時,聯系樓上單位住戶,從衛生、環境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾,如尚未確認哪個單位前,可先在梯間公告欄55、張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張;(4) 如被投訴住戶拒不改善,可指引業主向相關環保部門反映,甚至可通過法律途徑解決,另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄;19、關于樓上業主對樓下業主點煤爐、燒香拜神的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況。(2) 到現場了解情況及拍照取證,如確造成對樓上業主的影響,則馬上聯系被投訴的住戶,從消防、衛生、環境影響的角度勸喻樓下業主不要再點煤爐、燒香拜神。(3) 如被投訴業主拒不改善,一方面向投訴的業主說明我處已向被投訴單位業主作了頭勸阻,但我司不屬執法部門,無法強制管治,指引業主可向相關政府部門反映,甚至可通過法律途徑解決,另一方面我處56、也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄。(4) 了解、跟進處理結果。20、關于因樓上天臺、水管漏水等原因導致樓下滲水的投訴處理要點:(1)記錄好業主反映的相關情況;(2)聯系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證,如情況屬實則馬上聯系樓上業主,要求其盡快回來處理,并確實樓上業主能回來修緝的時間。如管理處有其屋鎖匙,問業主能否委托我處借匙開門給師傅進屋修理;(3)若樓上業主拒不改善,則指引樓下業主通過法律途徑解決。另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄。21、關于洋房單位業主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 到場了解情況及拍照取證;(357、) 認屬哪個單位住戶亂擺雜物,聯系被投訴的住戶,從衛生、環境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物,如尚未確認哪個單位前,可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張;(4) 如被投訴住戶拒不改善,可指引業主向相關消防部門反映,甚至可通過法律途徑解決,另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄。22、因違規裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的情況。(2) 由我處聯系物業管理工程部人員了解情況及拍照取證,如確實造成對其他業主的影響,則馬上聯系違規裝修的業主,建議其馬上停止施工,并恢復原狀。(3) 如違規裝修的業主拒不改善,可指引投訴業主向執法部門58、反映,甚至可通過法律途徑解決,另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄;23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點:(1)記錄好業主反映的相關情況;(2)由我處聯系該區的保安了解情況及拍照取證,如確實造成對其他業主的影響,則馬上聯系被投訴的住戶,建議其最好不要養狗;即使養狗都不要影響其他業主,不要影響鄰里間的關系;(3)如被投訴住戶屢勸不改的情況下,我處可指引投訴的業主報公安部門處理,甚至可通過法律途徑解決;另一方面我處也可協助向政府部門反映,并作好反映記錄;24、關于區內白蟻嚴重的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況。(2) 馬上通知物業管理工程部人員到現場了解情況,若情況屬實59、則要求工程盡快處理;(3) 向業主解釋:白蚊是一種自然災害,且繁殖能力強,具遷移性。并作好反映記錄。25、關于水費突然增多的投訴。(經檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水等情況)處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況。(2) 水掣和水表后的水管是業主的產權,由業主護養,經檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水,所以,確定突然增多的水費是業主的生活用水,由業主負責;(3) 作好相關的記錄。26、關于維修費用或其它收費貴的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況。(2) 向業主收取的維修費用包括:材料費和人工費,公司有一份統一的價目表。這份價目表是參照市場價而定的;(3) 若業主仍然對我處60、的解釋不滿意,則建議業主向物價局了解市場價格。作好相關記錄。27、因業主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 向業主解釋:A:根據住宅室內裝飾裝修管理辦法第三章第十三條:裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前,應當向物業管理企業申報登記。 B:從冶安角度,我處有義務對進出的人員做好登記手續。(3) 如業主屢勸不改的情況下,我處會通知工程部及保安部對業主的裝修工人及材料不放行。并作好相關記錄。28、過保修期后,業主以質量為由要求我司免費更換的投訴處理要點:(1) 記錄好業主反映的相關情況(2) 通知物業管理工程部到場了解情況,核查房屋的交樓合同期及所61、需維修項目的保修期(3) 向業主解釋,售樓合同已清楚注明質量保修期限;(4) 如業主對質量標準存有疑問,則建議業主可通過房屋質量保修條例了解情況。29、業主投訴樓宇某部分建筑未符合國家標準處理要點: (1) 記錄好業主反映的相關情況;(2) 向物業管理工程部反映關參與了解;(3) 通過公司規劃設計部門去鑒定是否符合國家標準;(4) 如確未達相關標準的,由發展公司根據情況與業主協商解決。l B類投訴:1、家政部:(1) 關于清潔工清潔時打爛業主物品沒有立刻通知業主的投訴。(2) 關于家政服務沒有清潔干凈的投訴。(3) 關于家政部人手不足的投訴。(4) 關于遇節假日不能預約清潔的投訴。(5) 關于62、家政部員工個人素質、服務態度的投訴。(6) 關于家政部對業主留的鎖匙管理上的投訴。(7) 是關于家政部對工作監管上的投訴。2、 水電維修部(1) 關于維修部服務效率的投訴。(2) 關于維修工人的維修水平不夠專業的投訴。(3) 關于維修部人手不足的投訴。(4) 關于維修部送太空水過早下班的投訴。(因公司的維修部太空水倉庫已下班)(5) 關于維修部倉庫沒有配備家電零配件的投訴。(6) 關于維修部收費不合理的投訴。(7) 關于維修部員工不會說廣州話的投訴。(8) 關于維修部工人未按預約時間跟辦服務單。(9) 關于電視信號差的投訴。(10)關于業主水費增多的投訴。(抄錯表、水表壞、水管漏水、其他人用水63、)3、 煤氣公司(1)關于煤氣公司的投訴(送氣延誤時間、煤氣價格貴、不收煤氣瓶、煤氣不足稱,質量差、煤氣雙重收費)。(2)關于要求煤氣公司延長晚上送氣時間的建議。(3)關于增加煤氣公司的建議。4、物業管理部(1)關于客人探訪不但不提供業主固定電話或手機,在保安通知過程中投訴保安速度慢的投訴。(2)關于門崗保安查卡不嚴的投訴。(3) 關于區內保安不足的投訴。(4) 關于保安沒有盡職做好巡邏工作的投訴。(5) 關于保崗崗亭、停車位設置不合理的投訴。(6) 關于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。(7) 關于保安態度差、沒禮貌的投訴。5、供電公司(1)關于供電公司的投訴(對業主交清欠費后通電不及時、沒64、及時對欠費住戶進行書面或電話通知)。(2)關于供電公司上班時間過短的投訴。(3)關于供電公司逢節假日休息不安排人員值班的投訴。6、公共環境、設備設施(1)關于東苑農莊動物糞便氣味影響周邊居住環境的投訴。(2)關于鄰居業主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。(3)關于在江邊圍墻處加種大樹的建議。(4)關于公區綠化噴農藥定在周一至周四期間的建議。(5)關于經常更換公共花園的花、樹建議。(6)關于每季清洗魚池一次的建議。(7)關于公共地方樹枝過長占用道路空間、影響路燈光線的投訴。(8) 關于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。(9) 關于區內多老鼠的投訴。(10) 關于區內公共水池、湖面多垃圾的投訴。(11) 關65、于區內公區魚池多青苔、多蟲卵的投訴。(12) 關于樓梯間及公區地方多垃圾多蚊的投訴。(13) 關于公園兒童設施損壞的投訴。(14) 關于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。(15) 關于公共樓梯地地磚破裂的投訴。(16) 關于摩托車、單車亂停放的投訴。7、車隊、交通(1) 穿梭巴跳站的投訴。(2) 區外、區內穿梭巴加站、加班的投訴。(3) 區內穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。(4) 關于參觀農莊的車輛亂停亂放的投訴。(5) 關于司機態度差、車速過快的投訴。(6) 關于穿梭巴座位過硬的投訴。(7) 關于區內候車亭欠遮光棚的投訴。(8) 關于車隊遇上節假日不能妥善分配客流量的投訴。(9) 關于到農莊66、參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費站的投訴。(10) 關于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。8、物業管理工程部(1) 關于工程進度慢的投訴。(2) 關于工程部專業知識不足的投訴。(3) 關于工程部未按預約時間跟進工程的投訴。(4) 關于工程收費不合理的投訴。(5) 關于物業助理跟辦工程監督不力的投訴。(6) 關于物業助理私自接工程的投訴(派傳單、卡片等)。(7) 關于物業助理不按工作流程工作的投訴。(8) 關于施工人員施工質量的投訴。9、客戶服務部(1) 關于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。(2) 關于前臺電腦舊且速度慢的投訴。(3) 關于登記處辦公環境的投訴。(4) 關于登記處客人等候67、處的投訴。(5) 關于費用通知單和發費派發不及時的投訴。(6) 關于區內業主資料更新不及時的投訴10、會所設施(1) 關于會所玩樂設施不夠完善的投訴。(2) 關于康樂部游泳池和波波池衛生問題的投訴。(3) 關于會所或度假村衛生問題的投訴。(4) 關于救生員工衣、高椅的投訴。(5) 關于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。(6) 關于度假村熱水供應不足的投訴。(7) 關于農莊設施不夠多的投訴。(8) 關于辦理高齡農莊優惠卡的投訴。11、收費項目(1) 關于收取裝修期間管理服務費用的投訴。(2) 關于停車收費的投訴。(3) 關于收取入住收樓服務費用的投訴。l 注意事項1、不出現對客人要求回復而作未回復68、的情況。2、每份服務意見表后面均有接待人的處理意見及處理情況。(四)收樓入住登記手續:1、 計劃完成時間:30分鐘。2、 工作目標:根據操作規程扣分標準,確??鄯猪椛儆冢?)分。3、操作規程:辦理業主卡、住戶IC卡填寫業主入住登記表簽收有關的資料及鎖匙簽訂入住管理合同書簽訂銀行扣費協議安排工程人員陪同業主驗樓 告知業主到綜合樓9號商鋪供電公司簽訂電費扣費協議(1) 業主必須持有售樓部開具的收樓通知書。注意事項:收樓通知書上有財務復核人、售樓部跟辦人、資料復核人的簽名,確認已交付一切交樓費用,通知書上有明確的合同交樓期,內容不能有修改。(2) 檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。注意事項:已69、逾期收樓的單位需補收應交的管理費及滯納金后方可辦理收樓手續(如有免管理費的,可由免管理費來抵消所欠的費用,多除少補)。管理費計收時間是在合同交樓期后的一個月開始計收。管理費滯納金的計算方式為:每月的管理金額X 欠交天數 X 0.005。 (3)詢問業主是否需辦理業主、住戶出入證。注意事項:向業主解釋辦證所需的身份證復印件及兩張彩色相片的(香港業主需提供回鄉證復印件)。 (4)簽訂業主委托銀行代繳費用委托書。注意事項:向業主解釋每月繳費的方式、欠費將會產生滯納金和計算方式。每月的管理費、水費將用在下月15于簽訂的農業銀行帳戶內扣除,每月的費用支出明細將會在下月的15號前派發。管理費滯納金按每日570、計收。 (5)確保業主入住登記表填寫完整,并簽收鎖匙及資料。注意事項:填寫內容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經辦人、業主身份證號碼、聯系地址、聯系電話等。簽收資料時向業主簡述管理處的規章制度及可提供有償服務項目。簽收鎖匙時向業主解釋還剩下一條鎖匙于家政部跟進收樓工程問題。 (6)簽訂收樓及入住承諾書。注意事項:解釋收樓及入住承諾書內容,表示已收鎖匙及已辦理收樓手續,同意交納管理費。如業主堅持在合同書上不簽名時,我部對該單位作未收樓處理,鎖匙不能交給業主,但可先辦理驗樓手續,簽訂合同書后工程部仍繼續跟進該單位的驗樓工程問題。(7)安排工程部人員陪同業主前往驗樓,下服務調度單到工程部。注意事項:71、下單內容包括驗樓時間,是否按現狀收樓等。在業主辦理收樓手續后15分鐘內必須致電業主確認工程部人員是否已到現場辦理驗樓手續。(8)在業主辦理收樓手續一個月后,需主動致電業主詢問收樓工程的完成情況,確保收樓工程問題能在一個月內完成。(八) 理業主卡、住戶卡、臨時住戶卡、租戶卡、傭人卡、業主裝修工人出入證、公司裝修工人出入證手續:l 計劃完成時間:15分鐘。l 工作目標:根據操作規程扣標準,確??鄯猪椛儆冢?)分。操作規程:注:以公司名義買樓的單位,辦理業主、住戶卡、臨時卡、傭人卡時確保出示單位的辦證證明。1、辦理業主會員證、住戶證:(1)詢問業主是否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項:業主需帶備72、兩張彩色照片及身份證復印件一張,如屬港澳臺的需帶回鄉證、外國人需帶護照,國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。 (2)詢問業主與辦證人的關系。注意事項:每個單位只可以辦理一張業主證。如屬未收樓單位辦理業主證,需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。住戶證只限于已辦理收樓手續業主的直系親屬(配偶、父母、子女)辦理,遇特殊情況需向業主解釋,如業主強烈要求辦理的可寫書面申請由經理審批后辦理。(3)填寫廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表。注意事項:確保辦卡申請表上的資料填寫完整,其中包括身份證號碼、區內地址及聯系電話,辦卡表人需有業主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為,經手人需在申請表上簽名確認。(73、4)交納辦理業主證、住戶證的費用。注意事項:每張卡的辦證工本費,費用為50元(其中財務部、農業銀行各收25元)。辦證后1個半月憑發票到南一路3號農行丹桂分理處拿取證件。(5)掛失補辦程序。注意事項:掛失補辦的須由當事人憑身份證正本到農業銀行辦理掛失手續,不需再補交相片及身份證復印件,遺失補辦的工本費為50元(其中財務部、農業銀行各收25元)。2、辦理臨時住戶證、傭人證: (1)詢問業主是否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項:業主需帶備兩張彩色照片及身份證復印件一張,外國人需帶護照,國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。 (2)詢問業主與辦證人的關系。如屬辦理租戶證未帶備證件到報警站辦理登記手續74、。注意事項:業主的兄弟、姐妹、旁系親屬及朋友可辦理臨時住戶證,有效期為半年。辦證及延期時可由業主親臨或業主委托人憑書面委托辦理。遇特殊情況需向作業主解釋,如業主強烈要求辦理的可寫書面申請由經理審批后辦理。(3)辦證前需在電腦系統上查明辦證人是否已在其它單位辦理出入證,如已辦證的需退回原來的證件方可辦證。注意事項:每戶洋房最多可辦理三張臨時證及一張傭人證,別墅最多可辦理五張臨時證及三張傭人證。每個傭人最多同時可為三個單位提供服務,但只可辦理一張傭人證。(4)填寫廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表。注意事項:確保辦卡申請表上的資料填寫完整,其中包括身份證號碼、區內地址及聯系電話,辦卡表人需75、有業主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為,經手人需在申請表上簽名確認。(5)交納辦理臨時住戶證、傭人證費用。注意事項:辦理臨時住戶證、傭人證的工本費5元,按金20元,日后憑卡及收據退回按金。(6)掛失補辦程序。注意事項:掛失補辦的須由業主或業主委托人辦理掛失手續,需補交相片一張辦證,遺失補辦的費用為工本費5元,按金20元,日后憑卡及收據退回按金。3、辦理業主裝修工人出入證: (1)檢查辦證的單位是否已辦理裝修申報手續。注意事項:未辦理裝修申報手續的不可以辦理裝修工人出入證。裝修工人出入證不能提早發給工人,只能在裝修有效期當天領取。(2)需由業主或業主委托人辦理裝修工人出入證,辦證人員需帶備身份76、證復印件一張及彩色相片兩張,并填寫業主辦理裝修工人出入證申請表。注意事項:確保辦卡申請表上的資料填寫完整,其中包括身份證號碼、區內地址及辦證有效期,辦卡表人需有業主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為,經手人需在申請表上簽名確認。(3)交納辦證費用。注意事項:每個業主裝修工人出入證的工本費5元,按金100元,日后憑卡及收據退回按金。出入證需在裝修有效期后一周內退回。(4)掛失補辦程序。注意事項:掛失補辦的須由業主或業主委托人辦理掛失手續,需補交相片一張辦證,遺失補辦的費用為工本費5元,按金100元,日后憑卡及收據退回按金。4、辦理公司裝修工人出入證: (1)檢查辦證的申請表。注意事項:辦證申請表77、由部門內部填寫,確保辦卡申請表上的資料填寫完整,其中包括:辦證人姓名、身份證號碼、辦證有效期,并有經理簽名確認。(2)辦證人員需帶備身份證復印件一張及彩色相片一張。(3)交納辦證費用。注意事項:每個裝修工人出入證的工本費5元,按金20元,日后憑卡及收據退回按金。(4)掛失補辦程序。注意事項:掛失補辦的須由業主或業主委托人辦理掛失手續,需補交相片一張辦證,遺失補辦的費用為工本費5元,按金20元,日后憑卡及收據退回按金。(六)轉名、退樓手續: 1、 計劃完成時間:確保60分鐘內為業主辦理轉名、退樓手續。2、 工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?3 )分。3、 操作規程:抄錄水、電表底數78、通知供電所抄電表底數清查有否欠交有償服務費檢查轉名流程表是否填寫完整。1、 通知供電公司及水電維修部抄錄水、電表底數。注意事項:抄錄水、電表底數時注意時效性,確保30分鐘內完成抄錄水、電表底數工作,以免令客人等待。將抄錄的數據提供給財務(此項數據原則上由水電維修部的盧鳳祥負責,如盧鳳祥不在時應馬上致電維修部另派人員跟進。在通知有關人員跟進的同時,要切記以下服務單形式通知水電維修部跟進)。2、 清查轉名單位是否欠交有償服務。注意事項:清查費用需聯系的部門包括:洗衣房、水電維修部、家政管理部、工程部。3、 清查轉名單位是否有簽固定服務協議。注意事項:如已簽訂的及時辦理取消固定手續,需下服務調度單到79、相關部門取消固定服務。4、 業主如有遺失業主、住戶卡時,需辦理掛失手續。注意事項:到農業銀行或IC卡發卡中心辦理掛失補辦手續,每張卡交納遺失補辦工本費50元。5、 檢查轉名流程表上各部門的簽名確認狀況。轉名流程表收費日期與售樓部收樓書上的日期是否一致。注意事項:檢查轉名流程表上應交的費用是否已交納,有關部門是否簽名確認。如轉名流程無售樓經理經理簽名的需補簽后,方可辦理收樓手續。如收費日期與到管理處辦理收樓手續時間不相符的,要補交有關的費用方可辦理入住登記手續。如此轉名單位未出房產證的,業主、住戶只能辦理有效期為六個月的臨明住戶證,待房產證辦好后,憑房產證到我處辦理永久的業主、住戶證。6、 辦理80、轉名收樓手續時需簽訂前期物業服務協議。注意事項:前期物業服務協議一式兩份,兩分均由我處存檔處理。(七)辦理裝修申報、停工、延期、退場: 1、計劃完成時間:15分鐘內為業主辦理裝修申報手續。 2、工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?3 )分。3、 操作規程:l 辦理裝修申報手續: 工程部審批裝修圖紙填寫裝修申報表交納裝修按金及裝修期間管理服務費發施工許可證辦理裝修工人出入證輸入電腦。(1) 不能為未收樓的單位辦理裝修申報手續。(2) 未經物業管理工程部審批圖紙的裝修單位,不能為其辦理裝修手續。注意事項:如屬室內裝修的單位必須帶備水、電路分布圖、裝修平面圖給物業管理工程部審批。(3) 81、必須由業主或業主委托人(帶備委托書)辦理裝修手續。注意事項:必須核對委托書內容或業主簽名,委托書內容包括裝修負責人的姓名、裝修的權限。(4) 向業主或業主委托人解釋裝修指引內容。注意事項:解釋內容包括:裝修施工時間為上午的8時至中午12時,下午14時至19時;節假日不能發出太大的裝修嘈音;不能用手扶拖拉機或超過1.75噸的車輛運載物品;材料進出需到來訪登記處辦理登記手續;如搬出物品時需由業主親自陪同或由委托人搬出;晚上只允許兩人于裝修別墅住宿看管材料,洋房的不能留宿;辦理裝修工人出入證需由業主或委托人辦卡申請表辦理;停工、延期手續的辦理;退場需退回施工許可證及裝修工人出入證等。 (5)根據延期82、天數繳交30元/天的裝修期間管理服務費。(6)填寫碧桂園業主別墅裝修申請表。注意事項:裝修申請表上的內容包括:注明已收裝修按金、裝修施工許可證、裝修指引字樣等。(7)領取裝修施工許可證及裝修工人出入證。注意事項:需在裝修開始日期第一天才能領取。(8)把裝修資料輸入電腦。注意事項:輸入資料后需核對資料的準確性,并在備注欄上注明施工負責人電話及裝修權限。l 辦理裝修停工、延期: 1、計劃完成時間:15分鐘2、工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?3 )分3、操作規程:到物業管理工程部取延期或停工申請繳交裝修管理費 填寫裝修延期申報表在裝修施工許可證上加蓋延期章 辦理裝修工人出入證的延期輸83、入電腦。(1)業主或業主委托人必須到物業管理工程部填寫裝修停工申請書或延工申請。注意事項:停工申請書及延工申請需經物業管理工程管理部審批方可辦理延期。(2)根據延期天數繳交30元/天的裝修期間管理服務費。(3)填寫碧桂園業主別墅裝修申請表。注意事項:在碧桂園業主別墅裝修申請表上注明裝修延期、已收裝修按金。(4)在裝修施工許可證上蓋上延期章,并注明裝修有效日期。(5)把裝修資料輸入電腦。注意事項:輸入資料后需核對資料的準確性。l 辦理退場手續: 1、 計劃完成時間:10分鐘內為業主辦理裝修退場手續。2、 工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?3 )分3、操作規程: 交回裝修施工許可證辦84、理裝修工人出入證退證手續交回裝修按金發票填寫退場申請表向業主或裝修負責人說明按金的退還時間(1) 如遺失裝修施工許可證或裝修按金發票需以書面寫遺失聲明或申請。注意事項:遺失按金發票的申請需呈經理審批后到財務部復印發票副本才能辦理裝修退場手續。(2) 填寫裝修退場申請表注意事項:裝修退場申請表上注明裝修開始及退場日期,辦理裝修工人的數量,填妥后由資料室交物業管理工程部簽名。(3) 向業主或裝修負責人說明按金的退還時間。注意事項:裝修工人出入證需于裝修退場后7天內退還。如該單位有違規現象,需整改后方可退回裝修按金。按金的退還時間為14天。(八)簽訂、取消固定服務協議,包括花園護理、定期清潔、泳池護85、理、特別服務協議。 1、計劃完成時間:15分鐘內為業主辦理固定服務簽訂協議手續。2、工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?3 )分。3、 操作規程:簽訂固定服務協議:解釋固定服務內容及收費標準簽訂固定服務協議下服務調度單到相關部門跟辦。(1) 簽訂協議前需核對業主身份,檢查該單位是否有欠費情況。注意事項:如有欠費的單位必須先補足存款或以現金形式交納欠款后方可簽訂。(2) 解釋固定服務內容及收費標準。注意事項:A、向業主解釋綠化固定服務內容,包括:每日淋水,定期施肥、殺蟲、修剪植物,不包括剪草和修剪盆景。收費標準為:按花園面積收費每平方米1元,不足100平方米的收費100元。如業主花園86、有鋪瓷磚或有魚池,需由綠化部到現場打價確定實際的階錢后方能簽訂協議,花園護理固定服務至少要半年以上方可取消。 B、向業主解釋定期清潔固定服務內容,包括:用水清潔屋內的地板、家私、洗手間、廚房、玻璃、電全屋電器表面及全屋柜表面等,不包括吸塵、打臘(注:廚柜、抽油煙機等地方清潔需另外收費)。收費標準為:按建筑面積收費一至三次0.6元/平方米,每月四次以上(包括四次)0.5元/平方米,每日一次0.2元/平方米。提醒業主單位內盡量避免留存現金或貴重物品,清潔時最好留員在家。(3)向業主解釋費用在業銀行帳戶扣除。注意事項:如該單位欠費超過三個月以上未作繳納的,我處有權停止該單位的固定服務,不再另行通知。87、(4)簽訂協議后查證我處是否有該單位鎖匙以便提供服務。 (5)簽訂協議后需下電腦服務調度單到相關部門跟進。 取消固定服務協議: 1、計劃完成時間:10分鐘內為業主辦理取消固定服務協議手續。 2、工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?2 )分。3、操作規程:(1)需以書面形式簽訂取消固定服務協議。注意事項:取消定期清潔協議的日期應定為上月月底,當月產生的清潔費可以簽單或現金形式收取。 (2)下電腦服務調度單到相關部門跟進。(九)、特發事件的處理l 停水、停電、電視信號的處理: 1、 計劃完成時間:10分鐘內完成停水、停電、電視信號的通知工作。 2、工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯?8、項少于( 10 )分。 3、操作規程:(1)接到相關部門通知停水、停電時需問清楚停水、停電、電視信號原因、受影響范圍、時間。(2)向領班、主管匯報停水、停電、電視信號情況。(3)按停水、停電、電視信號受影響范圍做好通知工作。注意事項:通知范圍包括:保安部、家政部、維修部、商務中心等相關部門并記下通知人員的工號,并以書面形式記錄通知情況。夜班人員接到停水、停電、電視信號通知需在交班薄上登記。 (4)通知業主及相關部門。注意事項:別墅的通知工作由保安部負責,洋房的通知工作由家政部在每座洋房的公告欄張貼通知。如受影響范圍涉及會所、渡假村、學校、行政樓等需在網上發文知會相關部門。 (十)根據客人的要求89、提供有償服務,下服務調度單: 1、計劃完成時間:2分鐘內完成下服務調度單。2、工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?10 )分。3、操作規程:下服務調度單內容完整,包括服務內容、要求、服務時間、聯系電話等。根據客人要求的服務內容,下單到相關部門跟進:(1)水電維修部水電維修部負責普通的家居水電維修,如:電燈不亮、電掣壞、冷氣機不制冷、滴水、水管爆、水龍頭、排水、排污管漏水、座廁水箱壞、座廁堵塞、洗手間玻璃座架爛、鉆孔掛畫、調電視、抄錄水電表底數、加太空水等。(2)土建維修部土建維修部負責土木維修工程,如:鋁窗鎖壞、沙井堵塞、馬路維修(淋瀝青、穩固沙井蓋)、電纜溝維護等土建方面的維修工90、程。(3)工程管理部工程管理部負責泄外的裝修維修工程,將工程分類轉介外部門處理,并跟進工程進展情況。包括需裝修公司、機電公司協助處理的工程維修問題,需兩個或兩個以上部門跟進的工程問題,如地板開裂、隆起、掃油,墻身、天花有裂縫、地板換瓷片、櫥柜門壞、鋁窗、墻身或天花滲水、新收樓宇驗收工程問題等。工程管理部除負責上述工作外,還負責區內環境及公共設施、設備的巡查及管理,處理業主的投訴,如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規飼養寵物等。另外,還負責裝修圖紙審批、裝修單位施工或裝修違規單位進行監督、辦理裝修退場、單項工程的登記工作等。(4)家政管理部家政管理部負責區內公共道路、未售出單位的清潔及護養、噴蚊、91、滅鼠、清理化糞池等工作,另外,還可為業主提供家居清潔、噴蚊、滅鼠等有償服務。如:清潔、吸塵、洗魚池、洗外墻、噴蚊、放老鼠藥、搬垃圾、定期清潔、特別服務(包括:關門、關窗、收衣服、清垃圾、開窗通風等)。(5)綠化管理部:綠化管理部負責區內公共綠化及未售出單位的綠化護養工作,可為業主提供花園護理、剪草、修剪樹枝、噴蟲等有償服務。(6)洗衣房:洗衣房可為業主提供有償的干、濕洗窗簾、窗沙、衣服、地氈等,區內免費上門收送,如業主自行將洗衣送往洗衣房的可獲8.5折優惠。(7)保安部: 保安部負責小區內的治安保衛、消防安全及車輛的管理工作,另外,還協助處理業主的投訴工作,如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規飼92、養寵物等。四、檔案資料操作規程(一)鑰匙管理: 1、計劃完成時間:3分鐘內完成鑰匙管理工作。 2、工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?10 )分。3、操作規程:負責做好客戶資料、區內所有樓宇鎖匙的交收及管理工作,日常鎖匙的借還管理工作,并根據鎖匙種類進行分類存放及管理。確保鎖鎖匙的留置、借用準確無誤。對鎖匙的丟失、損壞、泄密情況等情況負責。(1)確保鑰匙為該單位業主親臨取用,確保做好鑰匙留置、取用的登記工作。(2)業主委托他人取用,被委托人必須出具由業主親筆簽名的委托書或傳真件。注意事項:經辦人必須核對委托人之身份及業主的簽名,作好記錄后方可將鑰匙交給被委托人,并作好登記。如遇特殊93、情況,可通過電話與業戶核實經同意后將鑰匙交給被委托人,但事后需業戶補回委托書。(3)遇火災、人命救助、房屋漏水、水浸、發生刑事案件等緊急情況下,可將鑰匙先交給領用人。注意事項:必須作好登記、記錄工作,并在2小時之內通知業戶。(4)完成業戶正常的委托服務協議,必須在核實服務協議的前提下方可將鑰匙交給領用人,并作好登記手續。注意事項:鑰匙原則上必須當天借,當天歸還管理處。如服務需要每日進行的,如綠化護理、家政服務,領用部門必須經主管級以上簽名領用鑰匙,領用部門必須參照本制度的內容進行鑰匙管理,對領用工作必須作好登記工作,鑰匙原則上不允許領用人留置過夜,必須當天借,當天歸還領用部門集中存放。(5)鑰94、匙的存放。注意事項:必須專門設置鑰匙存放柜(房),鑰匙存放柜(房)必須做好安全防范工作,門窗牢固,不得混雜他物。4、鑰匙的存放管理必須設置專人管理,專管人的職責如下: (1)每天清點鑰匙的領用,歸還情況,對不符合鑰匙領用的情況及時發現并給予糾正。(2)定期整理有關鑰匙的領用登記、記錄、委托書,分類歸檔存放。(3)鑰匙領用經辦人必須在辦理好發放登記工作后,在登記簿里經手人欄里簽好日期及名字,登記簿設審核人欄目,由鑰匙專職管理人對每項領用每天審核簽名。(4) 任何工作人員都必須嚴格遵守本制度的有關規定,如有違反者,一律作扣罰處理,發生第二次觸反制度的,即予辭退。5、任何工作人員均不得私下借用鑰匙,95、如經發現應即予以辭退,并保留追究由此引起的一切法律責任。(二)資料存檔、歸檔l 計劃完成時間:3分鐘內完成存檔、歸檔。確保在3分鐘內查找出相應資料。l 根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?10 )分。l 操作規程:(1) 每天由領班將已審核的客人資料(如收樓、裝修等)匯總送到資料室存檔。(2) 資料室人員存檔前需核對資料是否已與電腦資料一致。(3) 負責日常檔案的借閱管理工作,并做好借閱記錄。(4)對檔案的歸檔范圍懂得分類編目,書寫端正,字跡整齊。1、新收樓/轉名資料:(1) 資料員檢查新收樓的資料(包括入住登記表、入住管理合同、收樓通知書、銀行代繳費用協議、銀行存折及業主身份證復印件、驗收96、交接表等,如屬轉名的還需新舊業主二手轉名交接表、房地產權轉移登記收件清單的復印件)是否齊備、完整;(2) 將“入住登記表”的內容(包括業主姓名、性別、入住日期、身份證號碼、聯系地址、聯系電話、合同交樓期、共有業主資料等)輸入系統;(3) 復印“入住登記表”并將其按順序裝訂在所在域文件夾內,以便各同事查閱;(4) 復印“收樓通知書”并將其送往財務部簽收。如屬轉名的還需把“新舊業主二手轉名交接表”復印三份,原件送財務部簽收,復印件送售樓部及我處存檔;(5)銀行代繳費用協議(共有4聯):第一聯(白色)遞上財務部簽收;第二聯(粉紅色)遞上農業銀行簽收;第三聯(黃色)留本部門存檔;第四聯(藍色)給業主留97、底;(6)樓資料上張貼標簽按路址分類存放在檔案柜內。2、固定服務協議/取消固定服務申請表存檔工作:(1)固定服務協議包括:定期清潔、花園護理、特別服務(開窗通風服務)等;(2)資料員需檢查協議是否已下服務調度單到相關部門(如家政部、綠化部)跟進,協議內容是否完整(包括服務開始日期、每月服務次數、每次費用、服務要求、結束日期、業主簽名等),并輸入電腦系統;(5) 固定服務協議復印兩份,原件送財務部簽收,復印件送到家政部簽收,另一份本部門存檔;(4)取消固定服務申請包括:定期清潔、花園護理、特別服務(開窗通風服務);(5)資料員檢查該申請是否已下單到相關部門(如家政部、綠化部)跟進,是否填上結束日98、期、取消服務內容、業主簽名等,并將資料輸入電腦系統;(6)把取消固定服務申請表復印兩份,原件送財務部簽收,復印件送到家政部簽收,另一份本部門存檔。3、裝修申請表:資料員存檔前需檢查“裝修申請表”上的內容是否已輸入電腦,內容是否一致。4、業主裝修工人出入申請表:資料員存檔前需檢查 “業主裝修工人出入申請表”的資料是否完整,包括姓名、身份證號碼、身份證地址、類型、出入卡號,檢查資料是否已輸入電腦。5、裝修退場表:檢查裝修收條、退場手續表、施工許可證是否齊備。6、委托書(1) 裝修委托書:檢查裝修委托書內容是否已輸入系統,包括裝修負責人(工頭)資料、材料進出、辦理工人證等。(2)辦證資料及辦證委托書99、A、辦證委托書包括業主同意委托人自行辦理臨時出入證、工人證、租戶證;B、資料員把委托書的內容包括辦證人姓名、性別、類型(臨時住戶卡、工人出入證租戶證)、關系(親戚、工人、租戶)、身份證號碼、開始日期、結束日期、狀態(有效、過期、作廢、備注)等資料輸入系統,并在備注欄注明:該辦證人有委托書,可自行辦理該證的延期手續;C、 物品搬出的委托書:必須持有業主簽名的委托書委托其親屬/朋友搬離所屬單位的家私/雜物、裝修材料等;D、 借匙委托書:內容包括:區內地址、聯系電話、身份證號碼、業主/住戶卡號、委托人/公司借匙人員名單、借匙有效期限、業主簽名、日期等;E、 借匙證明:中介人員到管理處辦理借匙手續時,100、借匙人需向我處出示該中介委托的借匙證明,以明確借匙人的身份。借匙證明內容包括:借匙人的姓名、身份證號碼、借匙日期、借用單位地址等,并有中介公司蓋上公章的證明。F、 辦理傭人出入證聲明:業主為傭人申辦出入證時,需在我處簽訂一份辦證聲明。內容表示該單位業主對傭人在園區如違反前期物業管理服務協議內容引致的一切事由及經濟責任負責;G、 取消卡申請:業主如需取消已辦理的臨時卡/工人卡/租戶卡,要求業主書面簽訂“取消卡申請”,資料員會在系統里的“狀態”選擇“作廢”再存盤。H、 電費扣費協議:業主可委托我處人員為其單位簽訂“電費扣費協議”,委托人將業主留底的一份送資料室存檔。7、服務意見表(投訴、建議):(101、1) 客戶助理接到業主的投訴或建議,填寫服務意見表,包括處理投訴、建議的過程及處理、回復結果等;(2) 經領班復核,把服務意見表送到資料室登記匯總;(3) 資料員將服務意見表內容錄入電腦,內容包括日期、類型、投訴部門、投訴地址、投訴人/電話、經手人、簽收人、投訴內容、處理情況、處理人、回復結果;(4) 按投訴部門分類包括車隊、家政部、綠化部、管理處、售樓部、煤氣公司、供電公司、維修部、狗只投訴、白蟻投訴、環境投訴、區內和周邊區域的空氣、噪音等環境問題、區內公共環境、設備、設施的投訴、房屋內/外及共用設施的維修/質量/護理的投訴、鄰里關系的投訴、保安部、登記處、工程部等,其它部門投訴包括管家部、102、康樂部、肉菜市場、會所、醫院、商鋪、農莊、渡假村等。(5) 把管理服務意見表原件送到相關部門跟進,并做好簽收記錄;復印件存檔。8、催收管理費記錄存檔:(1)客戶助理將催欠管理費催收記錄送到資料室存檔;(2) 資料員把欠費6個月以上的用戶匯總后給主管。I、 車位租賃協議:核對“車位租賃協議”內容是否與電腦資料相同后存檔。 (三)辦公用品的申領l 工作目標:根據操作規程扣分標準確??鄯猪椛儆冢?10 )分。l 操作規程:1、對本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制,確保各個服務點運作正常,物品存放數量如下:物 品數量物 品數量物 品數量圓珠筆5支透明膠5卷文件夾2個過塑膠2盒紙文件袋50個膠103、文件袋3個三聯三等份打紙2盒一聯三打印紙2盒雙面膠5卷A3/A4/A3復印紙2包簽字筆3支剪刀3把起釘機2個紅印油1支印臺1個回型針3盒洗潔精10%罐筆記簿3個膠杯2排紙巾2排打卡紙半包釘書釘5盒釘書機1個打印機色帶5條橡筋3包電池2對復寫紙10張打印機墨水2支碧桂園放行條50本臨時住戶卡3盒工人出入卡3盒租戶卡3盒裝修出入卡4盒公司裝修出入卡4盒員工卡殼2盒太空水1瓶2、物品申購:(1)申購物品時,在“物品申請表”上填寫:物品名稱、數量、單價、用途、規格;(2)把物品申請表遞給主管簽名確認;(3)遞給部門經理審批、簽名;(4)經理秘書下單申購(如果要用樣板,再把樣板遞到采購部)。3、日用品領104、料單日常工作中所需要物品,每次領物名稱、數量,如:物 品數量物 品數量物 品數量圓珠筆20支過塑膠50盒透明膠20卷三聯三等份打紙10盒一聯三等打印紙10盒紙文件袋500個膠文件袋10個文件夾5個A3/A4復印紙10包雙面膠20卷簽字筆10支剪刀10把起釘機5個紅印油3支印臺3個回型針20盒洗潔精1罐筆記簿5本膠杯1箱紙巾15排打卡紙3包釘書釘30盒釘書機5個打印機色帶20條橡筋10包電池10對復寫紙10張打印機墨水10支員工卡殼1000進區放行條500本過塑膠50盒鍵盤不定鼠標不定臨時住戶卡2000工人出入卡1000租戶卡1000公司工人出入卡1000裝修出入卡1000太空水4瓶(1) 如資105、料員發現物品不足,需填寫“日用品領料單”領用(2) 遞給主管復核簽名確認;(3) 資料員持第二聯“日用品領料單”到倉庫領物品。4、費用通知單、服務調度單的管理(1) 每月逢5號打印費用通知(待業主如發現銀行存款不足時,盡快于當月的15號前存足有關的款項以備扣費),交家政部派發給業主。(2) 服務度單分收費、不收費兩種,由屋村各分部送我處統一登記。登記收費服務單,首先檢查服務單中是否有業主簽名確認有關的費用,輸入電腦時需核對好路址、業主姓名、收費的金額確實無誤后方可存盤,如發現電腦系統有異常,如未能存盤,或發現電腦系統有異常等現象需立即通知系統管理員及所屬領班的反映報告處理。(3) 登記好的服務106、單分區存放,以便月尾將單派給業主。(4) 月的月底,財務部將每月費用單收據交我部整理,我部再將服務費用單與收據整理好,將業主要留管理處的單統一放好,其他交家政部盡快派發給業主。五、來訪登記處(一)計劃完成時間:10分鐘內完成來訪登記工作。(二)工作目標:根據操作規程扣分標準,確保月扣分小于10分;不出現客人對客戶助理形象、態度、服務的投訴。(三)操作規程:1、放行對象:業主/住戶、來訪客人、裝修工人、送貨工人、本公司員工等。2、開具進區放行條操作:第一聯屋村管理處留存,第二聯大門崗留存,第三聯給客人,以備保安檢查??腿穗x區時,大門崗保安須收回第三聯放行憑條。3、來人登記、放行的工作程序:(1)107、 業主/住戶:詢問業主/住戶資料(身份證號碼或聯系地址、電話)是否與電腦登記一致,檢核后開具放行條。(2) 探訪客人:詢問客人所探訪的地址,再致電聯系業主/住戶是否同意放行,如探訪單位未有聯系電話,致電所屬區域保安,征得業主同意后方可開具放行條放行。(3) 裝修工人 核查裝修單位裝修期限,過期的不予放行。 核查出入證是否有涂改跡象。(有涂改過的要沒收出入證徹查原因) 核查出入證照片與使用人是否一致。(有可疑跡象的要徹查原因) 核實裝修工人身份。確認該單位在有效裝修期內,征得裝修負責人同意或由裝修負責人陪同。(裝修期超過三天的需辦理出入證)(4)送貨工人:出示貨單,核實送貨工人身份,詢問送貨地址108、,致電聯系業主/住戶/裝修負責人是否同意放行,如探訪單位未有聯系電話,致電所屬區域保安,征得同意后方可開具放行條放行。(四)注意事項1、待客一視同仁,保持熱情有禮、微笑待客的態度。2、進區放行條及物品放行條必須填寫有關人員的證件號碼。3、屬公司的物品搬出應有物品所屬部門的經理簽名確認方可放行,確認書留存保安部。(注:無需再到管理處開具物品放行條)4、如裝修期限超過三天(含三天)的,不能再憑放行條進區,必須到管理處辦理裝修工人出入證進出。5、屬進區參觀示范單位的客人,應轉介售樓部,由售樓部職員帶入。6、物品進出必須有業主陪同,或持有業主的委托書。如沒有業主陪同又沒有業主委托書,必須由管理處致電給109、業主,經業主同意后方可放行。(注:委托書須由管理處審核,確認后方可放行)7、 如進區的物品是裝修材料的,應檢查一下其單位是否已辦理裝修申報手續,如還沒辦理裝修申報手續的,不能放行。8、 對石油氣之類的危險物品不能開具放行條,必須要由業主親自帶入。9、 一般超過1.75噸(含1.75噸)的車輛不能放行(除本公司特許外)。10、 對于影響環境衛生的車輛,必須在園外清洗干凈后方放行。六、IC卡中心1、工作目標:不出現客人對客戶助理形象、態度、服務的投訴。確??鄯猪椛儆冢?10 )分。2、操作規程:發卡中心是業主會員卡、住戶卡及社會會員卡的造證中心,發卡中心一般的日常工作有:造卡、辦卡資料存檔、IC卡110、掛失手續、IC卡更改密碼手續、退IC卡手續、IC卡資料查詢、月末制IC卡月報表等等。(一) 造卡的工作流程可分四步: 登記辦卡資料 處理相片 辦卡資料錄入 打印IC卡、驗收質量(二) 、造卡過程中應注意以下幾點:1、 在登記辦卡資料時,要核對辦卡資料的準確性。2、 檢查申請表上有否業主簽名確。如無業主簽名的一定要讓跟辦人補回業主簽名方可造卡。3、 檢查業主簽名跟辦卡單位的業主名是否相符,辦卡人是否屬辦卡單位的業主或住戶。如不相符的應檢查是否屬填錯路址或其它原因,應及作出處理。 4、 處理相片時不得相片內的外貌特征作任何刪改。5、 辦卡資料錄入時要注意資料準確性,錄入后應反復核對,確保準確無誤后111、方可打印IC卡。6、 驗收時如發現有不合格的IC卡必須重新打印。7、 要注意資源的節約。(三) 卡資料存檔1、將辦卡申請表按IC卡編號順序存檔。2、將辦卡人的資料輸入屋村管理系統和IC卡管理系統。注意事項:資料存檔時一定要細致認真,要時刻告誡自己不能有絲毫的出錯。對已存檔的資料應再三復核,確保資料準確無誤。(四)IC卡掛失手續IC卡遺失后必須先到IC卡中心掛失后方可再補辦,掛失手續的工作流程可分三步:1、要求掛失者出示身份證明文件,確定客人身份。2、為客人填寫IC卡掛失證明。注意事項:1、不能以電話掛失,必須要持卡人或受托人親自前來掛失。2、必須要核實掛失者身份。如不是持卡者前來掛失的要確定他112、們的關系,如無關系或關系不明確的不能代辦掛失手續。3、切記要掛失者簽名確認已辦掛失手續,避免日后產生不必要的爭議。(四)退IC卡手續 一般辦理轉名、退樓和離職手續都必須把所辦理的IC卡全數退回我處。退IC卡手續的工作流程可分二步:1、確定要退IC卡的個數2、將IC卡全數收回,并取消有關的資料3、如果客人遺失IC卡的,必須要登報掛失后方可將其有關的資料取消?;蚩赊k理掛失重辦手續,然后再將新卡退回我處。(五)IC卡資料查詢 IC卡資料查詢一般有內部查詢和外部查詢。內部查詢是指部門間屬工作需要,均可查詢有關的IC卡資料。1、 外部查詢是指客人對IC卡資料的查詢。2、 無論是內部帶是外部的查詢,都必須113、注意資料的保密性,切勿隨意將辦卡人的個人資料向外泄露。(六)編制IC卡月報表編制IC卡月報表的工作流程可分三步:1、點算各種卡的新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡的數量2、根據IC卡數據編制IC卡月報表。注意事項:1、編制IC卡月報表時應注意所填列的數據必須真實、準確。2、每月5號前完成IC卡月報表。第四節、部門規章制度一、客戶服務部績效管理制度總則績效管理的目的通過績效管理持續不斷地提高和改進公司、部門和員工的工作業績,確保公司目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工的發展。第四節 部門規章制度績效管理的作用 使各級管理者明確了解下屬的工作狀況,通過對下屬的工作績效評估,使管理者能充分了解本部114、門的人力資源狀況,有利于提高本部門管理的工作效率和工作質量??冃Ч芾眢w系構成客服部考核指標由物業管理知識考核、公文寫作水平考核、電腦水平考核、儀容儀表規范、工作態度考評、投訴處理能力考核這6方面組成??冃Э荚u周期績效管理的周期以季度考核為主。每月考核一次,季度第1個月考公文寫作知識,第2個月考物業管理知識,第3個月考電腦知識,每季度總結得分,年終得出各項知識平均分,再減去工作處理能力及投訴處理能力每月總結扣分分數,作人員定級根據。每季度20號根據定級標準,自評認為已符合提升者,以述職報告形式提交已跟進A、B、C級投訴案例及相關工作事項績效數據交屋村經理、客服部主管審查,連續2季或累積超過4季通115、過評審者給予晉級??冃Ч芾砺氊熑肆Y源部:負責各項指標的審批和下達,負責績效規范的修改、績效分析改進以及績效結果的運用;部門:負責部門各相關規程的建立、優化及專查工作;管理流程的建立與優化;績效管理的原則l 公開的原則:考評標準的制定是通過協商和討論完成的,考評過程是公開的、制度化的。l 客觀性原則:要做到用事實說話,對被考評者的任何評價都應有明確的評價標準與客觀事實依據,考核要客觀地反映實際情況。l 參與原則:被考核者有參與制定本崗位考核指標、考核標準的權利,同時在考核過程中,有進行自評和獲知上級評價意見、評價結果的權利。l 反饋原則:過程臨控結果和考核結果要及時反饋給被考核者本人肯定成績,116、指出不足,并提出今后努力改進的方向。l 過程原則:人力資源部對部門的業績要進行過程監控,并對過程監控信息進行記錄,過程記錄的信息是最終考核評價的重要依據。l 申訴原則:被考核者認為有失公正的地方,可以要求進行必要的解釋或申訴。當部門或崗位因為其他部門或崗位的主觀原因或職責沒有有效地履行,而受到嚴重影響時,部門或崗位可以在該項工作完成前5-10天內提起申訴。l 激勵原則:主管要切實做到激勵先進、鞭策落后和使優者多得,差者少得或不得。二、績效考核內容(一)績效考核的責任者部門主管負責工作任務工作目標設置、權重、計劃完成時間的審核,;領班負責運行過程的信息收集;人力資源部負責績效數據的可信度審核;專117、查組負責不定期對部門進行考核。(二)以工作日志收集績效數據客戶助理須將每天工作任務、工作狀況、投訴處理方法做好記錄,季度未20號根據相關規范及標準進行自評,并計算績效分數交領班、客服部主管審查績效數據的真實性,并最后得出績效分數。工作日志是每位客戶助理評定績效的原始數據,一切以數據說話,出現錯記、漏記等導致扣分現象,后果由記錄人承擔。為防止作弊的出現,屋村經理、人力資源部、客服部主管、領班均有權抽檢數據,以保證數據的真實性。發現作弊者,取消員工季度考核資格。(三0儀容儀表規范詳見客服部儀容儀表規范。(四)工作規程及投訴處理能力考核詳見順碧客戶服務部規程扣分標準、順碧客戶服務部人員加分標準、順碧118、客戶服務部投訴處理能力評分標準、順碧客戶服務部投訴處理工作規程、客戶服務部環境檢查日志表。(五)公文寫作知識考核部門領班及客戶助理每月需向主管提供10道以上關于病句及工作中常犯錯別字試題及答案,每人所提供題目不能相同,先提交者先采用,后提交相同題目作廢,提交題目經領班、主管審核確認方能作準。公文寫作知識考核將選擇部分題目作考核。2005年以公文改錯題作為考核方式:人力資源部聯同客服部主管撰寫一份有10處錯誤的公文,由客服部領班及客戶助理查錯并加以更正。查出一處錯誤并更正,得10分,否則不得分。 2006年起采用此種考核方式:公文寫作能力參照國家行政機關公文處理辦法作為考核標準,每考核期末由主管119、口頭提出題目,45分鐘作題,考核公文寫作水平,由主管及人力資源部分別評分,主管及人力資源部評分的平均分為最終得分,測試評分標準為:a、 出現1個錯別字扣10分,出現1處病句或詞語誤用扣5分;b、 所寫公文須符合使用專門用語、數量表達規范并符合格式三大條件,沒使用專門用語1處扣3分,數量表達不規范一處扣4分,不符合格式一處扣10分。具體要求請閱讀附件公文寫作及電腦評分標準。(六)電腦水平考核電腦水平考核側重于打字準確率及速度考核,評分標準為:限時5分鐘編打主管提供材料。編打過程須時刻注意準確率,標點符號計入字數,每錯1字扣減編打文章30字,每錯3字扣減編打文章100字,扣減完畢后方能計算成績。打120、字速度對應分數40字/分以下040字/分44字/分6045字/分49字/分7050字/分59字/分8060字/分79字/分9080字/分以上100(七)物業管理知識考核部門領班及客戶助理每月需向主管提供10道以上物業管理試題及答案,考試方式不限,可筆試也可實操,每人所提供題目不能相同,先提交者先采用,后提交相同題目作廢,提交題目經領班、主管審核確認方能作準。主管選擇所提交題目以作考核。(八)工作態度考評為保證各客戶助理取得優良績效考核分數的同時,具備積極的工作態度及良好的團隊協作性,每季度由客戶助理對自己身邊的同事工作態度及工作協調性進行主觀評分。具體操作方式如下:l 每季由部門成員根據主觀感121、覺填寫客戶助理員工態度評價表,各項內容評價滿分為10分,各項分數平均分為員工態度評價得分,填表人需根據評分撰寫評語;l 結果由主管、副主管審閱統計,不公開各人填表內容;l 分數計算方法為:員工態度得分=主管評分40%+領班評分40%+組員自評分平均分20%;l 員工態度年度平均得分直接加入員工績效得分。(十)專查小組1、專查組的職責專查組在人力資源部的領導下,負責不定期對部門進行巡查;負責對客服部的管理現狀進行評價、分析并提出改善意見。2、專查組的組成專查組長由人力資源部經理擔任,專查組成員由人力資源部員工及各碧桂園客戶部員工組成。3、專查工作專查小組成員依據部門訂立各項指標,每月進行至少三次122、不定期的抽查,每季度由人力資源部將檢查結果匯總,作為計算團隊績效成績的依據。神秘客戶或人力資源部專查組抽檢客服部,扣分項大于30分時,扣取當值領班10分,扣取主管、副主管薪金100元。人力資源部及主管將不定期抽查任務完成情況,如客服助理作弊次數3次以上,而負責監督的領班沒有發現的情況下,除取消相關員工的季度考核資格外,扣取所有帶隊領班當季績效分數10分,扣取主管、副主管薪金200元。員工績效考核得分計算客戶助理績效分數=物業管理知識考試50%+公文水平測試25%+電腦打字測試25%儀容儀表扣分投訴處理能力扣分+工作態度考評得分+加分項團隊績效考核得分計算團隊年度績效管理指標得分團隊員工得分平均123、分績效考核結果的調控是指對于考核的最終結果,屋村經理有權進行調控(不可預測的外部影響導致部門業績變差或變好)。公布績效結果在季度考核結束后,由主管匯總考核分數,進行公布。三員工績效考核內容(一)月度考核月度考核責任者:月度考核由部門負責人進行考核,必要時可授權給副職進行考核,但最終需由部門負責人對所有人員的考核結果做確認。月度考核內容:月度考核主要是指部門負責人級別以下員工的考核,考核內容包括:從部門績效指標分解到崗位的以及崗位業績領域承擔的任務,作為預期工作進行考核,每項任務者有明確的目標值、分數權重、考核方法以及計劃完成時間等內容;所有預期工作的分數權重之和為100,員工實際獲得的分數區間124、是0-150分:因各種原因臨時增加的非月初計劃范圍內的任務可作為變更工作任務考核,月末統一調整考核權重。崗位職責所體現在月度的事務性工作,可作為扣分項進行考核。年初,部門負責人可根據崗位職責制定出每個員工的考核內容以及扣分標準并作為員工月度考核的標準。工作度超過崗位說明書要求或工作強度超過該崗位正常工作量的,可作為加分項進行考核(二)過程記錄員工在工作過程中,應根據已完成或已取得的成效,按有關規定作相應的過程記錄。(三)調整計劃對于臨時性增加分配的任務,員工或其上級領導均有權在過程管理系統中作為工作變更類添加有關事項;月末,考核者統一調整各項考核指標的權重。(四)自我評價員工根據自己的實際工作125、表現對照月度工作計劃進行自我評價,總結自己的優點、缺點和需改進方面。(五)績效溝通1、績效溝通方式績效溝通應由考核人和被考核人于每月20-30號單獨進行,時間以10-20分鐘為宜。2、領導評價領導評價是指經過與被考核者進行績效溝通后的評價??冃贤ㄖ锌赡軙l生被考核者不認可自己某些缺點的爭執。這要考核人應事前根據自評結果找出可能產生爭執的項目,并對相關內容進行客觀與廣泛的調查,在解決這些爭執時,才能做到有理有據。3、員工績效考核資格的認定出現下列情況,取消員工的季度考核資格,員工季度績效分數為0: 考核季度違反公司管理制度受到警告以上處罰的員工; 在績效考核中弄虛作假的員工; 員工個人嚴重違反126、公司制度,給公司造成重大經濟損失或惡劣影響的; 其他經部門負責人認定需取消績效考核資格的。(六)績效分析改進人力資源部負責在每半年末編制出半年度績效分析報告,報告應包括績效管控系統及動作的現狀分析、部門及員工年度績效水平描述和需要改進的問題和解決方案。(七)績效考評申訴1、績效委員會由人力資源部擔當。2、申訴條件l 考核期內,當領班分配工作任務予客戶助理時,與客戶助理出現意見分歧的情況,雙方做好日志??蛻糁砜上蛑鞴苌暝V,要求更改,主管支持領班決定時,客戶助理當天須無條件服從,但可做好日志,月末向人力資源部提交信息,提出此工作任務作加分項處理申請;l 如客戶助理拒不服從分配又不申訴,領班須向主127、管匯報,由主管直接收集該客戶助理此工作任務績效數據;l 如客戶助理勉強服從任務分配后在部門內部向其他同事散布不滿情緒被領班發現,作好日志,該員工績效分數作扣10分處理。l 在績效考評過程中,部門或員工對考評結果存在異議,均有權在考評結束10天內直接向人力資源部提出申訴。3、申訴形式申訴時需以書面形式提交申訴理由,人力資源部負責收集內部投訴統一記錄備案。4、申訴處理人力資源部需核實內部投訴并對報告進行審核,并決定是否需要召開申訴評審會,如果申訴內容屬實,申訴評審會需要按季度績效考評流程對申訴人重新進行績效考評。5、申訴反饋人力資源部在申訴評審會完成后2天內將最終考評結果反饋給申訴部門(人),如果128、申訴部門(人)在10天內沒有向人力資源部要求二次評審的書面報告,將視作申訴部門(人)接受申訴評審會考評。四、順碧客戶服務部分級標準(一)客戶助理定級標準l 一級助理標準:季度績效平均分數85分以上,儀容儀表扣分少于20分,日常工作及案件處理規范扣分少于20分。A、B級案件跟進次數均為40次以上,且以述職報告形式向客服部主管、屋村經理提交A、B級案件跟進案例各10條,連續2季或累積超過4季通過評審者為一級客戶助理;l 二級助理標準:季度績效平均分數75分以上,儀容儀表扣分少于20分,日常工作及案件處理規范扣分少于20分。B級案件跟進次數為40次以上,且以述職報告形式向客服部主管、屋村經理提交B級129、案件跟進案例10宗,連續2季或累積超過4季通過評審者為二級客戶助理;l 三級客戶助理為不符合一、二級助理標準以外的其他客戶助理;l 一年內累計超過3季(包括3季)業績倒數前3名者,且職位為三級助理,列入淘汰對象,以不勝任本崗位為由,予以調崗或辭退處理;l 季度扣分大于40 分或年累計扣分超過150分者,列入淘汰對象,以不勝任本崗位為由,予以調崗或辭退處理;l 二級助理以上,一年內累計3季為最佳隊員享有一次辭退或調崗轄免權;l 一、二級助理,考核年度績效數據顯示已不符合相關標準或在同級助理中績效分數最差者,由客服部主管、屋村經理審查其績效數據,并考慮給予降一級處理。 (二)領班薪酬由定級薪酬和管130、理能力薪酬兩部分組成(三)領班任職資格:l 二級助理以上;l 個人能力評級二級助理者以下給予降職處理。領班定級(按客戶助理績效分數評定領班管理能力級別)管理能力分級標準:l 客戶助理季度績效平均分數85分以上,薪酬=定級薪酬+300;l 客戶助理季度績效平均分數80分以上,薪酬=定級薪酬+200;l 客戶助理季度績效平均分數75分以上(包括75分),薪酬=定級薪酬+100;l 領班每季對案件處理方法或規程運作程序至少提出1個程序改善建議,方具備資格領取管理薪酬;l 客戶助理季度績效平均分數75分以下,領班管理績效為不合格,連續3季不合格者給予降職處理;l 每季度末20號各領班根據定級標準,自評131、認為已符合提升者,以述職報告形式提交已跟進A、B、C級案件案例及相關工作事項績效數據交客服部主管、屋村經理審查,由屋村經理及客服部主管根據經驗評定領班管理能力給予定級。(四)新入職員工轉正條件l 前3個月試用期內,大專入職1200元/月,本科1500元/月;l 領班對新入職員工業績負責,新入職工加入團隊,并經考核合格轉正,領班年度績效分數加5分,新入職員工經考核不合格,領班年度績效分數扣5分;l 試用期內,儀容儀表扣分項少于20分,日常工作及案件處理規范扣分少于25分,績效考核分數排名位于前10名以內(包括第10名),方可轉正,否則作試用期不合格不予錄用;l 試用期內,儀容儀表扣分項少于20分132、,日常工作及案件處理規范扣分少于25分,績效考核分數排名位于前4名以內(包括第4名)但未達晉級要求者,月薪定為1500元,績效考核分數排名位于5至10名(包括第10名) 但未達晉級要求者由客服部主管、屋村經理在月薪1000至1300幅度內定薪。(五)新入職或新晉升領班轉正條件新入職或新晉升領班須為二級助理以上,并由屋村經理、客服部主管通過競聘形式按個人管理能力選出,否則不予轉正。(六)晉級操作方法l 每季度20號根據定級標準,客服部領班、客服助理自評認為已符合提升者,以述職報告形式提交已跟進A、B、C級案件案例及相關工作事項績效數據交屋村經理、客服部主管審查;l 未自評,提交述職報告供審查者不133、予晉升;l 連續2季或累積超過4季通過評審者給予晉級。為避免主管、領班做“好人”的現象,定以下規則: 神秘客戶或人力資源部專查組抽檢客服部,月扣分項大于30分時,扣取當值領班10分,扣取主管、副主管薪金100元。五、附件績效附件一順碧客戶助理員工態度自評表被考核人: 工號: 日期: (說明:滿分為10分)接待客人的服務態度 以真誠的笑容、主動熱情的態度為客人服務,主動了解業主需求、努力為業主排擾解難。面帶微笑、熱情有禮、耐心聽取客人意見。面帶微笑,基本能禮貌地對待客人。無笑容、傲慢、帶有厭煩的態度對待客人。評分對工作的態度 積極主動、熱誠、責任心強、對分配的工作能按時按質按量完成,對工作追求盡134、善盡美。 有上進心, 責任心較強,對分配的工作能及時完成。無上進心、對分配的工作需催交才能完成。懶散、推搪,對分配的工作多次催交,仍遲遲未能完成。評分對上級的態度 服從上級的安排,尊重上級的決定,對上級有禮,積極主動配合上級的工作。服從上級的安排,對上級有禮,能配合上級的工作。能基本服從上司的安排,能配合上級的工作。不服從上司的安排,處處頂撞上司,不配合上級的工作,在同事們中搬弄事非。評分對同事的態度 對同事熱情、禮讓,有團結合作的精神對同事有禮,能跟同事相處。對同事冷淡、勉強能跟同事很好的相處。對同事不理不睬,搬弄是非,欠缺集體觀念。評分對其它部門同事的態度對其它部門同事熱情有禮,認真耐心地135、接待。對其它部門同事以禮相待,能耐心地接待。對其它部門同事基本上有禮。對其它部門同事傲慢、沒禮貌,沒有耐心接待。評分不足的地方平均分績效附件二順碧客戶部員工工作態度領班評價表被考核人職位評分評語梁志健客戶助理張權華客戶助理陳結梅客戶助理梁美瓊客戶助理黃旺艮客戶助理陳瑞云客戶助理黃綺卿客戶助理楊美群客戶助理郭凱茵客戶助理黃小敏客戶助理簡淑芬客戶助理李艷容客戶助理領班: 日期:績效附件三順碧客戶部員工工作態度主管評價表被考核人職位評分評語周永財領班麥萬嫦領班霍碧珊見習領班梁志健客戶助理張權華客戶助理陳結梅客戶助理梁美瓊客戶助理黃旺艮客戶助理陳瑞云客戶助理黃綺卿客戶助理楊美群客戶助理郭凱茵客戶助理黃136、小敏客戶助理簡淑芬客戶助理李艷容客戶助理績效附件四順碧客戶部員工工作態度總評表被考核人職位工號自評分領班評分主管評分總評得分備注周永財領班176400082麥萬嫦領班176400015霍碧珊見習領班176400055梁志健客戶助理176400073張權華客戶助理176400087陳結梅客戶助理176400080梁美瓊客戶助理176400074黃旺艮客戶助理176400075陳瑞云客戶助理176400056黃綺卿客戶助理176400066楊美群客戶助理176400030郭凱茵客戶助理176400084黃小敏客戶助理176400067簡淑芬客戶助理176400076李艷容客戶助理176400088137、說明:滿分為10分,員工態度得分=自評分權重+領班評分權重+主管評分權重(權重:自評為20%,領班為40%,主管為40%)。主管: 審核人: 主管: 日期:績效附件五檢 查 日 志項目要 求桌椅順碧前臺客人椅8張、接待人員椅5張,東苑前臺客人椅6張、接待人員椅4張,椅子擺放有序、整潔、干凈沒損壞??蛻綦x開后桌面的水杯、雜物、垃圾需即時清理綠化植物干凈、有生氣、無黃葉,確保每天澆水一次前臺屋邨社區資料:資料架干凈、資料擺放有序、整潔電話機:2臺,話機無污漬、擺放整齊、電話繩不纏繞一起;電腦:已設待機狀態5分鐘后會自動屏保、離開時需最小化屋村應用程序,并保證下班關機其他設備確保辦公場所各項電器設備138、運作正常,如電燈、過塑機、空調、電熱水器等,下班前確保關閉辦公場所內的所有電器設備。飲水機、垃圾桶飲水機:有熱水及溫水、干凈、清潔、保證飲水機有水供應并配備10只以上飲水杯;垃圾桶:即日清理,無異味發出地面地面保持干凈、無水漬、無灰塵及污漬鎖匙房保持通風、干凈、衛生、整潔,鎖匙存放整齊有序、標簽齊全前臺人員按規范著裝、熱情為客戶提供服務服務點日常物品存放量保證日常物品存放量符合客服部工作規程要求以上任一項沒有達到,扣取領班分數4分,扣取團隊分數10,所扣分數均攤除領班外其他當值團隊成員??冃Ц郊槺涛荽蹇蛻舴詹咳藛T加分標準加分項內容加分數操作方案季度類計未有遲到、早退2根據員工簽到登記時間139、及考勤表數據評定季度類計儀容儀表未有被扣分2根據儀容儀表扣分標準評定季度鑰匙管理工作未犯錯誤2根據鑰匙登記、放置、取用準確率評定季度資料輸入、存檔工作未犯錯誤2根據電腦資料輸入、存檔工作準確率評定每月辦理入住登記手續滿30戶2根據考核人員辦理入住登記手續數據評定每月辦理裝修申報手續滿30戶2根據考核人員辦理裝修申報手續數據評定每月下服務調度單超過3000張2根據考核人員電腦服務調度單下單數據評定每月下服務調度單超過4000張3根據考核人員電腦服務調度單下單數據評定投訴回訪工作跟進超過8戶滿意率達100%10 每月由團隊成員提交回訪業主記錄予主管,由主管根據記錄,抽檢回訪情況,以確認是否記錄中業140、主已滿意相關投訴處理方法。半年內服務態度被評優秀5根據季度客戶部員工態度評價表結果評定對有效未能處理投訴提出處理方案5 每月由各領班收集團隊成員建議,交主管討論比較哪些為有效建議,對有效未能處理投訴或工作有效建議并被采納10主管確認為有效建議并超過2條者給予加10分客人的表揚信5根據客人的書面表揚信評定領班帶領的團隊季度成為最佳團隊5根據團隊成員的績效數據評定(領班加分項)每月檢查團隊成員未被扣分5根據團隊成員績效檢查數據評定(領班加分項績效附件七服務規范及扣分標準表項 目內 容要 求分值備 注儀表儀容規范標準整體印象自然、大方、精神奕奕10頭發發型不留怪異發型30以檢查人員要求整改為準,被告141、知后24小時內整改,否則即扣分顏色不染成黃、金等鮮艷顏色20留海前不過眉10兩側側不蓋耳,男員工不留大鬢角,長發夾起無碎發5發長后不抵領,長發用帶網袋發夾束起2發飾款式簡潔,深色或與制服顏色相配,小發夾用黑色,5面容女化淡妝、涂口紅5男清潔、不留胡須工卡干凈、清晰、照片不模糊1佩戴佩戴在左前胸20手、指甲干凈、指甲長度少于0.5毫米,不涂指甲油10發現任何一只手指即扣分服裝干凈整齊、無污垢、無破損1衣領內衣、毛衣不可外露。溫度低于15時,統一穿著白色內毛衣2紐扣扣好、不可缺少10發現任何一個紐扣即扣分衣袖、褲腳不可挽起5口袋上衣露出口袋物件不多于1件2皮帶不掛東西和鑰匙1首飾項鏈不可佩帶1耳環142、少于0.5平方厘米的耳釘,男員工不可帶1手鐲、手鏈、腳鏈不可佩帶5發現任何一處即扣分手表款式顏色不夸張1以檢查人員要求整改為準,被告知后24小時內整改,否則即扣分戒指只戴一枚1鞋保持干凈、光亮1顏色黑色2款式皮鞋,款式簡潔,少于2個花飾2不允許穿的鞋不穿拖鞋、涼鞋、靴子、無跟鞋、運動鞋10鞋跟女:高于3厘米1襪子干凈、無異味,無破損、綻線,無花紋1顏色女:肉色絲襪,不可露襪口2男:深色、不透明個人衛生勤洗澡、洗頭、洗臉、身體無異味;保持口腔清新,上班前不吃有異味食物;不得在工作場所吸煙5行為舉止規范標準微笑露出6顆牙齒,嘴角自然上揚,充滿熱情、善良和愛意的笑容,眼睛溫柔地注視著對方10禮貌用語143、交談語氣態度熱情、親切,語調柔和、自然2見面問候語見到客人距離3米時,必須先開口,主動問好,如: 你好,早上好等5稱呼一般稱呼為先生/小姐,如知道客人姓氏要稱呼客人的姓氏,如劉先生/李小姐2交談中1. 用心聆聽,放下手頭上的工作,眼睛望著對方面部,不打斷客人的談話,不左顧右盼、漫不經心;12. 對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍,忌未聽清楚客人要求時隨便答應客人;13. 使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式,切忌用懷疑式、命令式、質問式的說話方式,杜絕使用煩躁語、否定語、嘲笑語、斗氣語。34. 不說“不知道、不清楚、不可以、不了解、沒有辦法”等,切記不懂裝懂,胡亂作答;85. 適當144、使用禮貌用語,如“請等等、給您添麻煩了”等等1感謝語在交談中不時有致謝聲,結束時必須有致謝聲2道歉語當有失誤、打擾別人、讓客人等候等現象時必須說道歉語。2告別語客人離開時必須說告別語5電話禮儀禮貌用語按以上標準接電話程序電話鈴響電話鈴聲響三聲以內接1問候語1. 您好,管理處! 2.工號XXX,3. 請問有什么可以幫您的?3每句話1分交談中簡單記錄,確定時間、地點、姓名等要素2復述完整而簡單地復述對方所講內容要點2結束致意1. 請問還有其他事情嗎? 2. 謝謝您的來電。3. 再見!3每句話1分掛電話等對方掛電話后方可掛電話,不得先于客人或您的上司掛電話2打電話與禮貌用語和接電話標準相同,不同處按145、以下標準打電話前先書面準備好談話的內容:1.2.3.1問候語1. 您好! 2. 這里是屋村管理處2每句話1分了解客人姓名先生/小姐,請問怎么稱呼您?/請問您貴姓?等等1結束致意1. 謝謝您。2. 再見!2每句話1分站姿頭部頭正直,脖子挺直,不向上抬頭,下頜微向內收;面帶微笑1眼睛眼睛平視前方,不可常轉動1身體直立挺拔,挺胸收腹,兩肩自然下垂,不聳肩,不駝背、弓腰、含胸,不讓身體松垮2手雙手自然下垂,或合攏放在身體的前面或后面,不可抱于胸前或插入褲袋1腳1. 立正姿勢,雙腳呈V字型,膝和腳后跟靠緊,兩腳張開呈60度。不長短腳或前后站立,彎曲,顫抖,男女適用12. 女:可雙腳并攏,展現嫻靜、典雅的146、優美感3. 男:可雙腳叉開至不寬于肩,表現出剛健、英武的壯美感坐姿上身上身與站姿標準一致,稍向前傾,不趴在桌上,只坐滿椅子的2/3以下,背部不能貼椅背,背部與臀部成直角5手女:雙手合攏放在兩腿中間或桌面上1男:雙手放在雙膝上或桌面上腳雙腳和雙膝并攏,小腿與大腿呈直角,腳切忌呈八字形、翹二郎腿、抖動或左右搖晃,男女適用1男:可雙腳叉開至不寬于肩走姿上身上身與站姿標準一致,稍向前傾,雙肩不搖,身體不搖擺1手大臂帶動小臂自然擺動,手心向內,向前擺臂時,手掌向身體中間擺至與最下方衣扣同高,離身體25厘米,不可擺至身體以外范圍1腳雙腳并攏,走在最窄的平衡線上,步態自如、穩健。切忌外八字和內八字1手勢介紹147、指示方向等在任何情況下,使用手勢時均應手心向上,手掌和前臂成一條直線,手指并攏,以肘關節為軸來示意,切忌用一只手指示意2遞物、接物雙手恭敬地奉上或接收,遞物時文字正方向著客人8不雅舉止不得在對客區出現的舉止掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒、修指甲、吃東西、伸懶腰、大聲笑、整理衣物、化妝、手不停地重復某一小動作10發現任一種即扣分其他附件附件一:收樓及入住承諾書佛山市順德區碧桂園物業發展有限公司廣東碧桂園物業管理有限公司:本人已收到順德碧桂園 號房鎖匙,本人認可該房的建筑質量及各項設施均符合合同約定交樓標準,同意收樓。本人完全明白并愿意遵守有關物業管理的規定,并同意按本人與兩公司所簽合同及協議的約定繳納148、有關費用。 承諾人: 日期:附件二:裝修委托書 本人是碧桂園_區 路_座_號業主,現委托_先生/女士辦理上述單位有關的裝修及延期手續,裝修內容_ ,裝修期間本人付予委托人權限為 。特此聲明! 業主簽署: 日 期:(備注:全部內容需由業主親自填寫,如有更改,請即以書面形式通知管理處。)附件三:碧桂園別墅/洋房花園護理協議書甲方:碧桂園屋村管理處乙方: 區 路 座 號業主 1、乙方委托甲方代為護養座落在碧桂園 區 路 座 號的別墅或洋房花園,面積為 平方米,費用為每月人民幣 元,每月于乙方 的專用帳戶內扣除。2、甲方負責每天為乙方花園內的植物和草皮作適當淋水,并定期施肥,清理雜草和噴灑殺蟲藥。3、149、如乙方花園內的植物和草皮非因甲方的責任而枯萎,甲方不負責賠償乙方的 損失。4、甲方不負責乙方花園內的植物和草皮的修剪工作,乙方如需此項服務,必須另行通知甲方,費用另計。5、乙方要保證在協議書生效期間帳戶內有足夠的金額繳付有關費用。如乙方逾期不交費用或在收費期間,存款不足支付費用開支時,甲方有權終止對乙方的花園護理服務。6、甲、乙雙方應自覺遵守本協議的有關條款,未經協商,任何一方不得擅自修改。7、本協議自簽訂之日起生效。8、 本協議書一式二份,甲、乙雙方各執一份。 甲方:碧桂園屋村管理處(蓋章) 乙方: (簽名) 日期:附件四:碧桂園別墅/洋房定期清潔服務協議書甲方:碧桂園屋村管理處乙方: 區 150、路 座 號業主 1、甲方由 年 月 日開始,為乙方座落于碧桂園 區 路 座 號的別墅或洋房進行室內清潔服務,形式為每 次,每次費用為人民幣 元,每月于乙方的專用帳戶內扣除。2、甲方的清潔工作必須符合乙方的要求,乙方同時有權根據實際情況更改原定的清潔日期。3、在清潔服務進行期間,乙方要派員在場,否則如乙方別墅或洋房內有任何物件受到損壞或失竊,甲方一概不負責任。4、乙方要保證在本協議生效期間帳戶內有足夠的金額繳付有關費用。如乙方逾期不交費用或在收費期間,存款不足支付費用開支時,甲方有權終止對乙方別墅或洋房的清潔服務。5、甲、乙雙方應自覺遵守本協議的有關條款,未經協商,任何一方不得擅自修改。6、本協151、議自簽訂之日起生效。 7、本協議一式二份,甲、乙雙方各執一份。 甲方:碧桂園屋村管理處 (蓋章) 乙方: (簽名) 日期: 附件五:碧桂園物業管理公司管理服務意見表我公司誠意為區內的業主、住戶提供良好的服務,為使我們的工作不斷改進和完善,歡迎閣下提供寶貴意見。我們承諾將認真處理閣下所提出的意見,若因某些原因暫未能解決,我公司將盡快聯系閣下,詳述原委,希能獲得閣下體諒。(一切內容及填報人資料絕對保密) 填報人資料(可選擇填寫):姓名: 聯系電話: 填寫日期: 區內地址: 區 路 座 號請將填妥之表格交回屋村管理處(或投入意見箱內)。閣下可致電管理處6332118查詢或要求安排處理服務附件六: 全152、區停水、停電通知表 屋村經辦人:部 門聯系電話通知人工號部 門聯系電話通知人工號大門崗26635914行政樓7789花園區保安26638008三桂鄉26636920南一崗7815馬洲醫院26679192豪園區保安26332525學校26677333總務保安總部26638031國際前臺26638228家政部7724/7725豪園前臺26332228維修部7764/7797花園前臺26332388沙灣保安部9424東苑管理處2084717668 備注 停水、停電時間:停水、停電原因:停水、停電區域:通知停水/電部門: 姓名:附件七:順德碧桂園別墅/洋房裝修退場手續表路址: 區 路 座 號業主姓名:153、 施工負責人: 申請退場日期: 年 月 日 裝修有效期至: 年 月 日施工許可證:已交還 遺失 暫欠 原因: 裝修工人出入證:總數 已交回 遺失 其它 前臺經辦人: 物業管理工程部意見: 主管簽名: 退場費用結算清單項 目金 額備 注裝修按金總額購買材料費用搬運垃圾費用別墅增容費用其它應交費用違規罰款合計應退款主管簽名: 業主或委托人確認: 附件八:碧桂園業主常用服務電話資料部 門 名 稱服 務 時 間聯 系 電 話順碧管理處7:00AM-2:00AM0757-26332118東苑管理處8:00AM-5:30PM020-84717668售樓部8:30AM-7:00PM0757-26336088154、國際會所總機24小時0757-26638228豪園會所總機24小時0757-26332228花園會所總機24小時0757-26332388裝修公司8:00AM-5:30PM0757-26336338/26638221順碧工程部8:00AM-5:30PM0757-26332116順碧保安部24小時0757-26638031正門登記處7:00AM-7:00PM0757-26638057順碧大門崗24小時0757-26635914碧桂園醫院24小時社區保健部:0757-26678699醫院門診部:0757-26638007醫院住院部:0757-26326965綠化部8:00AM-5:30PM0757155、-26635972售票處0757-26637892供電公司客戶服務中心8:30AM-5:00PM0757-26679880廣州番禺煤氣中心0757-26670541/26670241緊急報警24小時110緊急火警24小時119緊急救護車24小時120順德碧桂園通信地址:廣東省佛山市順德區碧桂園*路(街)*座*號郵政編碼:528312備注:業主如需在順德碧桂園管理處非服務時間內要求緊急服務,可直接致電保安部或通知區內當值保安員尋求協助,不便之處,敬請原諒。附件九:碧桂園有償服務收費標準服務項目服務時間收費標準備 注管理處服務水、電、家電維修24小時服務視實際工程收費清洗抽油煙機8:00-17:3156、050元/臺空調加雪種8:00-17:30視空調型號收費普通家居清潔服務8:00-17:300.6元/平方米/次定期清潔服務(4次/月)8:00-17:300.5元/平方米/次簽定期清潔協議定期清潔服務(1次/天)8:00-17:300.2元/平方米/次簽定期清潔協議單位開荒清潔服務8:00-17:30視情況打價確定清洗冰箱8:00-17:3020元/臺借匙(關燈收衣服關窗掉垃圾等)8:00-17:3010元/次清洗地氈8:00-17:306元/平方米吸塵8:00-17:303元/平方米抽濕8:00-17:3025元/天洗衣(干洗濕洗凈熨),洗窗簾布8:00-17:00按收費明細收費TEL:2157、6637743送太空水8:00-17:3013元/瓶第一次加收45元護理花園8:00-17:30面積在100平方米內100元/月;面積超100平方米按1元/平方米計收.修剪草皮8:00-17:301.5元/平方米修剪樹枝除雜草8:00-17:30視情況打價確定普通滅蚊8:00-17:30室內0.35元/平方米;室外0.1元/平方米(按天臺或花園面積計算,不足5元按5元收費.定期滅蚊(每月兩次或以上)8:00-17:30室內0.25元/平方米;室外0.07元/平方米(按天臺或花園面積計算,不足3元按3元收費.滅鼠8:00-17:3020元/次定期護理泳池服務8:00-17:30按泳池容積計:10158、0立方米以下900元每月;100至200立方米1200元每月,200-300平方米1500平方米每月.(依此類推)泳池開荒清潔服務8:00-17:30按泳池容積計:100立方米以下600元每月;100-200立方米900元每月,200-300平方米1200平方米每月.(依此類推)其它園藝工程8:00-17:30視情況打價確定裝修工程8:00-17:30視情況打價確定未列明的其它服務8:00-17:30視情況打價確定說明:1、凡管理處提供的有償服務的費用可選擇在業主委托的扣費帳戶中扣除或直接到管理處交納現金;如選擇在帳戶上扣除須簽署有償服務收費單。2、以上服務之收費標準如有改動恕不另行通知。3、159、以上收費標準更新日期為:2004年1月1日。附件十:順碧屋村客戶部每日工作日志記錄表 日期:2005年 月 日考核人:單號路址服務要求內容聯系電話跟辦部門性質需回復結果親臨電話是否備注:工作日志表每天下班前需交到領班處。接待人員按首問責任制內容落實跟進,要求每項內容均有回復及跟進結果。附件十一:順碧屋村客戶服務部人員加分標準加分項內容加分數操作方案每月類計未有遲到、早退2根據員工簽到登記時間及考勤表數據評定每月類計儀容儀表未有被扣分2根據儀容儀表扣分標準評定每月鑰匙管理工作未犯錯誤2根據鑰匙登記、放置、取用準確率評定每月資料輸入、存檔工作未犯錯誤2根據電腦資料輸入、存檔工作準確率評定每月辦理入160、住登記手續滿30戶2根據考核人員辦理入住登記手續數據評定每月辦理裝修申報手續滿30戶2根據考核人員辦理裝修申報手續數據評定每月下服務調度單超過1000張2根據考核人員電腦服務調度單的下單數據評定每月下服務調度單超過1500張3根據考核人員電腦服務調度單的下單數據評定投訴回訪工作跟進超過8戶滿意率達100%10 每月由團隊成員提交回訪業主記錄予主管,由主管根據記錄,抽檢回訪情況,以確認是否記錄中業主已滿意相關投訴處理方法。半年內服務態度被評優秀15根據季度客戶部員工態度評價表結果評定對有效未能處理投訴提出處理方案5 每月由各領班收集團隊成員建議,交主管討論比較哪些為有效建議,對有效未能處理投訴或161、工作有效建議并被采納10主管確認為有效建議并超過2條者給予加10分;客人的表揚信10根據客人的書面表揚信評定每月檢查團隊成員未被扣分5根據團隊成員的績效檢查數據評定(領班加分項)順碧客戶服務部規程扣分標準考核內容扣分內容扣分數工作目標來訪接待未起立招呼客人101、確保每次扣分小于6分;2、不出現客人因態度、服務問題投訴。微笑服務10未接待來訪客人10未站起向客人道別10來電接待在電話響起三聲內接聽電話5接聽電話時未報工號10使用免提或大聲叫喊別人聽電話2客人未收線前先掛線5來訪、來電接待服務態度被客人投訴10在辦公場所大聲喧嘩、吵鬧5未做好客人來訪、來電記錄5漏單、錯單、未回復客人5投訴處理對162、客人不耐煩、服務態度差101、確保每次扣分小于5分;2、不無故與客人爭論、爭吵。無故與客人爭論、爭吵10未對客人投訴、建議做好記錄5未按操作流程跟辦建議、投訴2未作回復或回訪工作10未按時向主管交周記10收樓手續收樓通知書上缺一項簽名21、30分鐘內為業主辦理入住登記手續;2、確保每次扣分少于3分。未按合同交樓期補交管理費10未詢問是否需辦業主、住戶證2未簽訂銀行代繳費用委托書5業主入住登記表填寫不全1未簽訂入住管理合同書10未通知及下單到工程部驗樓5辦理業主住戶證未解釋辦證需帶備的證件11、15分鐘內為業主辦理業主、住戶證;2、確保每次扣分少于3分。未收樓業主未有售樓部證明辦證2以公司名義購163、戶辦證時未出證明2未解釋辦直系親屬辦理住戶證1申請表上資料未完滿填寫2未說明取證時間及地點2未清楚遺失補辦5未解釋辦證需帶備的證件11、15分鐘內為業主辦理所辦的證件;2、確保每次扣分少于3分。辦理以公司名義購戶辦證時未出證明2臨時證申請表上資料未完滿填寫2傭人證非業主或委托人辦證或延期3租戶證辦證明未查明辦證人是否辦證2未解釋可憑卡及收據退回按金2如屬租戶證的需到報警站登記5未解釋辦證需帶備的證件11、15分鐘內為業主辦理所辦的證件;2、確保每次扣分少于3分。辦理為未辦理裝修申報手續辦證3裝修工人非業主或委托人辦證或延期3出入證為被列入黑名單工人辦證2未解釋可憑卡及收據退回按金2公司未解釋辦164、證需帶備的證件11、15分鐘內辦理出入證;2、確保每次扣分少于3分。裝修工人辦證申請表資料不全2出入證未解釋可憑卡及收據退回按金2轉未及時抄錄水、電表底數21、30分鐘內為業主辦理轉名、退樓手續;2、確保每次扣分少于3分。名未清查有償服務費2、未清查固定服務協議2退未如數退回已辦的業主、住戶證1樓未檢查流程表上的簽名1手未簽訂前期物業服務協議10續流程表與收樓通知書日期是否相同2為未收樓單位辦理裝修手續51、15分鐘內為業主辦理轉名、退樓手續;2、扣分項少于3分。裝為圖紙未審批單位辦理裝修手續3修非業主或委托人辦理裝修或延期2申未解釋裝修指引內容1報裝修申請表填寫不全1提前領取施工許可證或裝修165、出入證1裝修資料輸入系統不準確2未攜帶施工許可證辦理裝修延期21、10分鐘內辦理裝修延期手續;2、確保每次扣分少于3分。延期非業主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統不準確2未指引客人填寫裝修停工申請21、10分鐘內辦理裝修延期手續;2、確保每次扣分少于3分。停工停工申請未經工程部審批2裝修資料輸入系統不準確2裝修退場表填寫不完整21、10分鐘內辦理裝修延期手續;2、確保每次扣分少于3分。退場遺失許可證或發票未寫遺失聲明2未說明按金退還時間2護理花園未核對業主身份、未檢查欠費101、15分鐘內為業主辦理固定服務協議;2、確保每次扣分少于3分。定期清潔未解釋服務內容2特別服務未解釋收費標準2166、固定服務未查證有否鎖匙提供服務5協議未下服務調度單到相關部門跟進10取消未書面簽訂取消固定服務協議101、10分鐘內辦理裝修延期手續;2、確保每次扣分少于2分。固定取消定期清潔以月底日期取消1服務未下服務調度單到相關部門跟進10停水未記錄完整停水停電內容51、10分鐘內完成停水停電的通知工作;2、扣分少于10分;停電未向領班、主管匯報停水停電情況5電視信號未書面做好停水停電通知工作5處理程序夜班人員未做好停水停電的交班5服務單下錯服務部門101、3分鐘內完成下服務調度單工作;2、確保每次扣分少于10分。下服務單服務單內容不完整3接待客人后未下單跟進10鑰匙管理非業主親自取用、未作好登記工作101、3分鐘內完成鑰匙借還工作;2、確保每次扣分少于10分。未核對業主身份或委托書內容10鑰匙專員未做好鑰匙清點工作10存檔歸檔電腦資料輸入錯誤101、3分鐘內完成資料錄入存檔工作;2、確保每次扣分少于10分。資料存檔錯誤10服務收費單錄入錯誤10欠交工作日志10每月15號、30號前繳交催繳欠費明細10部門5號前須將績效數據交人力資源部,未按時繳交須扣主管100元。備注:任一目標未能達到,加扣10分。
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